簡介：第十章護(hù)理質(zhì)量管理,甘肅醫(yī)學(xué)院楊新麗,質(zhì)量與質(zhì)量管理,01,護(hù)理質(zhì)量與護(hù)理質(zhì)量管理,02,護(hù)理質(zhì)量管理模式,03,目錄,質(zhì)量與質(zhì)量管理,01,,,,第一節(jié)質(zhì)量管理概述第二節(jié)護(hù)理質(zhì)量管理第三節(jié)護(hù)理質(zhì)量管理模式,今天學(xué)習(xí)的內(nèi)容,,,學(xué)習(xí)目標(biāo),護(hù)理質(zhì)量的概念；PDCA循環(huán)的步驟和特點；護(hù)理差錯的概念，護(hù)理缺陷管理要點及防范措施。,發(fā)生護(hù)理質(zhì)量缺陷的常見原因。,護(hù)理質(zhì)量管理的原則及要求。,（一）質(zhì)量概念狹義指產(chǎn)品質(zhì)量。廣義質(zhì)量指除產(chǎn)品質(zhì)量外，還包括過程質(zhì)量、工作質(zhì)量。,質(zhì)量產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定要求的優(yōu)劣程度。,第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理,（二）質(zhì)量管理的概念,質(zhì)量管理是指為了達(dá)到組織目標(biāo)而進(jìn)行的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)的管理活動。,主要形式質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。,質(zhì)量控制指為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的貫穿于整個活動過程中的操作技術(shù)和監(jiān)視活動。,,質(zhì)量策劃指確定質(zhì)量目標(biāo)和要求以及采用質(zhì)量體系要素，并規(guī)定必要運行過程和相關(guān)資源的活動。,質(zhì)量保證指為了向服務(wù)對象提供足夠的信任，表明組織能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實施，并根據(jù)需要進(jìn)行證實信任度的全部有計劃和有系統(tǒng)的活動。,（三）質(zhì)量管理分類,1質(zhì)量檢驗階段2統(tǒng)計質(zhì)量控制階段3全面質(zhì)量管理階段4質(zhì)量管理國際規(guī)范化,（五）質(zhì)量管理的發(fā)展過程,經(jīng)歷4個不同階段,,,,第二節(jié)護(hù)理質(zhì)量與護(hù)理質(zhì)量管理,（一）概念（掌握）指護(hù)理人員為服務(wù)對象提供護(hù)理服務(wù)活動，符合規(guī)定要求的優(yōu)劣程度。是護(hù)理人員理論知識、操作技能、工作效率、服務(wù)態(tài)度和護(hù)理效果的綜合體現(xiàn)。,一、護(hù)理質(zhì)量,1儀器設(shè)備。2人員。3醫(yī)療護(hù)理技術(shù)。4藥品。,1廣泛性和綜合性。2協(xié)作性和獨立性。3技術(shù)性和實踐性。4系統(tǒng)性和連續(xù)性。,（三）護(hù)理質(zhì)量的特點,二、護(hù)理質(zhì)量管理,（一）概念,指運用現(xiàn)代科學(xué)管理的方法，對護(hù)理質(zhì)量形成全過程進(jìn)行計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制，達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)和滿意效果的過程。,（二）護(hù)理質(zhì)量管理的原則,1以患者為中心的原則。2預(yù)防為主的原則。3護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化原則。4系統(tǒng)管理原則。5分級管理原則。6持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)原則。,,,（三）護(hù)理質(zhì)量管理要求,1全員全面質(zhì)量管理。2實行質(zhì)量責(zé)任制。3建立質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)。4制定質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。5建立信息反饋系統(tǒng)。,三、護(hù)理缺陷,（一）概念,護(hù)理缺陷一般指在護(hù)理活動中發(fā)生技術(shù)、服務(wù)、管理等方面的不完善或過失。它是影響醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量的重要因素。,（三）護(hù)理缺陷分類,,患者或其家屬對護(hù)理過程、內(nèi)容、結(jié)果、收費、服務(wù)態(tài)度的不滿而發(fā)生的爭執(zhí)，或?qū)ν蛔o(hù)理事件，護(hù)患雙方對其原因及結(jié)果、處理方式或輕重程度產(chǎn)生分歧，發(fā)生爭執(zhí)，稱為護(hù)理糾紛。護(hù)理糾紛不一定是護(hù)理差錯。,（三）護(hù)理缺陷分類,,指凡在護(hù)理工作中出現(xiàn)過失，給患者造成直接或間接的損害，但未造成嚴(yán)重不良后果的行為稱為護(hù)理差錯。,（三）護(hù)理缺陷分類,,,P197,,案例腹腔沖洗導(dǎo)致腹膜炎,背景資料,據(jù)調(diào)查該科編制床位35張，實際使用床位48張，主要收治胃腸疾病患者，其中晚期癌癥患者占50，以高齡患者為主。當(dāng)日手術(shù)8臺，其中大手術(shù)6臺，當(dāng)晚值班護(hù)士1名，實習(xí)護(hù)生1名，治療護(hù)理工作任務(wù)繁重。