簡(jiǎn)介：為什么★代溝是怎樣形成的★為什么兩院院士都不全是清華的★同年人中哪些人更加固執(zhí)★哪些企業(yè)可以持續(xù)做大★哪些個(gè)人或者家庭更能成功★為什么有第十位現(xiàn)象,為什么為什么在許多團(tuán)體中，每個(gè)成員的智商都在一百二十以上，而整體智商卻只有六十二為什么70年代列名財(cái)富雜志“500強(qiáng)企業(yè)”排行榜的公司到了80年代卻有三分之一已消聲匿跡這是因?yàn)?，組織的智障妨礙了組織的學(xué)習(xí)及成長(zhǎng)。使組織被一種看不見(jiàn)的巨大力量侵蝕，甚至吞沒(méi)了。因此，最成功的企業(yè)將會(huì)是“學(xué)習(xí)型組織”。未來(lái)惟一持久的優(yōu)勢(shì)，是有能力比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)得更快。,曾清明1994年高中畢業(yè)借錢(qián)開(kāi)了一家磚廠，磚廠開(kāi)工第一天，一名工人的腿被絞進(jìn)攪拌機(jī)里，三年后官司結(jié)束磚廠關(guān)門(mén)時(shí)候，曾清明欠下10萬(wàn)元債務(wù)。97年，曾清明闖進(jìn)深圳，舍不得住旅館，就睡在四海公園草地上。半夜被叫醒，被帶到派出所，教育、罰款。出了派出所，曾清明花150元租了一個(gè)鐵皮房子，花40元買(mǎi)了一輛二手自行車(chē)。在隨后的一個(gè)月里，曾清明在被不良中介欺騙數(shù)次后，終于找到了一份工作做一名油漆工。,3,知識(shí)改變命運(yùn)，學(xué)習(xí)成就未來(lái)從油漆工到油漆專(zhuān)業(yè)權(quán)威,上班第一天，曾清明就被油漆種類(lèi)弄得發(fā)暈，不知世上有這么多種油漆。漆面起泡、泛白、刷痕明顯等問(wèn)題經(jīng)常出現(xiàn)，影響工期，還經(jīng)常要返工。怎么辦曾清明想到的是書(shū)。第二天一下班，他就奔到書(shū)店買(mǎi)了一本油漆施工疑難解答1000問(wèn)，書(shū)價(jià)37元，相當(dāng)于他一周的生活費(fèi)。晚上，曾清明驚喜地發(fā)現(xiàn)，幾乎所有遇到的問(wèn)題，書(shū)里都有詳細(xì)說(shuō)明。在一周的時(shí)間里，曾清明每天只睡5個(gè)小時(shí)，每天上班，兩眼通紅地解決著一個(gè)又一個(gè)的技術(shù)難題，同事們驚奇不已。第八天，被任命為公司油漆隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)。”,4,曾清明發(fā)現(xiàn)油漆知識(shí)非常龐雜，需要繼續(xù)學(xué)習(xí)。相關(guān)的書(shū)很貴，他就每天去書(shū)店蹭書(shū)看，后來(lái)，他咬牙在南山圖書(shū)館辦了借書(shū)證。曾清明總是捧著書(shū)在工地呆到很晚，反復(fù)地看書(shū)、試驗(yàn)。1999年，看書(shū)上若干關(guān)于電腦的介紹，曾清明想學(xué)習(xí)電腦，終于在一條僻靜的小巷里發(fā)現(xiàn)了一個(gè)只要500元學(xué)費(fèi)的培訓(xùn)班，他開(kāi)始學(xué)習(xí)電腦。機(jī)遇總是給有準(zhǔn)備的人，學(xué)完電腦沒(méi)多久，公司要調(diào)一個(gè)人到寫(xiě)字樓工作，前提就是會(huì)電腦操作，曾清明順利入選。,5,新的挑戰(zhàn)隨后開(kāi)始，曾清明被任命為客戶代表。一個(gè)多月時(shí)間里，曾清明沒(méi)有簽到一個(gè)客戶。巨大的壓力籠罩著他。但他相信知識(shí)可以救自己，他總結(jié)后認(rèn)為，一是自己和人打交道有問(wèn)題；二是自己知識(shí)面不寬，與接受過(guò)高等教育的客戶缺乏共同語(yǔ)言，而且不能掌握高學(xué)歷人群的需求、心理。一個(gè)月的“惡補(bǔ)”開(kāi)始了，社交禮儀、演講口才、顧客心理、營(yíng)銷(xiāo)策略的書(shū)堆滿了曾清明的床頭。曾清明見(jiàn)客戶不再緊張，他說(shuō)那是知識(shí)給他的自信?！皭貉a(bǔ)”收到奇效，在隨后的5個(gè)月時(shí)間里，曾清明簽下了360萬(wàn)的單，名列公司第一位。,6,因在每個(gè)崗位都能煥發(fā)異彩，他逐漸受到重用，先后擔(dān)任工程監(jiān)理、工程部經(jīng)理、客服中心總監(jiān)等職務(wù)，開(kāi)始讀現(xiàn)代人力資源管理之類(lèi)的管理類(lèi)書(shū)籍。2003年曾清明作為高級(jí)技術(shù)人才調(diào)入深圳，目前仍然是高中學(xué)歷，但他的下屬卻都很服他，他們說(shuō)，曾總相當(dāng)專(zhuān)業(yè)，也很健談8年時(shí)間，這個(gè)湖南偏遠(yuǎn)山區(qū)的青年改變了自己的人生，憑借的是一摞摞書(shū)和一顆相信知識(shí)的心。,7,什么是學(xué)習(xí)型組織學(xué)習(xí)型組織，是指通過(guò)培養(yǎng)彌漫于整個(gè)組織的學(xué)習(xí)氣氛、充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來(lái)的一種有機(jī)（系統(tǒng)）的、高度柔性（創(chuàng)造性）的、扁平的、符合人性的、能持續(xù)發(fā)展的組織。學(xué)習(xí)型組織具有持續(xù)學(xué)習(xí)的能力，具有高于個(gè)人績(jī)效總和的綜合績(jī)效。,學(xué)習(xí)型組織的真諦活出生命的意義作為偉大團(tuán)體成員的感覺(jué)是什么最引人深思的回答是覺(jué)得自已屬于一個(gè)比自我強(qiáng)大的組織。也就是大伙心心相連，共創(chuàng)未來(lái)的那種經(jīng)歷。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，這種感覺(jué)是他們一生中最突出、生命力完全發(fā)揮的一段歲月。有些人一生都希望重溫這種經(jīng)歷。我為紅旗渠而自豪最多也只是美好的回憶我為建設(shè)人民大會(huì)堂而自豪如何做到現(xiàn)在我為在我們公司工作而自豪這種自豪的效果是什么工作成功，人生有價(jià)值,彼得圣吉的五項(xiàng)修煉建立共同愿景打造生命共同體。改善心智模式用新眼睛看世界。團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)激發(fā)群體智慧。自我超越實(shí)現(xiàn)心靈深處的渴望。系統(tǒng)思考見(jiàn)樹(shù)又見(jiàn)林。,第一，組織成員擁有一個(gè)共同愿景遠(yuǎn)大理想、宗旨、使命。志同道合才可以白頭偕老，幸福一生●組織的共同愿景（SHAREDVISION），來(lái)源于員工個(gè)人的愿景而又高于個(gè)人的愿景。它是組織中所有員工共同愿望的景象，是他們的共同理想。它能使不同個(gè)性的人凝聚在一起，朝著組織共同的目標(biāo)前進(jìn)?！窆伯a(chǎn)黨的愿景實(shí)現(xiàn)共產(chǎn)主義共產(chǎn)黨萬(wàn)歲●企業(yè)的愿景強(qiáng)身健體，服務(wù)眾生?！襻t(yī)院的愿景救死扶傷,平安保險(xiǎn)公司的企業(yè)使命對(duì)客戶負(fù)責(zé)，服務(wù)至上，誠(chéng)信保障；對(duì)員工負(fù)責(zé)，生涯規(guī)劃，安家樂(lè)業(yè)；對(duì)股東負(fù)責(zé)，資產(chǎn)增值，穩(wěn)定回報(bào)；對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，回饋社會(huì)，建設(shè)國(guó)家。公司倡導(dǎo)以價(jià)值最大化為導(dǎo)向，以追求卓越為過(guò)程，做品德高尚和有價(jià)值的人，形成了“誠(chéng)實(shí)、信任、進(jìn)取、成就”的個(gè)人價(jià)值觀，和“團(tuán)結(jié)、活力、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新”的團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀。,心想才能事成人心齊，泰山移如果沒(méi)有共同愿景，將無(wú)法想象ATT、福特、蘋(píng)果電腦等是怎么建立起他們傲人的成就?！衽釥栂胍⑷螂娫挿?wù)網(wǎng)絡(luò)；●福特要使一般人，不僅是有錢(qián)人，能擁有自己的車(chē)；●百事可樂(lè)的愿景明確地指向擊敗可口可樂(lè)?！衲硲?zhàn)地醫(yī)院的遠(yuǎn)景是讓每個(gè)傷員走出醫(yī)院,●如果沒(méi)有共同愿景，就不會(huì)有學(xué)習(xí)型組織。●如果沒(méi)有愿景，維持現(xiàn)狀的力量將牢不可破?！裨妇敖⒁粋€(gè)高遠(yuǎn)的目標(biāo)．以激發(fā)新的思考與行動(dòng)方式?！窆餐妇笆且粋€(gè)方向舵，能夠使學(xué)習(xí)過(guò)程在遭遇混亂或阻力時(shí)。繼續(xù)沿正確的路徑前進(jìn)?！駥W(xué)習(xí)可能是困難而辛苦的，但有了共同愿景，我們將更可能發(fā)現(xiàn)思考的盲點(diǎn)、放棄固守的看法，承認(rèn)個(gè)人與組織的缺點(diǎn)?！瘛皞ゴ蟮脑妇耙坏┏霈F(xiàn)，大家就會(huì)舍棄瑣碎的事?！比魶](méi)有一個(gè)偉大的夢(mèng)想，則整天忙的都是些瑣碎之事?！窆餐妇芭嘤龀袚?dān)風(fēng)險(xiǎn)與實(shí)干的精神。,成功領(lǐng)導(dǎo)者與遠(yuǎn)景（使命）,愿景的意義★紐帶作用★穩(wěn)定作用★激勵(lì)作用★形象作用為什么毛主席是神為什么傳銷(xiāo)那么有引力為什么佛教那么有人信,如何建立共同愿景對(duì)新組建的組織選擇志同道合者；共同的遠(yuǎn)景是最高層次的戰(zhàn)略合作伙伴對(duì)現(xiàn)有組織團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí),第二，攤開(kāi)、改善心智模式對(duì)問(wèn)題的看法，視野、世界觀、價(jià)值觀和方法論。,★你所見(jiàn)到的世界是真實(shí)的世界嗎★情人眼里出西施★婆媳關(guān)系與母女關(guān)系★先入為主★我們都是井底之蛙,中國(guó)列子一書(shū)有一個(gè)典型的故事有一個(gè)人遺失了一把斧頭，他懷疑是鄰居孩子偷的，便暗中觀察他的行動(dòng)。