,當(dāng)晚值班護(hù)士魏某當(dāng)日晨下大夜班后，立即回家陪伴病重的祖母，一直未休息，晚上接班不久又得知祖母病故，但魏護(hù)士沒有向護(hù)士長報告此情況，繼續(xù)堅持值班。此外，該病人的腹腔引流管、股靜脈置管管道標(biāo)識已模糊不清，病床加床多，輸液架少，故將靜脈用的液體和腹腔沖洗用的液體同掛于一個輸液架上。,背景資料（續(xù)）,案例總結(jié),這是一個關(guān)于護(hù)理人員查對制度執(zhí)行與護(hù)理質(zhì)量管理不到位的案例。,直接原因護(hù)士魏某查對不嚴(yán)所致。深層次原因護(hù)理管理體系和制度存在缺陷。,主要表現(xiàn)在以下幾個方面,1護(hù)理規(guī)章制度不健全，執(zhí)行不到位。2值班護(hù)士未及時報告祖母病重及病故對她的影響，導(dǎo)致護(hù)士長沒有及時調(diào)整班次。3引流管、股靜脈置管管道標(biāo)識已模糊不清未及時更換。4輸液架不夠用未及時補充。5護(hù)士人力配備不足，護(hù)士超負(fù)荷工作。6排班不合理，小夜班未排加強班。,（三）護(hù)理缺陷分類,,指醫(yī)療機構(gòu)及其護(hù)理人員在護(hù)理活動中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)，部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。,護(hù)理事故分級,一級事故造成患者死亡、重度殘疾的。二級事故造成患者中度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致嚴(yán)重功能障礙的。三級事故造成患者輕度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致一般功能障礙的。四級事故除造成患者明顯人身損害的其他后果的。,預(yù)防護(hù)理缺陷措施,1管理者應(yīng)重視缺陷管理。2成立護(hù)理缺陷管理組織。3建立護(hù)理缺陷管理制度。,,,一、全面質(zhì)量管理（TQM）,第三節(jié)護(hù)理質(zhì)量管理模式,TQM管理理念強調(diào)全員、全方位、全過程的品質(zhì)管理，以提升物的品質(zhì)，事的品質(zhì)、人的品質(zhì)、環(huán)境的品質(zhì)為手段，以追求零缺陷、感動服務(wù)對象為終極目標(biāo)。,,二、PDCA循環(huán)管理,（一）概述PDCA管理循環(huán)就是按照計劃（PLAN）、執(zhí)行（DO）、檢查（CHECK）、處理（ACTION）四個階段循環(huán)上升的過程。,DEMING戴明,（二）PDCA循環(huán)的基本程序（掌握）,1計劃階段（P）包括4個步驟（1）提出問題，收集資料；（2）分析問題產(chǎn)生的原因，并找出主要原因；（3）根據(jù)收集的資料分析結(jié)果，確定管理目標(biāo)；（4）根據(jù)管理目標(biāo)，提出改進(jìn)計劃,回答5W1H。2執(zhí)行階段（D）包括一個步驟（5）執(zhí)行計劃或組織實施，按預(yù)定計劃和措施分頭貫徹執(zhí)行。,四個階段，八大步驟,35,3檢查階段（C）包括一個步驟（6）檢查效果，把實際工作結(jié)果和預(yù)期目標(biāo)對比，檢查計劃執(zhí)行情況。4處理階段（A）包括兩個步驟（7）鞏固效果，制定有關(guān)制度，采取相應(yīng)措施，以便鞏固。（8）把遺留問題，移交下一個循環(huán)解決。,36,（三）特點,3循環(huán)復(fù)始。,1環(huán)環(huán)相扣。2不斷更新。,,,案例,P計劃P1分析現(xiàn)狀新生兒臍部感染發(fā)生率達(dá)30，臍殘端愈合率僅達(dá)12。P2找出問題，分析產(chǎn)生問題的原因1母嬰同室，消毒隔離不嚴(yán)，交叉感染。2新生兒沐浴時臍部殘端被水浸濕。3臍部殘端留置過長，易引起細(xì)菌污染。4分娩過程器械有污染，臍部殘端接觸污染的手或敷料。5臍部護(hù)理未按常規(guī)要求進(jìn)行。6產(chǎn)前宮內(nèi)感染。,P3確定目標(biāo)降低新生兒臍部感染率。P4主要原因有1、母嬰同室，消毒隔離不嚴(yán)，交叉感染。2、新生兒沐浴時臍部殘端被水浸濕。4、分娩過程器械有污染，臍部殘端接觸污染的手或敷料。,P5擬定計劃1加強產(chǎn)程管理，加強無菌操作意識。2、臍周圍嚴(yán)格消毒后在斷臍，殘端嚴(yán)格消毒，手及污染敷料不可接觸殘端。3、新生兒沐浴時避免水浸濕臍部。4、護(hù)士護(hù)理新生兒時應(yīng)嚴(yán)格消毒雙手。5、病房進(jìn)行嚴(yán)格的空氣消毒。,D實施召集科室全體護(hù)士，開質(zhì)量分析會1、本階段存在的主要問題是新生兒臍部感染率高。2、與全體護(hù)士一起分析主要原因。3、明確科室要降低感染發(fā)生率所采取的主要措施及對每位護(hù)士的具體工作要求。4組織產(chǎn)科全體護(hù)士認(rèn)真落實各項制定好的護(hù)理措施。,C檢查實施了相關(guān)措施后，質(zhì)量小組對計劃落實情況采用不定期抽查方式進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容1環(huán)節(jié)質(zhì)量每位護(hù)士是否嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理措施2終末質(zhì)量新生兒臍部的情況3做好相關(guān)記錄，一個月后護(hù)士長分析檢查情況。,A處理A1評價結(jié)果1護(hù)士基本能嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理措施。2新生兒臍部感染率明顯下降。3臍部殘端5天愈合率達(dá)到84。A2進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化對原來預(yù)防和治療新生兒臍部感染的護(hù)理措施標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更新完善，將新的有效護(hù)理措施列入新的標(biāo)準(zhǔn)中，為以后的護(hù)理措施提供指導(dǎo)。,再見,人有了知識，就會具備各種分析能力，明辨是非的能力。所以我們要勤懇讀書，廣泛閱讀，古人說“書中自有黃金屋?！蓖ㄟ^閱讀科技書籍，我們能豐富知識，培養(yǎng)邏輯思維能力；通過閱讀文學(xué)作品，我們能提高文學(xué)鑒賞水平，培養(yǎng)文學(xué)情趣；通過閱讀報刊，我們能增長見識，擴大自己的知識面。有許多書籍還能培養(yǎng)我們的道德情操，給我們巨大的精神力量，鼓舞我們前進(jìn)。,