怎么看都覺(jué)得他的一舉一動(dòng)像是愉他斧頭的人，絕對(duì)錯(cuò)不了，當(dāng)后來(lái)他在自己的家中找到了遺失的斧頭，他再碰到鄰居的孩子時(shí)．他怎么看也不像是會(huì)偷他斧頭的人了。幾十年以來(lái)，美國(guó)三大汽車(chē)公司認(rèn)為人們購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)所考慮的是式樣，而不是品質(zhì)或可靠性。調(diào)查結(jié)果一致顯示美國(guó)消費(fèi)者對(duì)式樣的關(guān)切高于品質(zhì)。然而德國(guó)和日本汽車(chē)制造商慢慢地教育了美國(guó)消費(fèi)者品質(zhì)與式樣并重的好處，使美國(guó)消費(fèi)者的偏好逐漸改變，結(jié)果這兩國(guó)在美國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的占有率，從接近零提高為1983年的38％。,如何改善心智模式開(kāi)放，實(shí)質(zhì)貢獻(xiàn)漢諾瓦是一家保險(xiǎn)公司，近40年的發(fā)展震動(dòng)同行，其發(fā)展得益于學(xué)習(xí)型組織的建立，特別是“開(kāi)放”與“實(shí)質(zhì)貢獻(xiàn)”這兩項(xiàng)價(jià)值觀，在引導(dǎo)漢諾瓦發(fā)展管理心智模式的方式，扮演極重要的地位。“開(kāi)放”被視為可克服會(huì)議中人們不愿把真正想法說(shuō)出來(lái)的毛?。ā捌古仪驊?zhàn)術(shù)”）?！皩?shí)質(zhì)貢獻(xiàn)”是指在決策時(shí)，要以組織的最高效益為目標(biāo)，這是對(duì)漢諾瓦官僚中邀功作秀、追求升遷和求名風(fēng)氣的解毒劑。當(dāng)開(kāi)放與實(shí)質(zhì)貢獻(xiàn)成為主導(dǎo)價(jià)值觀后，人們變得更能攤開(kāi)心中各種不同的觀點(diǎn)，并且有效地討論這些觀點(diǎn)。,第三，團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)我們可以描寫(xiě)世界一流的球隊(duì)“就像其他專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域一樣，他們也是由一群專(zhuān)家組成的團(tuán)體，他們的表現(xiàn)依靠個(gè)人的卓越以及團(tuán)體的良好合作。他們都了解彼此有互補(bǔ)的必要，并努力設(shè)法使他們更有效地結(jié)合。然而有趣的是，不在球場(chǎng)上時(shí)，按照社會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，他們多數(shù)是古怪的。他們絕不是那種能跟別人打成一片，或者刻意改變自己來(lái)迎合別人的人?！?。,A未能整體搭配的團(tuán)隊(duì)B整體搭配的團(tuán)隊(duì)C個(gè)人能力強(qiáng)但未搭配的團(tuán)隊(duì),潛在的團(tuán)體智慧與整體搭配“團(tuán)體學(xué)習(xí)”是發(fā)展團(tuán)體成員整體搭配與實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)能力的過(guò)程,個(gè)人學(xué)習(xí)是團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)只有透過(guò)個(gè)人學(xué)習(xí)，組織才能學(xué)習(xí)。雖然個(gè)人學(xué)習(xí)并不保證整個(gè)組織也在學(xué)習(xí)，但是沒(méi)有個(gè)人學(xué)習(xí)，組織學(xué)習(xí)無(wú)從開(kāi)始。效果1＝11＋121＋1＋13,團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的方法團(tuán)隊(duì)是學(xué)習(xí)的最佳單位雖然團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)涉及個(gè)人的學(xué)習(xí)能力，但基本上它是一項(xiàng)集體的修煉，僅強(qiáng)調(diào)個(gè)人修煉是沒(méi)有意義的。團(tuán)體學(xué)習(xí)的修煉必須精于運(yùn)用“深度匯談”與“討論”，這是兩種不同的團(tuán)隊(duì)交談方式。深度匯談是自由和有創(chuàng)造性地探究復(fù)雜而重要的議題，先暫停個(gè)人的主觀思維，彼此用心玲聽(tīng)。討論則是提出不同的看法，并加以辯護(hù)。深度匯談與討論基本上是能互補(bǔ)的。,第四，自我超越實(shí)現(xiàn)心靈深處的渴望。年輕員工多半聰明、受過(guò)良好的教育、充滿活力、全心全力渴望出人頭地。但到了三十多歲時(shí)，通常只有少數(shù)平步青云，其余大多數(shù)人都失掉了開(kāi)始時(shí)所有的進(jìn)取心、使命感與興奮感，對(duì)于工作，他們只投入很少精力，心思幾乎完全不在工作上。這種組織設(shè)計(jì)所造成的個(gè)人生涯是多么可悲小富即安40歲便將希望寄托給孩子,第四，自我超越實(shí)現(xiàn)心靈深處的渴望。自我超越是指突破極限的自我實(shí)現(xiàn)，或技巧的精致。用有形的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，它是指在專(zhuān)業(yè)上具有某一水準(zhǔn)的熟練程度。生活中各個(gè)方面都需要自我超越的技能，無(wú)論是專(zhuān)業(yè)方面或自我成長(zhǎng)。高度自我超越的人具有共同的基本特質(zhì)認(rèn)為愿景是一種驅(qū)使人向前的使命。而不僅是一個(gè)美好的構(gòu)想。另一方面他們把目前的真實(shí)情況，看作盟友而非敵人。他們將事情的真相一幕幕地研究清楚。精益求精追求卓越?jīng)]有最好，只有更好下棋的聯(lián)想,“自我超越”的障礙其一，“自我超越”對(duì)大多數(shù)人而言太粗象，沒(méi)有人能精確計(jì)算、衡量自我超越對(duì)效率和最終效益貢獻(xiàn)的大小。其二，那些曾對(duì)它寄與厚望，但最后卻感到挫折而跌入失望、谷底的管理者的諷刺。其三，有些人擔(dān)心自我超越會(huì)使管理良好的企業(yè)生存受到威脅。,如何實(shí)現(xiàn)自我超越,■建立個(gè)人愿景■誠(chéng)實(shí)面對(duì)真相■保持創(chuàng)造性張力愿景－現(xiàn)實(shí)■培養(yǎng)運(yùn)用潛意識(shí),第五，系統(tǒng)思考蝴蝶效應(yīng)（佛羅里達(dá)的暴風(fēng)，是由于北京的一只蝴蝶翅膀揮動(dòng)了一下而引起）；今日的問(wèn)題來(lái)自昨日的解?！镌诜止さ南到y(tǒng)中，自己若想成功，必須其他人能成功；我們碰到敵人，敵人就是我們自己?！镄掠^點(diǎn)破鏡難圓（對(duì)分的質(zhì)疑，不能只考慮局部）★既要看樹(shù)，又要看森林,★按照規(guī)律辦事（但要避免醉漢在路燈下找鑰匙）德魯克認(rèn)為，在所有組織中，90％左右的問(wèn)題是共同的，所有組織的管理者都有面對(duì)決策、溝通和人事等問(wèn)題，人事和溝通等問(wèn)題幾乎是一樣的，組織中，不同的只有10％需要這個(gè)組織特定的使命、文化和語(yǔ)言。秦人不暇自哀，而后人哀之；后人哀之而不鑒之，亦使后人而復(fù)哀后人也★系統(tǒng)與專(zhuān)業(yè),,★提倡協(xié)調(diào)和諧惠普的“你就是公司”（公司和員工融為一體）的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和“鄰桌原則”（看看鄰桌是不是有困難）就是公司與員工、員工與員工和諧關(guān)系的體現(xiàn)。車(chē)間里，“電扇是公司用于工人降溫的，但是，你會(huì)經(jīng)?？吹诫娚炔皇浅瘽M頭大汗的工人吹，而是吹機(jī)器”。易經(jīng)講究天人合一，萬(wàn)事可成。,啤酒游戲啤酒系統(tǒng)設(shè)計(jì)三個(gè)主體零售商、批發(fā)商、生產(chǎn)商零售商小鎮(zhèn)中的一家食雜店，各種啤酒都有，情人啤酒是其中一種。平常一周銷(xiāo)4箱啤酒，庫(kù)存12箱，從訂貨到到貨須4周。批發(fā)商城市中的一家倉(cāng)庫(kù)型店，專(zhuān)業(yè)批發(fā)各種啤酒，情人啤酒是其中一種。平常一周銷(xiāo)4車(chē)啤酒，庫(kù)存12車(chē)，從訂貨到貨到須4周。生產(chǎn)商假想你是四個(gè)月以前被雇來(lái)負(fù)責(zé)這家啤酒制造商的營(yíng)銷(xiāo)主管，情人啤酒只是其中一種。這是一家小型制造廠，行銷(xiāo)則不太出色，所以公司才雇用你來(lái)加強(qiáng)行銷(xiāo)?，F(xiàn)在，顯然你做對(duì)了一些事情。因?yàn)槟憔腿尾坏絻蓚€(gè)月新的訂單開(kāi)始急劇上升。到了你擔(dān)任這個(gè)工作的第三個(gè)月結(jié)束，啤酒的訂單達(dá)到每周40批，你剛開(kāi)始時(shí)只有4批，大幅成長(zhǎng)讓你覺(jué)得滿意。,零售商、批發(fā)商和生產(chǎn)商的行為（單位分別為箱、車(chē)批）,營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的調(diào)查零售商說(shuō)那不是我們的錯(cuò)，在音樂(lè)錄影帶開(kāi)始播出的時(shí)候，我們一直都是賣(mài)4箱啤酒。接下來(lái)的第二周我們賣(mài)掉8箱。銷(xiāo)售經(jīng)理說(shuō)“然后銷(xiāo)售量迅速增加。但是為什么現(xiàn)在銷(xiāo)售量會(huì)減到連1箱都沒(méi)有呢”零售商說(shuō)；“不，你不了解，需求從來(lái)就沒(méi)有迅速增加過(guò)，顧客也從未完全停止購(gòu)買(mǎi)。我們?nèi)匀幻恐苜u(mài)出8箱啤酒?！薄笆裁茨阏f(shuō)什么需求從來(lái)就沒(méi)迅速增加過(guò)、顧客也從來(lái)沒(méi)有完全終止購(gòu)買(mǎi)這怎么可能到底是怎么回事“但是我們需要的啤酒數(shù)量你們不送貨給我們。我們只好不斷地訂貨，以確保有足夠的數(shù)量來(lái)跟上顧客的需要?！薄暗俏覀兌及磿r(shí)把啤酒送出去?！绷闶凵陶f(shuō)“那么也許是批發(fā)商搞砸了吧，我在想是否該換供應(yīng)商了。無(wú)論何．我希望你舉辦一次促銷(xiāo)或其他辦法，讓我能夠賺回一些本錢(qián)。我只想把那93箱啤酒賣(mài)掉些?！?誰(shuí)錯(cuò)了在啤酒游戲中沒(méi)有這樣的元兇，沒(méi)有人該受到責(zé)備。在我們故事中的三個(gè)角色，任何一個(gè)人的意圖都是善良的好好服務(wù)顧客，保持產(chǎn)品順利地在系統(tǒng)中流通，并避免損失。每一個(gè)角色都以自己的理性猜測(cè)可能發(fā)生什么，并作了善意、果決的判斷。沒(méi)有一個(gè)人的用意是壞的，雖然如此．危機(jī)還是存在于系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)中。,對(duì)策更新思考、去除智障●“局限思考”使人們無(wú)法看到自己的行動(dòng)如何影響其他的角色?！耠S后當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，他們旋即“歸罪于外”．“敵人”是參加游戲的其他角色，甚至顧客。●他們“主動(dòng)積極”解決問(wèn)題，發(fā)出更多的訂單，反而把事情弄糟?！癯坑嗁?gòu)是逐漸累增的，因此他們像“被煮的青蛙”般，并沒(méi)有意識(shí)到情況的嚴(yán)重性，直到情況已無(wú)法扭轉(zhuǎn)?！袼麄儭拔茨軓慕?jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)”自己的行動(dòng)在系統(tǒng)內(nèi)其他地方所引起的后果，最后回過(guò)頭來(lái)造成自己的問(wèn)題，卻責(zé)怪他人?！裢ǔＣ總€(gè)角色是由二至三人所組成的團(tuán)體來(lái)扮演，當(dāng)決策出問(wèn)題時(shí)，只會(huì)互相歸咎責(zé)備，無(wú)法共同學(xué)習(xí)。,1今日的問(wèn)題來(lái)自昨天的解2推力越大,反彈力量也越大3漸糟之前先漸好4顯而易見(jiàn)的解往往無(wú)效5對(duì)策可能比問(wèn)題更大6欲速則不達(dá),7因與果在時(shí)間上并不相關(guān)聯(lián)8尋找小而有效的高杠桿解9魚(yú)與熊掌可以兼得10不可分割的整體性11沒(méi)有絕對(duì)的內(nèi)外,五項(xiàng)修煉的微妙法則,五項(xiàng)修煉之間的關(guān)系,,學(xué)習(xí)型組織中領(lǐng)導(dǎo)者的定位“地方為主”的扁平式結(jié)構(gòu)。組織由多個(gè)創(chuàng)造性個(gè)體組成。在學(xué)習(xí)型組織中，領(lǐng)導(dǎo)者是設(shè)計(jì)師、仆人和教師。他們負(fù)責(zé)建立一種組織，能夠讓其他人不斷增進(jìn)對(duì)問(wèn)題復(fù)雜性的認(rèn)識(shí)、厘清愿景和改善共同心智模式的能力，也就是領(lǐng)導(dǎo)者要對(duì)組織的學(xué)習(xí)負(fù)責(zé)。,如果把組織想象成一艘郵輪，你是這艘船的‘領(lǐng)導(dǎo)者”，你的最重要的角色是什么船長(zhǎng)設(shè)定方向的領(lǐng)航員控制方向的舵手在甲板下面添加火力的工程師最佳的是輪船的設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)師的影響力是無(wú)與倫比的。如果船長(zhǎng)下令向右轉(zhuǎn)舵三十度，而設(shè)計(jì)師所設(shè)計(jì)的舵只會(huì)向左轉(zhuǎn)，或花六個(gè)小時(shí)才完成轉(zhuǎn)舵，船長(zhǎng)能發(fā)揮他的功能嗎如果組織的設(shè)計(jì)不良，擔(dān)任這個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)者必將徒勞無(wú)功。,領(lǐng)導(dǎo)者是設(shè)計(jì)師，其工作就是整合政策、制度、組織等資源。“如果一輛車(chē)子在雨天的路上很難控制，縱然車(chē)子有最好的傳動(dòng)系統(tǒng)，最好的座椅和最好的發(fā)動(dòng)機(jī)，我們?nèi)圆荒苷f(shuō)這輛車(chē)的設(shè)計(jì)很好。因此所謂設(shè)計(jì)就是確認(rèn)各個(gè)組成部分能夠互相搭配。發(fā)揮整體的功能?！睂W(xué)習(xí)型組織領(lǐng)導(dǎo)者重要的設(shè)計(jì)工作包括整合愿景、價(jià)值觀、理念、系統(tǒng)思考以及心智模式等這些項(xiàng)目。,領(lǐng)導(dǎo)者是仆人是愿景的仆人；是目標(biāo)與計(jì)劃的仆人；是制度的仆人；制度第一，總經(jīng)理第二是客戶的仆人；是下一級(jí)的仆人。,領(lǐng)導(dǎo)者是教師領(lǐng)導(dǎo)者界定真實(shí)情況，不斷幫助人們看清更大的圖像其一．組織中各個(gè)不同部分如何相互作用；其二，不同位置的個(gè)體，如何因其背后具有共同的結(jié)構(gòu)，而發(fā)生相似的問(wèn)題；其三，局部的行動(dòng)者如何產(chǎn)生遠(yuǎn)比自己通常認(rèn)為的還要長(zhǎng)期而廣泛的影響；其四，何以需要某些系統(tǒng)整體的營(yíng)運(yùn)政策。會(huì)當(dāng)凌絕頂,一覽眾山小,領(lǐng)導(dǎo)與愿景就像父母與子女黎巴嫩詩(shī)人季伯倫（責(zé)任與擁有）你的孩子并不是你的。他們是對(duì)生命本身充滿渴望的兒女。他們是經(jīng)由你來(lái)到這個(gè)世界，但不是出自于你。雖然他們和你在一起，但他們并不屬于你。你可以給他們你的愛(ài)，但不是你的思想，因?yàn)樗麄冇凶约旱乃枷?。他們的身體居住在你的屋子里，但是他們的靈魂卻不是。因?yàn)樗麄兊撵`魂居住在明日之屋，甚至在夢(mèng)中你也無(wú)法前去那兒探訪。你可以盡力使自己變得像他們，但是盡力不要使他們像你。因?yàn)樯粫?huì)倒流，也不會(huì)佇足在昨日。你是弓，經(jīng)由你射出子女的生命之箭。神箭手瞄向無(wú)窮遠(yuǎn)的標(biāo)的，以他的神力將你拉彎，把箭射得又快又遠(yuǎn)。任那神箭手將你彎滿，那是一種真正的喜悅。因?yàn)橐蝗缢矏?ài)飛快的箭，他也同樣喜愛(ài)沉穩(wěn)的弓。,謝謝,

簡(jiǎn)介：管理學(xué)基礎(chǔ),,2,教材,劉熙瑞、張康之主編，現(xiàn)代管理學(xué)，高等教育出版社，2000年4月版。,3,參考書(shū),斯蒂芬P羅賓斯管理學(xué)（第四版），中國(guó)人民大學(xué)出版社，1997年12月第1版。丹尼爾A雷恩等管理思想的演變，中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社，1997年3月第1版。,第1章導(dǎo)論,,5,,11管理的概述12管理學(xué)和現(xiàn)代管理學(xué)13學(xué)習(xí)現(xiàn)代管理學(xué)的意義、途徑和方法,6,11管理的概述,111管理的概念112管理的歷史發(fā)展113管理在社會(huì)發(fā)展中的作用,7,111管理的概念,管理是一種與人類(lèi)文明共存的社會(huì)現(xiàn)象。通過(guò)管理，人們的生產(chǎn)，生活和其他活動(dòng)有目的，有秩序地進(jìn)行。什么是管理“管”引申為管轄，管制，體現(xiàn)著權(quán)力的歸屬“理”引申為治理或處理“管理”表示在權(quán)力的范圍內(nèi)，對(duì)事物的管束和處理過(guò)程,8,學(xué)術(shù)界對(duì)“管理”的定義,1、管理即協(xié)調(diào)把管理看作是對(duì)組織資源或要素進(jìn)行協(xié)調(diào)已達(dá)到目的的活動(dòng)。2、管理即職能把管理看成是組織的某一專(zhuān)業(yè)職能或綜合職能。3、管理即活動(dòng)把管理看成是一個(gè)活動(dòng)系列，是連續(xù)的動(dòng)態(tài)過(guò)程，能發(fā)揮多種作用，具有一定特征4、管理即藝術(shù)把管理看作是一門(mén)藝術(shù)。,9,管理的定義,在社會(huì)活動(dòng)中，一定的人或組織依據(jù)所擁有的權(quán)力，通過(guò)實(shí)施既定的措施，對(duì)人力，物力及其他資源進(jìn)行協(xié)調(diào)或處理，已達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程。,10,112管理的歷史發(fā)展,管理一開(kāi)始就是人類(lèi)的一項(xiàng)最基本的社會(huì)活動(dòng)。人類(lèi)是以結(jié)成一定的社會(huì)關(guān)系為特征的，社會(huì)生活離不開(kāi)協(xié)調(diào)，配合和控制，也就必然需要管理。史前人類(lèi)已有管理活動(dòng)出現(xiàn),11,史前人類(lèi)管理的5個(gè)特點(diǎn),1、習(xí)慣化的管理方式原始社會(huì)的公共事務(wù)管理主要依據(jù)傳統(tǒng)習(xí)俗來(lái)實(shí)現(xiàn)2、原始民主的管理制度由氏族首長(zhǎng)和氏族成員會(huì)議決定問(wèn)題3、簡(jiǎn)單的管理機(jī)構(gòu)由部落聯(lián)盟和部落議事會(huì)來(lái)管理4、人格化的管理權(quán)力酋長(zhǎng)是部落中權(quán)力和權(quán)威的象征5、單一的公共事務(wù)管理管理的具體內(nèi)容大多是與謀取生活資料的生產(chǎn)活動(dòng)直接相關(guān),12,前資本主義社會(huì)階段的國(guó)家管理特點(diǎn),1、管理階層的興起，管理成為政治統(tǒng)治的手段。2、管理內(nèi)容趨于復(fù)雜，管理權(quán)力開(kāi)始分化。3、管理制度產(chǎn)生，但是在管理中的作用受到限制。4、管理思想提出，但是經(jīng)驗(yàn)管理仍占主導(dǎo)地位。,13,近代社會(huì)管理的特征,1、科學(xué)管理管理方法的改進(jìn)，管理制度和管理科學(xué)理論的產(chǎn)生和廣泛運(yùn)用。2、分權(quán)管理國(guó)家管理和生產(chǎn)管理中不斷分離出新的管理部門(mén)和新的工作職能。3、法制管理用憲法和法律保證各項(xiàng)管理工作的進(jìn)行4、經(jīng)濟(jì)管理成為管理的重點(diǎn)資本主義大生產(chǎn)對(duì)管理提出了更高的要求，促使管理的重點(diǎn)從國(guó)家行政管理轉(zhuǎn)向了生產(chǎn)領(lǐng)域的經(jīng)濟(jì)管理。