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簡介：第六章現(xiàn)代飯店安全管理,學(xué)習(xí)目的通過本章的學(xué)習(xí)，掌握現(xiàn)代飯店安全、安全管理的概念和飯店安全管理的內(nèi)容與特點，了解飯店安全的類型、飯店安全網(wǎng)絡(luò)、安全組織與安全職責(zé)，熟悉飯店犯罪與盜竊的防范計劃、控制與管理、防火安全計劃與消防管理措施，掌握緊急情況的應(yīng)對、管理和其他常見安全事故的防范、管理措施。,主要內(nèi)容第一節(jié)現(xiàn)代飯店安全管理概述第二節(jié)現(xiàn)代飯店安全網(wǎng)絡(luò)第三節(jié)飯店安全管理的計劃、制度與措施第四節(jié)緊急情況的應(yīng)對與管理案例與練習(xí),第一節(jié)現(xiàn)代飯店安全管理概述,一、飯店安全概念“安全”在漢語大詞典中具有兩層意思，一是平安，無危險，沒有事故；二是保全，保護(hù)。1、飯店安全的定義飯店安全指在飯店所涉及的范圍內(nèi)的所有人、財、物的安全及所產(chǎn)生的沒有危險、不受任何威脅的生理的、心理的安全環(huán)境。2、飯店安全的內(nèi)涵,二、危害飯店安全的類型1．犯罪旅游飯店安全中的犯罪大多以偷盜為主。2．火災(zāi)3．名譽損失指住店客人的名譽安全、隱私安全與心理安全三個方面。飯店應(yīng)把保護(hù)客人隱私當(dāng)成一項職業(yè)道德來恪守。客房服務(wù)員每天都會進(jìn)出客人的房間打掃衛(wèi)生，難免會知道一些客人的隱私，有些人希望通過飯店服務(wù)員獲得客人的資料，飯店服務(wù)人員一定要堅定立場，拒絕利益誘惑，不能把客人的任何情況泄露給他人。,【案例1】家五星級賓館2005房間。女服務(wù)員正在打掃衛(wèi)生間,房間門敞開著，工作車放在走道中央。一個西裝革履的人，繞過工作車，輕手輕腳地溜了進(jìn)來。坐在床旁，背對房門，拿起話筒，假裝打電話。服務(wù)員清洗完畢出來看見一個人坐在床旁打電話，以為客人回來了，不宜干擾，于是默默退出到其他房間做清潔整理。由于客房內(nèi)沒有配備小型保險箱，客人的公文包放在寫字臺上，大衣掛在衣櫥里，旅行箱放在沙發(fā)旁的圓桌上。陌生人乘機撬開公文包搜出一疊美元、從衣櫥的長大衣口袋中翻出一疊人民幣，一支名貴金筆。旅行箱中翻出一個首飾盒，之后溜走了。傍晚，客人回房后發(fā)現(xiàn)失竊，立即報案。保安和公安人員趕到后經(jīng)過詢問女服務(wù)員了解了事情經(jīng)過。5天后在小商品市場抓獲了正在向行人兜售首飾的罪犯。此案給客人造成了經(jīng)濟和精神的損失，并嚴(yán)重地?fù)p害了飯店的聲譽。而防止盜竊的有效方法是，服務(wù)員用工作車堵住房門，可防止小偷和閑雜人員乘機潛入。,【案例2】火災(zāi)2005年6月10日11時40分左右，廣東華南賓館突發(fā)大火，43間房間遭火焚毀，31人喪生。是2005年國內(nèi)最大的一起火災(zāi)事故。廣東省消防總隊指出“報警太遲，賓館附近消火栓無水或水壓過低，消防裝備‘欠債’使救援能力不足，最終釀成了這起震驚全國的特大惡性火災(zāi)事故?！爆F(xiàn)場熊熊的大火夾雜著滾滾濃煙，而有些窗戶卻被賓館用防盜網(wǎng)固定死了，搜救十分困難。有些人因為跳樓，腰椎、腿、手臂多處骨折?；馂?zāi)中受傷住院的人員幾乎全部都是從樓上跳下導(dǎo)致的顱腦損傷和骨折。有一位女孩從3樓的窗口跳下逃生，被摔成顱骨粉碎性凹陷性骨折，還有一個是腹部、腹部脾臟破裂和腸穿孔。原因分析①報警遲緩延誤了戰(zhàn)機②大量使用易燃材料裝修③火災(zāi)發(fā)生后沒有及時級織疏散④住客缺乏消防常識和逃生技能。,4．逃帳逃賬現(xiàn)象在中、西方飯店中常有出現(xiàn)。在飯店經(jīng)營管理中，常把冒用信用卡、盜用支票、假支票、假鈔、逃單等現(xiàn)象統(tǒng)稱為逃賬現(xiàn)象。5、其他安全問題（1）食物中毒（2）打架斗毆（3）黃賭毒幾個案例的介紹,三、飯店安全管理⑴宏觀行業(yè)安全管理宏觀行業(yè)安全管理指全國性、地區(qū)性的宏觀行業(yè)安全管理。⑵微觀飯店企業(yè)安全管理微觀飯店企業(yè)安全管理主要指飯店企業(yè)根據(jù)國家的相應(yīng)政策法規(guī)開展的企業(yè)內(nèi)部安全管理。微觀飯店企業(yè)安全管理涉及以下幾方面①安全管理規(guī)章制度；②安全管理機構(gòu)；③安全設(shè)施設(shè)備；④部門安全管理；⑤防火；⑥防盜；⑦其他安全管理。⑶客人管理①對客人的管理與引導(dǎo)。②客人的自我安全管理。,四、飯店安全管理的內(nèi)容與特點1．飯店安全管理的內(nèi)容2．飯店安全管理的特點⑴國際性所有涉外飯店的安全管理均具有國際性的特點。⑵復(fù)雜性⑶廣泛性①安全管理內(nèi)容的廣泛性。②安全管理涉及范疇的廣泛性⑷全過程性⑸突發(fā)性⑹強制性⑺全員性⑻政策性,第二節(jié)現(xiàn)代飯店安全網(wǎng)絡(luò)與安全組織,一、安全網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)代飯店安全管理網(wǎng)絡(luò)是旅游安全管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的一個子系統(tǒng)，應(yīng)與旅游的安全管理工作協(xié)調(diào)一致，并與現(xiàn)代飯店各工作部門、各工作崗位的職責(zé)、任務(wù)結(jié)合起來。由于現(xiàn)代飯店安全管理工作始終貫穿于生產(chǎn)、服務(wù)過程中，并與其它部門相互依賴與關(guān)聯(lián)，因此現(xiàn)代飯店安全網(wǎng)絡(luò)應(yīng)包括1．現(xiàn)代飯店層網(wǎng)絡(luò)這是由現(xiàn)代飯店高層領(lǐng)導(dǎo)、保安職能部門及飯店其它部門經(jīng)理組成的，對整個現(xiàn)代飯店安全管理負(fù)責(zé)任的工作網(wǎng)絡(luò)。2．部門管理層網(wǎng)絡(luò)3．樓面服務(wù)層網(wǎng)絡(luò),二、安全組織與安全職責(zé)1．安全管理委員會安全管理委員會由現(xiàn)代飯店高層領(lǐng)導(dǎo)、保安職能部門及飯店其它部門經(jīng)理組成、并對整個現(xiàn)代飯店安全管理工作負(fù)總責(zé)任的組織。2．安全管理小組現(xiàn)代飯店保安部是負(fù)責(zé)現(xiàn)代飯店安全工作的職能部門。3．治安協(xié)管小組消防管理委員會負(fù)責(zé)管理和領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)代飯店的消防管理工作。4．消防管理委員會,第三節(jié)飯店安全管理的計劃、制度與措施,一、犯罪與盜竊的防范計劃、控制與管理1．客人生命、財產(chǎn)的安全控制與管理⑴入口控制與管理2客房安全控制與管理A客房門鎖與鑰匙控制與管理B客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備安全控制與管理3客人財物保管箱安全控制與管理2、員工的安全控制與管理3、現(xiàn)代飯店財產(chǎn)的安全控制與管理,飯店鑰匙管理,鑰匙的類別電腦門鎖系統(tǒng)，適用于所有客房樓層機械門鎖系統(tǒng)，適用于除客房樓層外之其他樓層。鑰匙的管理客房部的鑰匙由客房部辦公室人員直接負(fù)責(zé)，存放在鑰匙箱或鑰匙柜，在不用時應(yīng)加鎖，箱內(nèi)每把鑰匙都應(yīng)有編號，以明確其開啟的樓層和房間號。鑰匙的發(fā)放員工如需使用，應(yīng)到客房部辦公室根據(jù)其工作的區(qū)域領(lǐng)取有關(guān)鑰匙，客房部辦公室應(yīng)備有鑰匙發(fā)放交回登記本，內(nèi)容應(yīng)包括領(lǐng)取鑰匙的時間、鑰匙的編號、領(lǐng)取日期、領(lǐng)取人及簽名等內(nèi)容，任何人不能在未簽領(lǐng)的情況下取走鑰匙,鑰匙交回。任何人使用完鑰匙后應(yīng)盡快將鑰匙交回客房部，并在鑰匙發(fā)放交回登記本簽字，標(biāo)明交回時間，任何人不得將鑰匙帶出酒店。鑰匙的使用。鑰匙領(lǐng)取后，員工應(yīng)對所掌握的鑰匙負(fù)責(zé)，任何人不得將鑰匙轉(zhuǎn)交給他人使用，鑰匙應(yīng)隨身攜帶以免丟失，一旦發(fā)現(xiàn)鑰匙有損壞的跡象應(yīng)及時報告，及時補充新鑰匙。鑰匙的交接班。鑰匙的交接班是辦公室人員交接班時的一項重要的必不可少的工作內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真核對鑰匙箱中存放的鑰匙，鑰匙的編號是否相符，對于發(fā)放出去的鑰匙在登記本中應(yīng)有明確登記，確保持鑰匙人確實在上班。在下班高峰期一定要嚴(yán)格檢查收回鑰匙，及時發(fā)現(xiàn)那些因急于下班而忘記還鑰匙的員工，追回鑰匙。,客匙的管理酒店客房匙是最容易丟失及最多人接觸到的，因此當(dāng)分發(fā)客房匙時應(yīng)注意如下事項1、將客房匙交給客人前，前臺接待處必須確認(rèn)客人身份；2、前臺接待處原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙，雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙；3、客人退房時，前臺收銀員應(yīng)提醒客人交還房匙；4、未經(jīng)登記客人許可，不得為任何來訪者開啟客人房間或發(fā)匙給來訪者；4、遺留在客房里的門匙，房間服務(wù)員應(yīng)收好送回前臺接待處處理；5、任何服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)客房匙遺留于公共場所，應(yīng)立即交當(dāng)值主管，送回前臺接待處處理；6、客房服務(wù)員不得對客人以錯放鎖匙在房間內(nèi)為由，隨便開房門讓客人進(jìn)入，應(yīng)即時打電話到前臺接待處核實客人身份，如有任何疑問，應(yīng)請客人到前臺接待處辦理補匙手續(xù)。,飯店總臺保險柜的使用規(guī)定,當(dāng)客人抵店后，第一次提出啟用保險箱時，其程序如下1．問候客人。2．查核客人的歡迎卡或房卡，以確認(rèn)客人是否是住店客人。3．根據(jù)歡迎卡或房卡登記保險箱登記卡，請賓客在保險柜登記卡主聯(lián)的簽名框內(nèi)簽字，同時向客人介紹其規(guī)定和注意事項，取出保險箱讓客人存入貴重物品，并把保險箱鎖上，此時不要看著客人放東西,以免客人有被“監(jiān)督”之感。4．當(dāng)著客人的面用兩把鑰匙將保管箱鎖上，一把客用鑰匙交給客人保管，總鑰匙收銀員保管，并禮貌地提醒客人注意其鑰匙的保管與安全，并在登記本上填寫保險箱號，經(jīng)手人簽名。5．向客人致謝道別。,二、防火安全計劃與消防管理火災(zāi)始終是威脅現(xiàn)代飯店的一個重大災(zāi)難。因此，制定科學(xué)合理的防火安全計劃和進(jìn)行有效的消防管理是飯店安全管理的重要內(nèi)容。