,14,現(xiàn)代管理的基本特征,1、系統(tǒng)化管理管理對(duì)象日趨復(fù)雜，系統(tǒng)論的產(chǎn)生和在管理科學(xué)中的滲透，為系統(tǒng)化提供了可能。2、民主化管理重視組織成員的意見(jiàn)，重視民主參與制度3、科學(xué)化管理當(dāng)代管理以自然與社會(huì)科學(xué)理論為基礎(chǔ)，以管理科學(xué)理論為指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)了管理活動(dòng)程序化和管理工作的法制化。,15,,4、法制化管理任何組織的活動(dòng)都必須有法律的允許，否則會(huì)受到法律的制裁5、以人為本人是管理的主體，只有人才能擔(dān)當(dāng)管理活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)者角色，在各種各樣的管理要素中，人的因素和人的主觀能動(dòng)性的發(fā)揮是最為重要的。6、追求效率人類(lèi)進(jìn)入了講求效率的時(shí)代，追求效率構(gòu)成了現(xiàn)代管理的又一特征。,16,113管理在社會(huì)發(fā)展中的作用,1、管理是維系人類(lèi)正常社會(huì)生活的條件人類(lèi)一切有組織的社會(huì)活動(dòng)都離不開(kāi)管理。國(guó)家也表現(xiàn)了一種社會(huì)管理職能。2、管理是社會(huì)資源有效配置的手段現(xiàn)代人類(lèi)活動(dòng)的規(guī)模越來(lái)越大，管理的作用就更加突出。,17,,3、管理是社會(huì)生產(chǎn)力實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)管理影響著生產(chǎn)力的存在狀況，管理規(guī)定著生產(chǎn)力的實(shí)現(xiàn)程度。4、管理是社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展的保證，還能創(chuàng)造出新的生產(chǎn)力合理科學(xué)的管理能促進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展，同時(shí)還能用過(guò)協(xié)調(diào)創(chuàng)造出新的生產(chǎn)力,18,12管理學(xué)和現(xiàn)代管理學(xué),121管理學(xué)的含義122管理學(xué)的學(xué)科特征123現(xiàn)代管理學(xué)及其特征124現(xiàn)代管理學(xué)的研究?jī)?nèi)容,19,121管理學(xué)的涵義,管理學(xué)是專(zhuān)門(mén)研究管理活動(dòng)及其基本規(guī)律和一般方法的科學(xué)，作為一門(mén)獨(dú)立的學(xué)科，管理學(xué)把與管理活動(dòng)有關(guān)的生產(chǎn)力，生產(chǎn)關(guān)系與上層建筑等方面的問(wèn)題作為研究對(duì)象。,20,管理學(xué)的研究對(duì)象,1、研究生產(chǎn)力方面的問(wèn)題如何合理高效地協(xié)調(diào)和使用管理組織的人，財(cái)，物等資源2、研究生產(chǎn)關(guān)系方面的問(wèn)題如何正確地處理管理活動(dòng)中人與人之間的關(guān)系，尤其是管理者與被管理者的關(guān)系。3、研究上層建筑方面的問(wèn)題如何注重社會(huì)效益，促進(jìn)社會(huì)文明全面進(jìn)步，促進(jìn)組織的民主建設(shè)，使組織成員得到全面發(fā)展。如何根據(jù)國(guó)家和社會(huì)的要求，建立合理的管理體制，制定健全完善的規(guī)章制度。,21,122管理學(xué)的學(xué)科特征,管理學(xué)作為一門(mén)新興的，獨(dú)立的學(xué)科，經(jīng)歷了一百多年的發(fā)展歷程，有著自己的特征。,22,,1、管理學(xué)是一門(mén)理論性與應(yīng)用性相統(tǒng)一的學(xué)科2、管理學(xué)是一門(mén)定性和定量相統(tǒng)一的學(xué)科3、管理學(xué)是一門(mén)社會(huì)屬性和階級(jí)屬性相統(tǒng)一的學(xué)科。4、管理學(xué)是一門(mén)軟科學(xué)利用管理爭(zhēng)取更大的效益5、管理學(xué)具有鮮明的時(shí)代特征不同歷史階段的管理在思想，內(nèi)容，性質(zhì)，方法和手段等各方面都體現(xiàn)出鮮明的時(shí)代特色。,23,123現(xiàn)代管理學(xué)及其特征,現(xiàn)代管理學(xué)的定義現(xiàn)代管理學(xué)是在總結(jié)管理發(fā)展歷史經(jīng)驗(yàn)和借鑒傳統(tǒng)管理理論的基礎(chǔ)上，綜合運(yùn)用現(xiàn)代社會(huì)科學(xué)，自然科學(xué)和技術(shù)科學(xué)所提供的理論和方法，研究現(xiàn)代條件下進(jìn)行的各種管理活動(dòng)的基本規(guī)律和一般方法的學(xué)問(wèn)。與傳統(tǒng)管理學(xué)相比，現(xiàn)代管理學(xué)具有新的特點(diǎn)。,24,現(xiàn)代管理學(xué)的特征,1、變革性更加注重對(duì)傳統(tǒng)管理學(xué)學(xué)科框架，理論內(nèi)容，管理方法的變革。2、開(kāi)放性廣泛吸收當(dāng)代人類(lèi)文明成果，為管理實(shí)踐服務(wù)3、嚴(yán)密性對(duì)學(xué)科基本概念的界定更加準(zhǔn)確，清晰，學(xué)科體系趨于完整，結(jié)構(gòu)安排更加合理4、實(shí)用性研究重點(diǎn)隨管理實(shí)踐面臨問(wèn)題的變化而不斷轉(zhuǎn)移,25,124現(xiàn)代管理學(xué)的研究?jī)?nèi)容,1、管理，管理學(xué)和現(xiàn)代管理學(xué)的基本問(wèn)題2、管理準(zhǔn)則，管理規(guī)范及管理手段的基本問(wèn)題3、管理內(nèi)容方面的基本問(wèn)題4、管理職能的基本問(wèn)題5、管理創(chuàng)新與管理國(guó)際化的基本問(wèn)題,26,13學(xué)習(xí)現(xiàn)代管理學(xué)的意義、途徑和方法,131學(xué)習(xí)現(xiàn)代管理學(xué)的意義132學(xué)習(xí)現(xiàn)代管理學(xué)的途徑133學(xué)習(xí)現(xiàn)代管理學(xué)的方法,27,131學(xué)習(xí)現(xiàn)代管理學(xué)的意義,1、學(xué)習(xí)管理學(xué)有助于把握管理學(xué)規(guī)律，提高人類(lèi)社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的能力2、學(xué)習(xí)管理學(xué)有助于合理組織生產(chǎn)力，充分發(fā)揮生產(chǎn)力在人類(lèi)文明進(jìn)步中的作用3、學(xué)習(xí)管理學(xué)有助于面向未來(lái)，實(shí)現(xiàn)管理的國(guó)際化與管理創(chuàng)新,28,132學(xué)習(xí)現(xiàn)代管理學(xué)的途徑,1、以馬克思主義的辯證唯物主義和歷史唯物主義為指導(dǎo)是學(xué)習(xí)管理學(xué)的基本前提2、一切從實(shí)際出發(fā)，充分認(rèn)識(shí)我國(guó)的國(guó)情是學(xué)習(xí)管理學(xué)的出發(fā)點(diǎn)3、分析和借鑒國(guó)外的有關(guān)管理理論是學(xué)習(xí)管理學(xué)的重要條件4、掌握相關(guān)學(xué)科的基本知識(shí)是系統(tǒng)學(xué)習(xí)管理學(xué)的保證,29,133學(xué)習(xí)現(xiàn)代管理學(xué)的方法,1、比較研究法通過(guò)對(duì)不同管理理論或管理方法的比較總結(jié)出其特點(diǎn)的方法2、定量分析法運(yùn)用自然科學(xué)知識(shí)，把握管理活動(dòng)與管理現(xiàn)象內(nèi)在的數(shù)量關(guān)系的方法3、歷史研究法對(duì)前人的管理實(shí)踐，管理思想和管理理論予以概括和總結(jié)的方法4、案例研究法通過(guò)對(duì)現(xiàn)實(shí)中發(fā)生的典型管理實(shí)例進(jìn)行整理并展開(kāi)系統(tǒng)分析的方法5、理論聯(lián)系實(shí)際的方法把現(xiàn)成的管理理論與管理方法運(yùn)用到實(shí)踐中去的方法,30,學(xué)習(xí)重點(diǎn),1、管理的概念2、管理的歷史發(fā)展和不同時(shí)代的特征3、管理在社會(huì)發(fā)展中的作用4、管理學(xué)的涵義5、管理學(xué)的學(xué)科特征6、現(xiàn)代管理學(xué)的定義和特征7、管理學(xué)的研究?jī)?nèi)容8、學(xué)習(xí)管理學(xué)的意義9、學(xué)習(xí)管理學(xué)的途徑10、學(xué)習(xí)管理學(xué)的具體方法,31,,謝謝收看,