1現(xiàn)代飯店火災(zāi)原因分析2飯店火災(zāi)人員傷亡原因分析⑴發(fā)生火災(zāi)時未及時通知客人⑵沒有防火救災(zāi)的預(yù)案⑶使用大量有毒的裝飾材料⑷火災(zāi)發(fā)生時人們的異常心理與行為,3．防火安全計劃與消防管理⑴消防安全告示⑵防火安全計劃與制度防火安全計劃是指現(xiàn)代飯店各崗位防火工作的工作程序、崗位職責(zé)、注意事項、規(guī)章制度以及防火檢查等項工作的總稱。4．火災(zāi)緊急計劃與控制、管理5．火災(zāi)疏散計劃與管理6．滅火戰(zhàn)斗計劃與管理,三、其他常見安全事故的防范計劃與管理措施1．娼妓與飯店客人名譽安全的控制與管理⑴“盯”⑵“堵”⑶“記”2．客人的心理及信息安全控制與管理3．逃帳與飯店經(jīng)濟安全控制與管理現(xiàn)代飯店還可能遭受客人的“無形盜竊”而蒙受損失。所謂“無形盜竊”是指客人的逃帳以及冒用信用卡、支票等欺騙行為使飯店遭受各種經(jīng)濟損失。,第四節(jié)緊急情況的應(yīng)對與管理,一、國內(nèi)客人違法的處理客人違法一般是指國內(nèi)客人在飯店期間內(nèi)犯有流氓斗毆、嫖娼、盜竊、賭博、走私等違反我國法律的行為。二、涉外案件處理隨著國際貿(mào)易的發(fā)展，現(xiàn)代飯店接待的國際客人日益增多。因此，涉外案件的處理應(yīng)引起現(xiàn)代飯店管理者的注意。涉外案件是指在我國境內(nèi)發(fā)生的涉及外國、外國人（自然人及法人）的刑事、民事、經(jīng)濟、行政、治安等事件。,三、客人傷、病與死亡的處理四、食物中毒事故處理1食物中毒類型2客人食物中毒的原因3食物中毒事故處理五、停電事故的處理六、防爆七、重大事故處理飯店安全中的重大安全事故包括造成客人人身重傷、殘廢的事故及暴力事件；重大火災(zāi)及其他惡性事故；大宗財物被盜及其他經(jīng)濟損失嚴(yán)重的事故等。,對搶劫、綁架、兇殺、槍殺等惡性案件的應(yīng)急預(yù)案發(fā)現(xiàn)案情立即報警，在酒店內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)發(fā)生了搶劫、綁架、兇殺、槍殺等重大特大刑事案件，必須迅速將案情信息傳到總機室和監(jiān)控室。L．不要驚慌失措，應(yīng)沉著冷靜，就近用電話向總機室和監(jiān)控室報警，并同時通知保安部經(jīng)理和總經(jīng)理。2報警時，應(yīng)語言清晰地將案發(fā)時間、地點、區(qū)域、樓層房號、人數(shù)及簡要情況報告清楚。告知報警人的部門、姓名或工號。3．保安部經(jīng)理接警后即刻趕赴現(xiàn)場，管家向保安部經(jīng)理和總經(jīng)理匯報情況后，由總經(jīng)理決定是否向公安局當(dāng)?shù)刂陛犈沙鏊鶊缶?4在公安部門到達(dá)前，要注意保護(hù)現(xiàn)場和留意周圍環(huán)境和人有無異樣。5在公安部門達(dá)到后，管家主要負(fù)責(zé)提供涉案客人的資料信息；負(fù)責(zé)提供辦案人員調(diào)查案件的臨時辦公、休息地點；保管客人遺留下來的財物及行李物品。并按總經(jīng)理的指令配合保安部或公安人員行政樓層工作。6如有住客詢問發(fā)生什么，管家在沒有經(jīng)過允許的情況下允許向其他不相關(guān)人員透露任何信息。,對打架斗毆，流氓滋擾的防范要求L、接待臺要密切注視電梯門口、走道通道、樓層休閑吧有無的異常情況；2、注意觀察成群結(jié)伙來酒店行政樓層的青年人衣著打扮、言談舉止、有無酗酒及時發(fā)現(xiàn)可疑跡象和鬧事苗頭。3、在巡視過程中，注意觀察行政樓層住客中有無飲酒過量的人，發(fā)現(xiàn)后要及時提醒相關(guān)部門和接待臺不要提供帶酒精的飲料，如發(fā)現(xiàn)異常情況隨時通報監(jiān)控室監(jiān)控。,對打架斗毆，流氓滋擾的處理程序1、報警一旦發(fā)生打架斗毆，流氓滋擾案件，在場管家應(yīng)及時報告監(jiān)控室和保安部經(jīng)理、大堂副理。要講明發(fā)案地點、人數(shù)、國籍、鬧事人是否攜帶槍支或其它兇器，并報清自己的姓名或工號。2、管家在保安部經(jīng)理和大堂副理到達(dá)前密切注視行政樓層和走道的情況；3、保安部經(jīng)理、大堂副理趕到現(xiàn)場后，家應(yīng)積極配合進(jìn)行勸阻工作，將斗毆雙方或肇事者分開，迅速平息事端，以防事態(tài)擴大，如發(fā)現(xiàn)鬧事人攜帶有槍支或兇器，應(yīng)立即報告總經(jīng)理，并迅速與當(dāng)?shù)刂陛犈沙鏊〉寐?lián)系，請他們立即出警。,4、另外管家在大堂副理和保安部經(jīng)理的指揮下A．保護(hù)收銀員將現(xiàn)金轉(zhuǎn)移到安全部位；B．保護(hù)其他客人撤離現(xiàn)場；C指派專人保護(hù)貴重物品。5、在將斗毆人員或肇事者帶往公安室途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)他們身上有無兇器，如有，應(yīng)及時收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。6、公安人員趕到現(xiàn)場后，管家應(yīng)配合保安部注意保護(hù)現(xiàn)場，疏散無關(guān)人員，劃出警戒線，擔(dān)任警戒巡查，在現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)遺留物品，并查清設(shè)施設(shè)備是否遭受損壞，損壞的程度、數(shù)量、直接經(jīng)濟損失價值等。,7、如發(fā)生嚴(yán)重傷害，管家應(yīng)配合保安部經(jīng)理應(yīng)按總經(jīng)理指令，與市急救中心聯(lián)系前來搶救，如發(fā)生死亡，由公安部門處置。8、管家、管家主管都負(fù)有保護(hù)國家財產(chǎn)，保護(hù)客人人身、財產(chǎn)安全的責(zé)任，都具有同違法犯罪行為作斗爭的義務(wù)，如發(fā)現(xiàn)視而不見，無動于衷，袖手旁觀者，將進(jìn)行嚴(yán)肅處理。