簡(jiǎn)介：第二章作業(yè)與策略競(jìng)爭(zhēng)力,第一組M944012040邱正洋M944012037林韶怡M944011014黃祥華M954011024陳凱貞M934011051黃佳珮M954011050武氏春香,AGENDA,21作業(yè)策略春香22作業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)佳佩23公司策略流程祥華24策略配適度韶怡25透過(guò)作業(yè)出擊凱貞26生產(chǎn)力之衡量正洋27結(jié)論春香,,21作業(yè)策略春香,作業(yè)策略,競(jìng)爭(zhēng)策略作業(yè)策略的目標(biāo)、定義、功能作業(yè)策略決策因應(yīng)需求變動(dòng)成功關(guān)鍵因素,競(jìng)爭(zhēng)策略,差異性是競(jìng)爭(zhēng)策略的關(guān)鍵，透過(guò)精心設(shè)計(jì)的作業(yè)組合，提供很多不同的價(jià)值所謂「競(jìng)爭(zhēng)力」是指企業(yè)在市場(chǎng)上相對(duì)於對(duì)手的地位。競(jìng)爭(zhēng)能力取決於發(fā)展一個(gè)與服務(wù)顧客的目標(biāo)相結(jié)合的作業(yè)策略。,西南航空公司及大陸航空公司案例,作業(yè)策略的目標(biāo)、定義、功能,目標(biāo)與定義作業(yè)策略的目標(biāo)在於對(duì)企業(yè)的資源，設(shè)定廣泛的政策及計(jì)畫(huà)，以對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)策略作最佳的支持。策略為一長(zhǎng)期且須隨時(shí)間進(jìn)行修正的過(guò)程。作業(yè)策略為與大型企業(yè)協(xié)調(diào)作業(yè)目標(biāo)之規(guī)劃工作的一部分。功能就是滿足客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)需求變動(dòng)之最佳方案的組合。,作業(yè)策略決策,策略因應(yīng)需求變動(dòng),必須符合企業(yè)服務(wù)顧客的使命。策略也必須隨顧客需求進(jìn)行調(diào)整。作業(yè)策略的設(shè)計(jì)也應(yīng)考慮未來(lái)的需求並且有效地處理長(zhǎng)期市場(chǎng)需求的變動(dòng)。,成功關(guān)鍵因素,選擇可行方案的優(yōu)先順序分析各方案可能導(dǎo)致的結(jié)果權(quán)衡各方案間的的得失,,22作業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)佳佩,競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo),成本,交貨可靠度,交貨速度,產(chǎn)品品質(zhì)與可靠度,更迅速,更優(yōu)質(zhì),更便宜,,,,,更準(zhǔn)時(shí),因應(yīng)需求改變,彈性產(chǎn)能,,,彈性與新產(chǎn)品上市的速度,持續(xù)創(chuàng)新,,,其他準(zhǔn)則,支援,技術(shù)聯(lián)盟與支援配合上市的時(shí)間供應(yīng)商的售後服務(wù)其他指標(biāo),抉擇的概念,SKINNER的廠內(nèi)廠〈PWP〉安插策略〈STRADDING〉,訂單贏家與訂單合格者連接行銷(xiāo)與作業(yè),訂單贏家訂單合格者,,23公司策略流程祥華,策略地圖,KALPLANDAVIDNORTON設(shè)計(jì)企業(yè)流程的起點(diǎn)分析、檢討進(jìn)行中的策略,策略地圖四大構(gòu)面,,學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面,內(nèi)部構(gòu)面,顧客構(gòu)面,財(cái)務(wù)構(gòu)面,財(cái)務(wù)構(gòu)面,營(yíng)收成長(zhǎng)策略開(kāi)拓新機(jī)會(huì)增加顧客價(jià)值生產(chǎn)力策略改善成本結(jié)構(gòu)改善資產(chǎn)利用,顧客構(gòu)面,利用顧客的價(jià)值主張達(dá)成差異化三種差異化方式領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)品親近客戶作業(yè)標(biāo)竿,內(nèi)部構(gòu)面,支援客戶價(jià)值主張的企業(yè)流程與特定活動(dòng)不同策略倚賴不同流程營(yíng)運(yùn)管理流程顧客管理流程創(chuàng)新流程法規(guī)與社會(huì),學(xué)習(xí)成長(zhǎng)構(gòu)面,執(zhí)行活動(dòng)並達(dá)成高水準(zhǔn)顧客關(guān)係的無(wú)形資產(chǎn)策略性能力策略性科技工作的士氣,平衡計(jì)分卡,如何有效地執(zhí)行整合性策略追蹤企業(yè)的績(jī)效財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)策略地圖指導(dǎo)如何將無(wú)形資產(chǎn)轉(zhuǎn)換為有形的營(yíng)收,,24策略配適度韶怡,24策略配適度作業(yè)與策略的配合,配適度與融合度越高，企業(yè)越具競(jìng)爭(zhēng)力,活動(dòng)系統(tǒng),活動(dòng),,,,,,,,,,,,,,,企業(yè)策略,,融合度,配適度,最佳例子西南航空,作業(yè)策略的架構(gòu),作業(yè)策略結(jié)合製造、服務(wù)與網(wǎng)際網(wǎng)路,製造策略發(fā)展製造策略的主要目標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)?明確的作業(yè)績(jī)效需求制訂計(jì)畫(huà)，確保完成如何決定競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)依據(jù)產(chǎn)品群區(qū)隔市場(chǎng)辨別需求、需求模式與邊際利潤(rùn)決定訂單贏家及訂單取得要件將訂單贏家轉(zhuǎn)換為特定的績(jī)效指標(biāo),,作業(yè)策略結(jié)合製造、服務(wù)與網(wǎng)際網(wǎng)路CON’TD,服務(wù)業(yè)作業(yè)策略網(wǎng)際網(wǎng)路支援策略網(wǎng)際網(wǎng)路是取代還是強(qiáng)化90年代末期網(wǎng)路將取代實(shí)體當(dāng)前網(wǎng)路與實(shí)體相輔相成網(wǎng)際網(wǎng)路作為強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)的工具需求面提供更多選擇供給面使生產(chǎn)與採(cǎi)購(gòu)更具效益,,25透過(guò)作業(yè)出擊凱貞,美國(guó)零售業(yè)龍頭WALMART,1972成為上市公司,採(cǎi)取穩(wěn)定成長(zhǎng)策略擴(kuò)充店數(shù)率先使用電腦科技追蹤銷(xiāo)售資料與協(xié)調(diào)各店補(bǔ)貨作業(yè)避免與KMART正面衝擊,將營(yíng)業(yè)路線轉(zhuǎn)向多樣化與販?zhǔn)鄹呒?jí)商品,WALMART的優(yōu)勢(shì)能力,以流程為基礎(chǔ)以系統(tǒng)為基礎(chǔ)以組織為基礎(chǔ),流程為基礎(chǔ)的作業(yè)能力,改善來(lái)自原料或資訊轉(zhuǎn)換的能力產(chǎn)生低成本與高品質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),以系統(tǒng)為基礎(chǔ),縮短前置時(shí)間多樣化的產(chǎn)品或服務(wù)客製化的能力快速開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品,以組織為基礎(chǔ),應(yīng)用新科技、設(shè)計(jì)推出新產(chǎn)品比競(jìng)爭(zhēng)者更快導(dǎo)入新產(chǎn)品線等能力,KMART的敗因,員工缺乏有效使用新系統(tǒng)的能力組織沒(méi)有提供有效員工訓(xùn)練忽略組織與個(gè)人學(xué)習(xí),,26生產(chǎn)力之衡量正洋,KPI關(guān)鍵衡量指標(biāo),KSF最低成本、最高品質(zhì)、最好服務(wù)、最快速度,兼顧效率效果的績(jī)效衡量,生產(chǎn)力定義,衡量一個(gè)國(guó)家、產(chǎn)業(yè)或企業(yè)資源或生產(chǎn)因素運(yùn)用狀況常見(jiàn)的準(zhǔn)則。生產(chǎn)力指標(biāo)是了解作業(yè)相關(guān)績(jī)效的指標(biāo)。比值越大越好。,生產(chǎn)力,兩相比較才有意義部分因素生產(chǎn)力指標(biāo)EX多因素生產(chǎn)力指標(biāo)EX總因素生產(chǎn)力指標(biāo)EX,產(chǎn)出投入,,產(chǎn)出工作時(shí)數(shù),,產(chǎn)出勞動(dòng)力資本能源,,產(chǎn)出投入,,生產(chǎn)力指標(biāo)的數(shù)值範(fàn)例,,生產(chǎn)力指標(biāo)的數(shù)值範(fàn)例,總因素生產(chǎn)力指標(biāo)總產(chǎn)出13,500總投入15,193多因素生產(chǎn)力指標(biāo)總產(chǎn)出13,500製成品10,000人物料3,154人物料3,154部份因素生產(chǎn)力指標(biāo)總產(chǎn)出13,500製成品10,000能源540能源540,,,,,089,428,317,25,,,,,,,,,,,,,1852,部份因素生產(chǎn)力指標(biāo),,27結(jié)論春香,結(jié)論,可以了解作業(yè)對(duì)於企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要性可以了解許多觀念如競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)、訂單贏家、訂單合格者、廠內(nèi)廠、安插等等提供了企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的標(biāo)竿，同時(shí)也是企業(yè)維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵要素。,作業(yè)效果與企業(yè)的核心流程有關(guān)、因此所有作業(yè)的核心活動(dòng)都應(yīng)支援企業(yè)的策略。許多科技（特別是網(wǎng)際網(wǎng)路）對(duì)企業(yè)的作業(yè)能力有很大影響。為了形成有效策略,必須考慮企業(yè)之特殊能力。企業(yè)必須不斷地探索改變作業(yè)策略，以獲取新科技的最大利益。,,總的來(lái)說(shuō)作業(yè)策略與競(jìng)爭(zhēng)力都是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)方面上獲得成功不可缺少的重要因素。,THANKSFORLISTENING,