,對食物中毒的防范及應(yīng)急預(yù)案食物中毒多因食品、飲料保潔不當(dāng)所致，其中毒癥狀多見于急性腸胃炎癥狀，如惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等。為保障住店賓客及全體工作人員的人身安全，不發(fā)生食物中毒事件，必須采取以下措施一、防范采購人員把好采購關(guān)，收貨人員把好驗貨關(guān)，倉庫人員把好食品入庫關(guān)，行政樓層管家把好制作關(guān)。二、應(yīng)急措施發(fā)現(xiàn)人的職責(zé)1、發(fā)生食物中毒，行政樓層應(yīng)立即向大堂副理和值班醫(yī)生報告，講清自己的部門，姓名或工號、所在地點、食物中毒人員國籍、人數(shù)、中毒程度及癥狀等。2、報告人應(yīng)就近看護(hù)中毒者，不要將其單獨留下，不得移動任何物品，保護(hù)好現(xiàn)場。,管家職責(zé)1、立即通知保安部經(jīng)理或保安管家主管，大堂副理，發(fā)生食物中毒地點2、當(dāng)總經(jīng)理作出通知急救中心或送醫(yī)院搶救時，協(xié)助大堂副理及時與急救中心或醫(yī)院聯(lián)系，講清楚地點、中毒人數(shù)、中毒程度、癥狀等。3、保護(hù)好現(xiàn)場，控制無關(guān)人員進(jìn)入和圍觀。4、當(dāng)總經(jīng)理決定通知公安機關(guān)時，應(yīng)協(xié)助大堂副理及時與公安機關(guān)聯(lián)系，做好協(xié)助配合工作。,5、配合急救中心醫(yī)護(hù)人員的搶救工作，情況嚴(yán)重時隨中毒者前往醫(yī)院，適時做好對中毒者的訪問記錄。6、如中毒者已死亡，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，按總經(jīng)理指令，配合公安人員、法醫(yī)的工作。7、如系投毒，應(yīng)立即查找、提供線索、控制嫌疑人等，配合公安人員展開調(diào)查偵破工作。8、嚴(yán)格執(zhí)行總經(jīng)理對搶救工作的一切指令；配合保安部工作，向客人做解釋，穩(wěn)定客人情緒。,對精神病、上訪、出丑鬧事人員的防范應(yīng)急預(yù)案一、發(fā)現(xiàn)接待員在各自工作的崗位上和區(qū)域內(nèi)，注意觀察和巡視，及時發(fā)現(xiàn)精神病，上訪、出丑鬧事人員，組成內(nèi)部防范體系，疏而不漏。二、發(fā)現(xiàn)時可采取的方法L、重點控制電梯入口、公共區(qū)域，對可疑人員進(jìn)行詢問。2、可采取跟蹤觀察、談話等方式或通知管家主管、主管及大堂副理前來配合進(jìn)行，探明來人是否屬精神?。蝗缡巧显L人員，問清上訪事由系酒店內(nèi)部的與總經(jīng)辦聯(lián)絡(luò)，系會議的，與會務(wù)組聯(lián)絡(luò)；如是出丑鬧事者，立即控制，與保安部聯(lián)絡(luò)。3、具體方法看來人神色是否正常衣著穿戴是否整潔聞來人身體上散發(fā)的氣味，是否有酒味或異常氣味交談來人談吐是否顛三倒四，語無倫次，答非所問頭腦是否清醒如有異?，F(xiàn)象，應(yīng)立即控制，及時報告。,三、發(fā)現(xiàn)后應(yīng)采取如下措施1、對精神病，應(yīng)首先呼叫保安部派人前來制服來人，以免事態(tài)擴大，可采取勸說、誘導(dǎo)、強制的方法，迅速將來人帶入無客人區(qū)域或酒店保安室，由保安室處置。2、對上訪人員。應(yīng)及時與總經(jīng)辦或會務(wù)組聯(lián)系，將來人帶到指定的地方。3、對出丑鬧事者。應(yīng)盡量在不驚擾客人的情況下，調(diào)動一切可以調(diào)動的人力，采取一切可能的手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止，將鬧事者帶至保安室處置。管家，一旦發(fā)現(xiàn)上述三種人進(jìn)入酒店，應(yīng)立即報告保安部監(jiān)控室，保安部接到報告后，必須迅速做出反應(yīng)，采取果斷措施予以控制，避免造成惡劣后果，影響酒店聲譽。,對發(fā)生突然意外死亡事故的應(yīng)急處理預(yù)案一、發(fā)生突然意外事故住店客人，租賃單位戶工作人員或者酒店工作人員，發(fā)生突然意外事故，如自殺、觸電、墜樓等，管家應(yīng)首先保護(hù)好現(xiàn)場，立即向保安部經(jīng)理、大堂副理、總經(jīng)理報警。L、在崗管家應(yīng)立即向保安部經(jīng)理報告，并通知保安領(lǐng)班趕到現(xiàn)場，迅速保護(hù)、封鎖現(xiàn)場。2、在崗管家應(yīng)通知客房部經(jīng)理或主管趕到現(xiàn)場，協(xié)助保安部保護(hù)現(xiàn)場。3、保安部經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場后，向保安部經(jīng)理和大堂副理匯報發(fā)現(xiàn)過程并提供相應(yīng)線索,發(fā)生死亡情況1、劃定警戒線，控制人員進(jìn)入，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)現(xiàn)場2、保管好遺留物品3、接受總經(jīng)理的指令后，協(xié)助大堂副理或保安經(jīng)理向當(dāng)?shù)刂陛犈沙鏊鶊蟀?、勘察現(xiàn)場，查明死因后，行政管家和相關(guān)部門按總經(jīng)理指令做好善后工作,發(fā)生傷情的情況A酌情向傷者了解傷勢情況B向同行者了解情況，并協(xié)助大堂副理通知酒店醫(yī)生救治或送往醫(yī)院搶救C如是他人傷害造成，配合保安部控制抓獲犯罪嫌疑人，派人看押D接受總經(jīng)理的指令后，協(xié)助大堂副理或保安經(jīng)理向當(dāng)?shù)刂陛犈沙鏊鶊蟀窫協(xié)助公安機關(guān)調(diào)查和提供線索F待公安、法醫(yī)人員到達(dá)現(xiàn)場后，各有關(guān)部門按總經(jīng)理指令協(xié)助，配合公安部門調(diào)查事故原因，并做好善后工作。