簡(jiǎn)介：急危重癥護(hù)理學(xué)急診科管理,,,醫(yī)院急診科是急診醫(yī)療體系中的重要組成部分，它是急診醫(yī)學(xué)醫(yī)療、教研的基地，是醫(yī)院醫(yī)療工作的第一線，是醫(yī)院面向社會(huì)的重要窗口。,第一節(jié)急診科的任務(wù)與設(shè)置,急診急救應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)科研,1接受緊急就診的各種病人2接受院外救護(hù)轉(zhuǎn)運(yùn)的傷病員3負(fù)責(zé)對(duì)危重病人的搶救4承擔(dān)災(zāi)害性事故的急救工作5開(kāi)展急救護(hù)理的科研和教學(xué)工作6培訓(xùn)急救護(hù)理人員和開(kāi)展急救知識(shí)的宣傳教育活動(dòng),凡是急性疾病、慢性疾病急性發(fā)作、急性創(chuàng)傷、異物進(jìn)入人體給人體造成極度痛苦或生命處于危險(xiǎn)狀態(tài)的病人都屬急診范圍。,主要包括各種高熱（腋下溫度大于38度）；急性出血、炎癥；各類(lèi)休克；急性內(nèi)外傷、復(fù)合傷、燒傷；各種急性意外傷害；急性中毒；急腹癥；心、肺、腦功能障礙或多器官功能障礙；抽搐、昏迷、癲癇發(fā)作；各系統(tǒng)急性疾病；急產(chǎn)、難產(chǎn)、難免流產(chǎn)等產(chǎn)科疾?。患毙宰儜B(tài)反應(yīng)性疾病等。,設(shè)置原則1方便病人就診，以快捷、簡(jiǎn)單、安全為原則2要有利于預(yù)防和控制醫(yī)院感染。,,,設(shè)置與布局,（1）自成一區(qū)，建設(shè)布局及人物流向合理，室內(nèi)采光及色彩設(shè)計(jì)符合衛(wèi)生學(xué)要求。（2）建立綠色通道，設(shè)有醒目的急診和分區(qū)標(biāo)志。（3）病人就診程序簡(jiǎn)捷、方便、合理、設(shè)施完善。（4）兒科單設(shè)。急診傳染病隔離病房獨(dú)立成區(qū)。（5）急診醫(yī)療各區(qū)應(yīng)制定相應(yīng)的規(guī)章制度，以確保急診秩序。,,急診科室通常設(shè)置有分診室第一站，病人登記測(cè)量基本生命體征搶救室診察室內(nèi)外、神經(jīng)、心內(nèi)、耳鼻喉、眼、皮、婦產(chǎn)清創(chuàng)室或急診手術(shù)室治療室觀察室重癥監(jiān)護(hù)室EICU隔離室急診病區(qū)留觀室、急診病房；急診藥房,急救綠色通道（GREENPASSAGEFOREEMERGENCYSERVICE）1、定義即急救綠色生命通道，是指對(duì)急危重癥患者一律實(shí)行優(yōu)先搶救、優(yōu)先檢查和優(yōu)先住院的原則，醫(yī)療相關(guān)手續(xù)酌情補(bǔ)辦。,2、患者進(jìn)入的范圍原則上所有生命體征不穩(wěn)定的和預(yù)見(jiàn)可能危及生命的各類(lèi)急危重癥患者均應(yīng)納入急救綠色通道。,人員要求,各個(gè)通道24小時(shí)均有值班人員，院內(nèi)急會(huì)診10MIN到位各環(huán)節(jié)人員熟練勝任工作，兩年以上急診經(jīng)驗(yàn)各環(huán)節(jié)人員定期座談協(xié)商，不斷完善工作設(shè)立急救綠色通道搶救小組，由業(yè)務(wù)院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)，包括急診科主任，護(hù)士長(zhǎng)和相關(guān)科室領(lǐng)導(dǎo),,,,,,,,,,,院長(zhǎng)、業(yè)務(wù)副院長(zhǎng),醫(yī)教科,急診科,科主任,副主任醫(yī)師,其他,護(hù)士長(zhǎng),護(hù)理部,主治、住院醫(yī)生,醫(yī)技,護(hù)師、士、后勤,,第二節(jié)急診科的人員組成與工作制度,急診科人員組成5年以上臨床經(jīng)驗(yàn)的住院或全科醫(yī)生。具有一定臨床經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士急診室人員組成護(hù)理人員相對(duì)固定，各臨床科室派專(zhuān)人負(fù)責(zé)急診工作和值班，定期輪流醫(yī)師急救領(lǐng)導(dǎo)小組人員,護(hù)理人員的素質(zhì)要求,醫(yī)德高尚德業(yè)務(wù)嫻熟準(zhǔn)心理健康穩(wěn)身體健康壯團(tuán)隊(duì)精神,第三節(jié)急診護(hù)理工作,一、護(hù)理工作特點(diǎn)急發(fā)病急、變化快忙工作繁忙，忙而不亂雜環(huán)境、病種復(fù)雜,二、護(hù)理工作流程接診分診處理,（一）接診,預(yù)檢護(hù)士急診病人坐著候診救護(hù)車(chē)運(yùn)來(lái)的急診病人，應(yīng)主動(dòng)到急診室門(mén)口接應(yīng)，并與護(hù)送人員一起將病人搬運(yùn)到合適的位置上,（二）分診突出重點(diǎn)、緊急評(píng)估和快速分類(lèi)詢問(wèn)快速檢體（視觸叩聽(tīng)嗅）,對(duì)來(lái)院急診就診病人進(jìn)行快速、重點(diǎn)地收集資料按輕重緩急安排就診順序，同時(shí)登記入冊(cè)時(shí)間一般在25MIN完成資料收集詢問(wèn)問(wèn)診。主訴及伴隨癥狀、既往史、過(guò)敏史、注意表述，誘問(wèn)觀察體征。眼、耳、鼻、口查體重點(diǎn)查體，考慮時(shí)間,2分診技巧,評(píng)估技巧方法SOAP公式S主觀感受主訴伴隨癥狀O客觀現(xiàn)象體征A估計(jì)初步診斷P計(jì)劃診療計(jì)劃,,PQRST公式用于有疼痛的患者,P誘因疼痛誘因，加重與緩解因素Q性質(zhì)疼痛的性質(zhì)R放射有無(wú)放射部位，向哪些部位放射S程度110分評(píng)分T時(shí)間開(kāi)始、持續(xù)、終止時(shí)間,CRAMS評(píng)分,簡(jiǎn)易快速、初步判斷傷情的方法每項(xiàng)正常2分，輕度異常1分，重度異常0分≤8分為重傷。總分越小，傷情越重循環(huán)毛細(xì)血管充盈和收縮壓呼吸急促、淺或呼吸頻率無(wú)自主呼吸胸腹部無(wú)壓痛、壓痛、肌緊張連枷胸穿通傷運(yùn)動(dòng)自如；有反應(yīng)；無(wú)反應(yīng)或不能動(dòng)語(yǔ)言正常；譫妄；講不清完整詞語(yǔ),3病情分類(lèi),急危重I級(jí)急重II級(jí)有潛在危險(xiǎn)亞緊急III級(jí)一般非緊急IV級(jí),4分診要求,熟悉業(yè)務(wù)、責(zé)任心強(qiáng)的護(hù)士來(lái)?yè)?dān)任堅(jiān)守崗位預(yù)檢分診辦理分科就診手續(xù)，做好登記。包括姓名、性別、年齡、職業(yè)、接診時(shí)間、初步判斷、是否傳染病、病人去向等項(xiàng)目，書(shū)寫(xiě)規(guī)范，字跡清楚綠色通道成批傷病員快速檢傷、分類(lèi)、分流處理隔離室無(wú)主病人分診處理、做好保護(hù)工作,三、處理,一般急診相應(yīng)科室就診、留觀或帶藥離院危重病人緊急搶救、緊急手術(shù)、EICU護(hù)士必要應(yīng)急措施、給氧、吸痰、IV、氣管插管、人工呼吸、胸外按壓、除顫、緊急給藥傳染病病人處理隔離,三、處理,成批傷病員處理分流特殊病人處理立即通知有關(guān)部門(mén)；設(shè)法找到親屬病人轉(zhuǎn)運(yùn)處理醫(yī)護(hù)人員陪護(hù)接送，做好交接清潔、消毒處理各項(xiàng)處理記錄口頭醫(yī)囑二人核對(duì)凡是搶救病人都應(yīng)有詳細(xì)的病歷和搶救記錄；無(wú)論轉(zhuǎn)入哪兒都要由搶救醫(yī)護(hù)人員負(fù)責(zé)護(hù)送，并將病人病情及處理經(jīng)過(guò)向相關(guān)科室醫(yī)護(hù)人員交班。,三、護(hù)理程序,一評(píng)估1、快速評(píng)估25MIN2、動(dòng)態(tài)評(píng)估1015MIN（二）診斷客觀合理全面周到的護(hù)理診斷。（三）計(jì)劃與實(shí)施相關(guān)檢查、治療、生命體征干預(yù)（四）評(píng)價(jià),針對(duì)病人及家屬的恐懼、無(wú)助、陌生、優(yōu)先感。耐心、用心、細(xì)心、關(guān)心。細(xì)節(jié)決定成敗除了真材實(shí)料演技必不可少,四、護(hù)患溝通,1有較強(qiáng)的急救護(hù)理意識(shí),加強(qiáng)溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系,分診護(hù)士快速、準(zhǔn)確地分診、分流。耐心解釋主動(dòng)介紹急診科的設(shè)施與布局、就診特點(diǎn)、有關(guān)治療和作息的安排、醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定遵守醫(yī)院規(guī)定、配合治療熱情真誠(chéng)、處理問(wèn)題沉著果斷、技術(shù)操作準(zhǔn)確熟練取得信任盡量安排檢查、治療和護(hù)理操作相對(duì)集中進(jìn)行尊重病人及家屬的知情權(quán)，及時(shí)解釋或通告病情、治療方案和預(yù)后的變化心理安慰搶救無(wú)效死亡的病人心理疏導(dǎo),四、儀器設(shè)備配置、維護(hù)、管理,一、儀器設(shè)備的基本配置,1、搶救監(jiān)護(hù)儀器設(shè)備2、手術(shù)設(shè)備3、出診車(chē)設(shè)備二、維護(hù)與管理1、賬目清楚，帳物相符2、專(zhuān)人保管、專(zhuān)人負(fù)責(zé)、妥善使用每日一次、每周一次、每月一次,,3、新添儀器調(diào)試合格4、貴重儀器5、操作前先檢查儀器運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常6、操作人員應(yīng)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)7、定期檢修8、各類(lèi)儀器定位防止五防防潮、防震、放熱、防塵、防腐蝕,謝謝,