,突發(fā)嚴(yán)重疾病住店客人、租賃單位戶、酒店工作人員突發(fā)嚴(yán)重疾病，生命垂危，發(fā)現(xiàn)者應(yīng)立即向安保部、客房部經(jīng)理及大堂副理報告。1、保安部、客房部經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場后，詳細(xì)說明發(fā)現(xiàn)經(jīng)過，由保安部經(jīng)理或大堂副理及時向總經(jīng)理報告；2、總經(jīng)理趕到現(xiàn)場后，按照總經(jīng)理的指令，酌情做出決定送往就近醫(yī)院搶救或與市內(nèi)急救中心聯(lián)系前來搶救；3、如確定已經(jīng)死亡，接受總經(jīng)理的指令后，協(xié)助大堂副理或保安經(jīng)理向當(dāng)?shù)刂陛犈沙鏊鶊蟀?，請公安、法醫(yī)人員前來查驗死亡原因；4、待查清死亡原因后，行政管家和相關(guān)部門按總經(jīng)理指令做好善后工作。,對爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理預(yù)案為了確保酒店財產(chǎn)的安全，確保住店客人和員工的人身財物不受侵害，對可能發(fā)生爆炸的部位，必須采取切實可行的防范措施。做到發(fā)生意外爆炸事故時能及時撲救，使損失減少到最低限度，特制定本預(yù)案。一、報警程序1、當(dāng)值管家應(yīng)立即通知監(jiān)控室和大堂副理、，語言清晰地講明發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物或發(fā)生爆炸的時間、區(qū)域部位和詳細(xì)情況以及報警人的部門單位、姓名或工號。切記不要輕易觸動可疑爆炸物，盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場。,2、監(jiān)控室、大堂副理接到報警后，應(yīng)詳細(xì)記錄報警人的姓名、部門或租賃單位，發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品或發(fā)生爆炸的時間、區(qū)域部位等情況。大堂副理應(yīng)立即通知下列人員趕赴現(xiàn)場1保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理；2總經(jīng)理；3發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品或發(fā)生爆炸的部門經(jīng)理或租賃單位戶的負(fù)責(zé)人。當(dāng)值管家通知時要簡明扼要的將發(fā)生的情況、時間、區(qū)域位置講清。,當(dāng)值管家職責(zé)1協(xié)助總經(jīng)理立即組織臨時指揮部，根據(jù)各部門匯報的情況，組織、指揮、協(xié)調(diào)各項工作，統(tǒng)一根據(jù)總經(jīng)理下達(dá)的指令，采取有力措施進(jìn)行搶救，布置有關(guān)部門做好善后工作。2協(xié)助保安部按總經(jīng)理指令立即向公安部門報警并迅速組織人員，布置以爆炸現(xiàn)場或可疑爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場；待公安專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場后，保安部應(yīng)聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作；隨時將現(xiàn)場情況報告總經(jīng)理。如有人員傷亡，應(yīng)及時與市內(nèi)急救中心聯(lián)系做好搶救傷員的準(zhǔn)備工作。,3協(xié)助工程部立即關(guān)閉現(xiàn)場附近由于爆炸可能引起惡性事故的電器設(shè)備；指派專人堅守消防泵房和配電房，按總經(jīng)理指令隨時應(yīng)付緊急情況。4協(xié)助前廳部、客房部負(fù)責(zé)向客人解釋發(fā)生的情況，做好安撫客人情緒的工作，需要時按指令組織、引導(dǎo)疏散客人到安全區(qū)域。5協(xié)助義務(wù)消防隊集結(jié)待命。按總經(jīng)理指令轉(zhuǎn)移現(xiàn)場附近可能引起助燃的物品和貴重物品。酒店全體人員，租賃單位戶全體工作人員，當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品或發(fā)生爆炸時，請不要驚慌失措，應(yīng)該沉著冷靜，及時報警，不要輕易接近和移動爆炸物，聽從指揮，服從安排，堅守崗位，配合專業(yè)人員排除險情。,對發(fā)生盜竊案件的應(yīng)急處理預(yù)案酒店客房、商務(wù)樓租賃單位、公眾場所及區(qū)域，一旦發(fā)生房門被撬、客人報稱財物被盜時，立即進(jìn)入應(yīng)急處理程序。一、報警管家應(yīng)就近用電話通知安保部監(jiān)控室，講清盜竊案件發(fā)生的地點、區(qū)域、樓層房號。基本狀況。報警人的部門或單位、姓名或工號。保護(hù)現(xiàn)場，不準(zhǔn)客人或其他人員進(jìn)入現(xiàn)場。,二、處理程序1立即通知保安部主管或領(lǐng)班趕赴現(xiàn)場，保護(hù)現(xiàn)場。主管或領(lǐng)班趕到現(xiàn)場后，嚴(yán)禁客人或其他人員進(jìn)入現(xiàn)場。2立即通知保安部經(jīng)理、大堂副理夜間通知值班經(jīng)理趕赴現(xiàn)場。如案件發(fā)生在客房，大堂副理應(yīng)馬上就近安排房間安頓客人，做好安撫工作。保安部經(jīng)理或值班經(jīng)理了解基本案件后，立即向總經(jīng)理報告。