簡(jiǎn)介：,白求恩國(guó)際和平醫(yī)院256臨床部鄧愛(ài)停2017年6月20日,壓力管理,人人都希望過(guò)安逸的生活,擁有風(fēng)和日麗的世界,春有百花秋有月夏有涼風(fēng)冬有雪若無(wú)閑事掛心頭便是人生好時(shí)節(jié),壓力無(wú)處不在,軀體性壓力如饑餓、高溫噪音、疾病、手術(shù)、分娩、創(chuàng)傷等心理性壓力破壞和阻礙個(gè)體正常精神需求的事件,如道德沖突、觀念沖突、錯(cuò)誤的認(rèn)知結(jié)構(gòu)等社會(huì)性壓力如重大社會(huì)變革、人際關(guān)系破裂、工作不順利、家庭沖突、災(zāi)難性事件等文化性壓力語(yǔ)言、風(fēng)俗、習(xí)慣、生活方式、宗教信仰等,壓力無(wú)時(shí)不在,嬰兒期渴望母愛(ài)幼兒期渴望游戲青春期渴望獨(dú)立青年期渴望愛(ài)情中年期渴望成功老年期渴望尊重但是，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，這些愿望往往會(huì)遇到阻礙，給我們挫折感和壓力感,學(xué)生,青春期,個(gè)體的一生發(fā)展，在每個(gè)階段都需要應(yīng)付新的要求沒(méi)有壓力，就沒(méi)有成長(zhǎng),嬰幼兒,成人,結(jié)論壓力是無(wú)處不在、不可避免，也是必要的,軍人常見(jiàn)的壓力,訓(xùn)練壓力訓(xùn)練跟不上，考核成績(jī)差自我實(shí)現(xiàn)壓力評(píng)功評(píng)獎(jiǎng)無(wú)緣，升學(xué)晉升無(wú)望，轉(zhuǎn)業(yè)工作無(wú)路，入黨轉(zhuǎn)士官不成，競(jìng)爭(zhēng)成績(jī)無(wú)名等人際交往壓力上下級(jí)關(guān)系疏遠(yuǎn)，戰(zhàn)友關(guān)系緊張，朋友關(guān)系不良等家庭婚戀壓力子女學(xué)習(xí)問(wèn)題，失戀，離婚，兩地分居，老人孩子患病，喪子喪偶等環(huán)境適應(yīng)壓力軍營(yíng)環(huán)境封閉，紀(jì)律嚴(yán)格、生活相對(duì)單調(diào)、執(zhí)行重大任務(wù)、災(zāi)難救援等健康壓力自己體弱易病,內(nèi)容一壓力的概念二壓力的來(lái)源三壓力的反應(yīng)四壓力的評(píng)估五壓力的管理,一壓力的概念（一）什么是壓力人們?cè)诿鎸?duì)工作、人際關(guān)系、個(gè)人責(zé)任等要求時(shí)感受到的心理和精神上的緊張狀態(tài),進(jìn)化論的觀點(diǎn)有限的資源導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)，而競(jìng)爭(zhēng)就必然有壓力，發(fā)展最快的地區(qū)，壓力也最大,（二）壓力的正常功能滿足人的基本需求增強(qiáng)調(diào)適技巧增強(qiáng)壓力抵抗力,為維持正常的狀態(tài)，人們需要一個(gè)最低水平的刺激輸入人的成長(zhǎng)和發(fā)展就是不斷適應(yīng)環(huán)境壓力的過(guò)程,貝克斯頓（BEXTON）的感覺(jué)剝奪研究，募集了大學(xué)生志愿者作為參加實(shí)驗(yàn)的人。志愿者每天躺在床上睡覺(jué)，并有每天20美元的酬勞。他們可以自己決定何時(shí)退出實(shí)驗(yàn)。,感覺(jué)剝奪實(shí)驗(yàn),感覺(jué)剝奪實(shí)驗(yàn),實(shí)驗(yàn)結(jié)果,大多數(shù)被試在實(shí)驗(yàn)開(kāi)始后2436小時(shí)內(nèi)要求退出，沒(méi)有人堅(jiān)持72小時(shí)以上,實(shí)驗(yàn)過(guò)程,睡覺(jué),厭倦、不安,制造刺激,出現(xiàn)幻覺(jué),唱歌吹口哨自言自語(yǔ),,,,,感覺(jué)剝奪實(shí)驗(yàn),研究人員認(rèn)為維持大腦覺(jué)醒狀態(tài)的中樞結(jié)構(gòu)網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)需要得到外界的刺激以維持一個(gè)激活的狀態(tài)當(dāng)外界接觸被阻止時(shí)，大腦就即興創(chuàng)作，自己產(chǎn)生刺激,實(shí)驗(yàn)證明，生命活動(dòng)的維持需要一定水平的外界刺激,互動(dòng)空間,為什么我們有時(shí)候會(huì)主動(dòng)尋求刺激,驚險(xiǎn)游樂(lè)項(xiàng)目,婚姻關(guān)系,戶外探險(xiǎn)運(yùn)動(dòng),恐怖片,（三）壓力的負(fù)面影響身心健康受損工作效率下降人際關(guān)系退步適應(yīng)力漸降免疫系統(tǒng)減弱,（四）壓力適當(dāng)論,二壓力的來(lái)源（一）個(gè)性因素（A型性格特征）很高的成就動(dòng)機(jī)強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)拼命的干活缺少耐心生活節(jié)奏快固執(zhí)已見(jiàn)追求完美過(guò)分關(guān)注工作角色沖突、角色模糊、角色超負(fù)荷、對(duì)能力的低運(yùn)用、較低的參與和控制,（二）壓力的環(huán)境因素生活中的各種事件1非常事件親歷或目睹危害自身或他人安危的突發(fā)事件，如在意外事故或自然災(zāi)害中喪失親人；目睹襲擊、車(chē)禍或自殺等2日常事件工作,家庭,婚戀,工作調(diào)動(dòng),環(huán)境改變,升學(xué),轉(zhuǎn)業(yè)復(fù)員等3社會(huì)問(wèn)題人際關(guān)系等,（三）個(gè)體環(huán)境匹配理論引起壓力的因素不是單獨(dú)的環(huán)境因素或個(gè)人因素，而是個(gè)人和環(huán)境相聯(lián)系的結(jié)果。工作的壓力是由于個(gè)體能力與工作要求不匹配。只有當(dāng)個(gè)性特征與工作環(huán)境相匹配時(shí)，才會(huì)出現(xiàn)較好的適應(yīng),（四）認(rèn)知系統(tǒng)壓力與認(rèn)知一個(gè)人的壓力感受并不是來(lái)自現(xiàn)實(shí)環(huán)境的刺激，而是來(lái)自于自身的想法或思考方式。如果能以理性/彈性的態(tài)度去面對(duì)，則所引起的負(fù)面情緒減少,三壓力的反應(yīng),壓力對(duì)心身健康的影響,1心身反應(yīng)如恐懼時(shí)毛骨悚然、焦慮時(shí)坐立不安、悲痛時(shí)淚流滿面、驚嚇后呆若木雞，是可逆的2心身障礙如壓力時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，強(qiáng)度過(guò)大，則導(dǎo)致心身障礙如焦慮、抑郁、恐懼、憤怒、悲傷等情緒反應(yīng)，失眠、乏力、食欲不振、身體不適感、出汗、心慌氣短、便秘等3心身疾病是指發(fā)病、發(fā)展、轉(zhuǎn)歸和防治都與心理因素密切相關(guān)的軀體疾病，如高血壓、胃潰瘍、皮膚病、偏頭痛等，大多由長(zhǎng)期的心身障礙逐漸加重而引發(fā)4精神疾病精神分裂癥、應(yīng)激障礙、情感性精神障礙、癔癥等,四壓力評(píng)估,（一）身體掃描,（二）生活事件的評(píng)估,五壓力的管理,應(yīng)對(duì)壓力可利用的資源①健康和精力；②積極的信仰；③解決問(wèn)題的能力④社會(huì)性技能如溝通、表達(dá)能力；⑤社會(huì)支持；⑥物質(zhì)資源應(yīng)對(duì)壓力的一般策略1預(yù)期壓力事件并做好準(zhǔn)備2不要超出你能控制的范圍3立刻處理有壓力的事件4時(shí)間和順序的靈活性5承認(rèn)自己并非總是完美的6自信7學(xué)會(huì)說(shuō)不8避免一次同時(shí)產(chǎn)生太多變化9輕重緩急,復(fù)雜事件分解10一次完成一件事11安排休閑和運(yùn)動(dòng)時(shí)間12避免不良生活習(xí)慣13發(fā)展友誼14幫助他人15學(xué)習(xí)和掌握時(shí)間管理技能,情感式,希望事情會(huì)變好進(jìn)食,吸煙,嚼口香糖祈禱緊張擔(dān)心向朋友或家人尋求安慰和幫助獨(dú)處一笑了之置之不理幻想作最壞的打算瘋狂,大喊大叫,努力控制局面進(jìn)一步分析研究所面臨的問(wèn)題尋求處理問(wèn)題的其它辦法客觀地看待問(wèn)題嘗試并尋求解決問(wèn)題的最好方法回想以往解決問(wèn)題的辦法試圖從情境中發(fā)現(xiàn)新意義將問(wèn)題化解設(shè)立解決問(wèn)題的具體目標(biāo)接受現(xiàn)實(shí),問(wèn)題式,（一）生理方面減壓足夠的休息均衡的飲食健康的睡眠習(xí)慣定時(shí)運(yùn)動(dòng)留意壓力引起的癥狀，及早求助,（二）調(diào)適A型性格幽默更開(kāi)闊眼界多理解別人時(shí)間上有意識(shí)放松對(duì)自己和他人有耐心,（三）心理調(diào)節(jié)1改善認(rèn)知2調(diào)解情緒,接受不能改變的事情，改變能改變的事情,焦點(diǎn)背景理論,換個(gè)角度看問(wèn)題陽(yáng)光就在你眼前,ABC理論,A是指誘發(fā)性事件B是指?jìng)€(gè)體對(duì)這一事件的看法、解釋和評(píng)價(jià)，即信念C代表繼這一事件后，個(gè)體的情緒反應(yīng)及行為的結(jié)果通常人們認(rèn)為A→C心理學(xué)家認(rèn)為，并非是A引起了C，人的情緒和行為反應(yīng)通常是由他們?cè)谟龅秸T發(fā)事件之后相應(yīng)而生的信念B引發(fā)的A→B→C,應(yīng)對(duì)壓力步驟,1陳述令自己煩惱的事件2對(duì)該事進(jìn)行評(píng)價(jià)3總結(jié)該事件引起的情緒和行為反應(yīng)4改變?cè)瓉?lái)對(duì)事件的評(píng)價(jià)5引發(fā)情緒和行為的改變,自我分析練習(xí),,,,,,講錯(cuò)一句話，一切就都完了嗎為什么我不能有偶然的失誤偶然口誤，只能說(shuō)明這一次不完美，能說(shuō)生活已經(jīng)沒(méi)有價(jià)值嗎,A事件B信念C情緒和行為后果,建立良好的人際關(guān)系,人際交往的原則黃金規(guī)則像你希望別人怎樣對(duì)你那樣去對(duì)待別人反黃金規(guī)則我對(duì)你怎樣，你就應(yīng)該對(duì)我怎樣,①用“我希望”取代“我必須”我希望自己職務(wù)獲得提升，但我知道位置有限，競(jìng)爭(zhēng)激烈，自己不是必然能如愿②不驚呼用“是糟糕，但是沒(méi)那么糟糕”代替“完了完了糟糕透了”,③用“問(wèn)題解決”取代“問(wèn)題剖析”,④用靈活的取代死板的因果關(guān)系,情緒調(diào)適情緒是人對(duì)反映內(nèi)容的一種特殊態(tài)度，它具有獨(dú)特的主觀體驗(yàn)、外部表現(xiàn)并且總是伴有植物性神經(jīng)系統(tǒng)的生理反映,特點(diǎn)1情緒可分兩極正性情緒愉快、歡樂(lè)、振奮、輕松、恬靜負(fù)性情緒焦慮、悲傷、抑郁、憤怒、恐懼特點(diǎn)2情緒生活的顏色喜、怒、憂、思、悲、恐、驚，不要企圖去掉某種顏色,特點(diǎn)3情緒需要出路（情緒的表達(dá)）心理表達(dá)向自我表達(dá)合理化向他人表達(dá)宣泄、傾述、勸哭向環(huán)境表達(dá)跑步、打球、旅游、宣泄中心升華的表達(dá)生理表達(dá)從頭到腳都可以表達(dá)，心理表達(dá)不良者軀體表達(dá)會(huì)加重軀體化、隱匿性抑郁癥,情緒調(diào)適一傾述遇到不順心或想不開(kāi)的事，找親人、朋友甚至心理醫(yī)生傾述,跑一跑、跳一跳走一走、看一看游一游、笑一笑讀一讀,情緒調(diào)二宣泄,情緒調(diào)適三記日記技術(shù)心理學(xué)功能自我宣泄功能自我認(rèn)知功能自我干預(yù)功能,能力好不一定會(huì)成功,但情緒管理不好一定不會(huì)成功,當(dāng)我們把情緒毫無(wú)保留地發(fā)泄在周?chē)娜松砩蠒r(shí),那種和諧關(guān)系無(wú)形中就被破壞掉了,被打破的水晶杯就算接合后也會(huì)有裂縫所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒,情緒調(diào)適四延遲技術(shù)憤怒時(shí)延遲10秒鐘法棘手事延遲35天,情緒調(diào)解五尋求支持系統(tǒng),評(píng)估自己的內(nèi)部資源,自信,勇敢,包容,堅(jiān)強(qiáng),奮斗,毅力,耐心,,（四）心理咨詢生活就象是玩撲克，發(fā)到手的那手牌是定了的，但你的打法是屬于你的自由意志的尼赫魯,面對(duì)逆境泥土或星星,一個(gè)青年軍官接到調(diào)動(dòng)命令，將他調(diào)派到一處接近沙漠邊緣的基地。