3總經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場后，視情況立即作出向當(dāng)?shù)刂陛犈沙鏊蛐虃纱箨爤缶臎Q定。公安人員到達(dá)現(xiàn)場后，保安部配合公安人員工作，有關(guān)部門按總經(jīng)理指令做好善后工作，行政樓層管家在處理問題的過程中盡力配合。,三、防范措施保安部L、大堂崗密切注視、仔細(xì)觀察大堂內(nèi)各種人員的動向，發(fā)現(xiàn)可疑情況，立即通知領(lǐng)班與大堂副理前去查看。2、員工崗對從后門進(jìn)入的非酒店工作人員，一律進(jìn)行盤查，密切注視停車場內(nèi)的情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即通知領(lǐng)班前去查看。3、領(lǐng)班巡查時，注意觀察各區(qū)域的異常情況和發(fā)現(xiàn)可疑人員。4、如發(fā)現(xiàn)犯罪分子正在作案，立即組織力量進(jìn)行圍堵，將其抓獲。前廳部1、大堂副理注意觀察大堂內(nèi)各種人員的動向，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即通知監(jiān)控室或安保部。2、前臺接待員、收銀員注視觀察接待區(qū)域各種人的動向，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即向大堂副理報告?？头坎繕菍宇I(lǐng)班、行政樓層管家注意觀察本區(qū)域內(nèi)的異常情況或發(fā)現(xiàn)可疑人員；聽到異常響聲，應(yīng)立即前往查看；發(fā)現(xiàn)可疑情況迅速通知監(jiān)控室實施監(jiān)控。,發(fā)生火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案樓層一旦發(fā)生火災(zāi)，為能夠有領(lǐng)導(dǎo)、有組織、有效地進(jìn)行撲救和疏散住店賓客和員工，搶救國家財產(chǎn)，保護(hù)賓客和員工的生命安全，把火災(zāi)損失控制在最低程度，特制定本預(yù)案。一、發(fā)現(xiàn)火情立即報警管家發(fā)現(xiàn)火情都有責(zé)任報警，必須迅速將火情信息傳到大堂副理和消防監(jiān)控中心監(jiān)控室。1、管家發(fā)現(xiàn)火情時，不要驚慌失措，要沉著冷靜，就近用電話通知大堂副理和監(jiān)控室。緊急情況下可采用各通道、樓層墻面上的紅色緊急報警按鈕報警。對著中間的觸點用力按一下即可2、管家在報警時，應(yīng)語言清晰的將火情發(fā)生地點、區(qū)域、樓層房號、燃燒物品、目前狀況、報警人的部門、姓名或工號等信息報告給監(jiān)控室和大堂副理。,二、接到報警的行動措施1、總臺停止?fàn)I業(yè)，管好財物、帳冊和客人登記簿及電腦資料。2、按指令轉(zhuǎn)移貴重物品、保險箱和客人行李。3、管家要勸阻、告誡客人不要回房間和乘坐電梯，并勸客人離開大樓前往安全地帶。4、行李員要將電梯控制在一樓，禁止使用，并打開大堂大門以利疏散人員。5、保證滅火期間指揮部、火場及有關(guān)消防部門的通訊暢通。6、其他人員協(xié)助保安部將所有通向酒店外的門打開，引導(dǎo)客人疏散，并維護(hù)治安秩序。,三、組織疏散，以免遭受重大傷亡。1、如消防隊領(lǐng)導(dǎo)或火場臨時指揮部認(rèn)為火勢不可控制，二次報警后，指揮部應(yīng)立即做出疏散決定。2、二次報警后，立即利用廣播將錄制好的中、英文“廣播通知”進(jìn)行反復(fù)播放。主要內(nèi)容是要求客人聽從指揮，在工作人員的引導(dǎo)下，從最近的疏散通道撤離大樓以及不要乘坐電梯等。3、酒店停車場為疏散人員集結(jié)安全區(qū)。由客房服務(wù)員引導(dǎo)和護(hù)送客人疏散，并安撫客人情緒。4、當(dāng)接到疏散客人指令后，切記千萬不能使用電梯，引導(dǎo)客人從安全樓梯疏散。5、疏散大樓客人時，應(yīng)由上往下逐一房間搜尋，迅速檢查房內(nèi)有無客人，檢查完畢后將門關(guān)好，并掛出房內(nèi)“無人”的牌子后方可離去。,6、首先疏散可能助燃的易燃物品和煤氣罐、氧氣瓶等，組織人員迅速將其轉(zhuǎn)移。7、客人已經(jīng)撤離火災(zāi)區(qū)域，必須阻止客人以任何理由重返火災(zāi)區(qū)域，以免造成不必要的傷亡。8、財務(wù)部現(xiàn)金、帳冊、電腦軟件及其他貴重物品由專人在安保部人員保護(hù)下撤離。9、人員撤離后，消防人員、安保部、工程部、客房部經(jīng)理應(yīng)再次檢查一遍。10、疏散到安全地帶后，要集中客人，由總臺、客房部、安保部派員進(jìn)行登記，核實人數(shù)。酒店全體人員必須了解和牢記消防應(yīng)急預(yù)案，熟悉疏散通道并牢記消防器材存放部位。掌握使用消防器材的方法，保護(hù)國家財產(chǎn)，保護(hù)客人的生命安全。,案例與習(xí)題,1、1995年夏，江蘇某星級飯店客房樓層匆匆走來一位男子，他身穿短褲，滿頭大汗，雙手抱著大西瓜，他轉(zhuǎn)過身，請服務(wù)員替他拿放在短褲內(nèi)的房間鑰匙開門，服務(wù)員看到該男子褲后口袋是有鑰匙狀的物品，但伸手去拿感到很不方便。于是，她就用自己使用的總鑰匙打開了房門，并說了聲“請”。當(dāng)天傍晚，住在該房間的客人回來發(fā)現(xiàn)裝有大量現(xiàn)款的密碼箱丟失。,分析此案屬于飯店服務(wù)人員操作不規(guī)范引發(fā)的盜竊事件。盜竊分子要么是住店客人，要么是對飯店較熟悉的外來人員。盜竊分子利用飯店服務(wù)人員操作不規(guī)范和麻痹大意，采用先入為主、主動出擊的手段達(dá)到偷盜目的。此案的正確做法應(yīng)該是飯店服務(wù)人員在無法確認(rèn)該人是否住店客人時，應(yīng)主動幫客人拿著西瓜，請客人自己拿鑰匙開門，
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