新婚的妻子跟著他離開(kāi)都市生活前往該地夏天酷熱難耐，風(fēng)沙多且早晚溫差變化大，更糟的是部落中的印地安人都不懂英語(yǔ)，連日常的溝通交流都有問(wèn)題過(guò)了幾個(gè)月，妻子實(shí)在是無(wú)法忍受這樣的生活，于是寫(xiě)了封信給她的母親，除了訴說(shuō)生活的艱苦難熬外，信末還說(shuō)她準(zhǔn)備回去繁華的都市生活。她的母親回了封信給她說(shuō)“有兩個(gè)囚犯，他們住同一間牢房，往同一個(gè)窗外看，一個(gè)看到的是泥巴，另一個(gè)則看到星星”此后她改變了生活態(tài)度，積極地走進(jìn)印地安人的生活里，學(xué)習(xí)他們的編織和燒陶，并迷上了印地安文化。她還認(rèn)真的研讀許多關(guān)于星象天文的書(shū)籍，幾年后出版了幾本關(guān)于星星的研究書(shū)籍，成了星象天文方面的專(zhuān)家,謝謝聆聽(tīng),

簡(jiǎn)介：行銷(xiāo)服務(wù)滿意度,1,壽險(xiǎn)行銷(xiāo)服務(wù)品質(zhì)滿意度之研究,盧淵源博士,指導(dǎo)教授,報(bào)告學(xué)生葉光傑,以國(guó)華人壽保險(xiǎn)公司為例,行銷(xiāo)服務(wù)滿意度,2,報(bào)告內(nèi)容,1研究動(dòng)機(jī)2研究目的3研究範(fàn)圍4研究架構(gòu)5樣本設(shè)計(jì),6研究發(fā)現(xiàn)及策略7實(shí)務(wù)貢獻(xiàn)8研究限制9後續(xù)研究建議,行銷(xiāo)服務(wù)滿意度,3,研究動(dòng)機(jī)一,中華徵信所調(diào)查民營(yíng)企業(yè)2000營(yíng)收排名10大民營(yíng)服務(wù)業(yè)中佔(zhàn)5家,,行銷(xiāo)服務(wù)滿意度,4,研究動(dòng)機(jī)二,壽險(xiǎn)業(yè)累積資產(chǎn)至2000年達(dá)23兆，有效契約2800萬(wàn)件，臺(tái)灣投保率已達(dá)121，壽險(xiǎn)對(duì)臺(tái)灣金融、經(jīng)濟(jì)、民生的影響愈來(lái)愈重要行銷(xiāo)服務(wù)品質(zhì)滿意度是影響壽險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)最重要的關(guān)鍵因素，具有深入研究的價(jià)值,,行銷(xiāo)服務(wù)滿意度,5,續(xù)保率依需求行銷(xiāo)提升滿意度。理想中合格的業(yè)務(wù)員服務(wù)佳佔(zhàn)842、客戶權(quán)益763，人員服務(wù)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力。解說(shuō)保單佔(zhàn)947，消費(fèi)者由感性轉(zhuǎn)為理性，專(zhuān)業(yè)加強(qiáng)、提升競(jìng)爭(zhēng)力。,對(duì)國(guó)華人壽行銷(xiāo)服務(wù)策略建議四,基本資料,行銷(xiāo)服務(wù)滿意度,17,理想中合格公司售後服務(wù)879、知名度156，提升服務(wù)品質(zhì)加強(qiáng)媒體廣告。一年所繳保費(fèi)3萬(wàn)以下32，20萬(wàn)以上62，發(fā)揮行銷(xiāo)學(xué)上柏拉圖之80/20理論提昇整體之績(jī)效。保單數(shù)目前1張173、2張以上827平均28張，再購(gòu)個(gè)案佔(zhàn)527，日本投保率597做好服務(wù)行銷(xiāo)、續(xù)購(gòu)發(fā)展?jié)摿Υ蟆?對(duì)國(guó)華人壽行銷(xiāo)服務(wù)策略建議五,基本資料,行銷(xiāo)服務(wù)滿意度,18,研究結(jié)果對(duì)實(shí)務(wù)貢獻(xiàn)及回應(yīng),,,,,,,,,,,,,,,,,相關(guān)研究資料已提供單位做策略參考未來(lái)再應(yīng)用研究結(jié)果，並提供公司做決策參考,行銷(xiāo)服務(wù)滿意度,19,服務(wù)績(jī)效佳則滿意度高則1續(xù)保率高契約品質(zhì)佳成本低、利潤(rùn)提升2再購(gòu)率高營(yíng)業(yè)額增加3推薦客戶率高營(yíng)業(yè)額增加4推薦人力比率高組織擴(kuò)大、發(fā)展佳,驗(yàn)証研究發(fā)現(xiàn)一,行銷(xiāo)服務(wù)滿意度,20,提升各級(jí)人員專(zhuān)業(yè)E化教育訓(xùn)練，借由行動(dòng)商務(wù)，全方位服務(wù)，提高滿意度。加強(qiáng)對(duì)外之媒體做廣告，提升形象來(lái)發(fā)展高品質(zhì)行銷(xiāo)人力及市場(chǎng)開(kāi)拓。設(shè)計(jì)符合不同層次及市場(chǎng)趨勢(shì)的商品以滿足客戶之保險(xiǎn)需求。持續(xù)維持ISO9001國(guó)際品質(zhì)認(rèn)證。,驗(yàn)証研究發(fā)現(xiàn)二,,行銷(xiāo)服務(wù)滿意度,21,對(duì)後續(xù)研究建議,本研究?jī)H針國(guó)華臺(tái)南區(qū)作一整體概括性的探討，可針對(duì)外商與本土新壽險(xiǎn)公司比較。可將經(jīng)營(yíng)成本納入並與整個(gè)公司經(jīng)營(yíng)績(jī)效的相關(guān)性做一深入分析與探討。以本國(guó)新公司或外商公司之區(qū)域標(biāo)竿做一實(shí)證分析，比較老、新本土及外商壽險(xiǎn)公司之差異。,行銷(xiāo)服務(wù)滿意度,22,,敬請(qǐng)指導(dǎo),報(bào)告完畢,

簡(jiǎn)介：,,企業(yè)戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)DNA心理學(xué)與管理學(xué)的整合運(yùn)用,階梯式成長(zhǎng)訓(xùn)練創(chuàng)辦人首席導(dǎo)師林正光,大綱,基礎(chǔ)心理認(rèn)知訓(xùn)練領(lǐng)導(dǎo)管理訓(xùn)練企業(yè)戰(zhàn)略工具使用訓(xùn)練談企業(yè)DNA中的企業(yè)人才談造就企業(yè)成功的法門(mén)教育訓(xùn)練,基礎(chǔ)心理認(rèn)知訓(xùn)練企業(yè)人力素質(zhì)教育,企業(yè)生態(tài)環(huán)境,團(tuán)體凝聚不佳對(duì)公司承諾性不夠?qū)ψ晕覂r(jià)值低落個(gè)人防衛(wèi)性自我意識(shí)過(guò)高溝通不良【對(duì)上、平行、對(duì)下】組織環(huán)境氣候能量沉悶快樂(lè)度不佳缺乏創(chuàng)造力活力個(gè)人情緒不穩(wěn)定、人際沖突抗衡太過(guò)頻繁個(gè)人人際問(wèn)題，讓情緒干擾工作效率缺乏承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度以借口來(lái)退縮沒(méi)有目標(biāo)概念與實(shí)現(xiàn)達(dá)成目標(biāo)的承諾性領(lǐng)導(dǎo)者流于傳統(tǒng)管理模式無(wú)法有效激勵(lì)部屬同事間因競(jìng)爭(zhēng)陷入排斥與猜忌缺乏面對(duì)問(wèn)題的勇氣及解決問(wèn)題的創(chuàng)造力同事間共識(shí)不足缺乏互動(dòng)欣賞與信任自我意識(shí)強(qiáng)烈缺乏接受性缺乏感恩心工作環(huán)境的歸屬感不夠,企業(yè)組織團(tuán)隊(duì)的普遍瓶頸,階段代表特性分別,生理【新生兒的感覺(jué)】情緒【13歲的感性與形象認(rèn)知】觀念【36歲的符號(hào)與語(yǔ)言接受能力】角色【67歲開(kāi)始學(xué)習(xí)進(jìn)入社會(huì)】邏輯【1314歲開(kāi)始以理性思考、展現(xiàn)能力逐步溶入社會(huì)通常一般人就停留在這一層次】創(chuàng)新【以整合能力為特質(zhì)，并且是踏入超越個(gè)人心理經(jīng)驗(yàn)的第一階段】,心理生命年輪,男人來(lái)自火星女人來(lái)自金星,男人來(lái)自火星女人來(lái)自金星,男人來(lái)自火星女人來(lái)自金星,童年角色,成年角色,父母親角色,快樂(lè)、從“心”出發(fā)從“心”的轉(zhuǎn)變到人生的改變?nèi)绻麘B(tài)度改變、行動(dòng)就會(huì)改變?nèi)绻袆?dòng)改變、習(xí)慣就會(huì)改變?nèi)绻?xí)慣改變、人格就會(huì)改變?nèi)绻烁窀淖儭⒚\(yùn)就會(huì)改變?nèi)绻\(yùn)改變、人生就會(huì)改變,輸贏就是人生的一場(chǎng)游戲，不管你愿不愿意，至少，你得玩下去生命是一場(chǎng)競(jìng)技，你擁有一匹好馬，你有了致勝的利器，但總要有人騎。好的騎師，需要的是毅力、勇氣與技巧，還有不斷的練習(xí)。這些，只有兩種原因堅(jiān)持與永不懈怠的努力學(xué)習(xí)。態(tài)度，永遠(yuǎn)是最好的致勝武器；還有，你想贏的決心。至少，贏家都如此,如果將字母A到Z分別編上1到26的分?jǐn)?shù)，A1,B2,Z26你的知識(shí)KNOWLEDGE得到96分1114152312547596你的努力HARDWORK也只得到98分811842315181198你的態(tài)度ATTITUDE才是左右你生命的全部120209202145100,一個(gè)有趣的比喻這么說(shuō),態(tài)度是現(xiàn)在的你是過(guò)去所有你的累積，現(xiàn)在的你也是未來(lái)所有你的根基。過(guò)去的你是什么樣的一個(gè)人～現(xiàn)在的你是什么樣的一個(gè)人～未來(lái)的你是什么樣的一個(gè)人～,企業(yè)人力素質(zhì)態(tài)度是決定關(guān)鍵,LEADERMONEYLISTEN傾聽(tīng)METTLE勇氣EXPLAIN說(shuō)明OPINION見(jiàn)解ABILITY能力NICETY準(zhǔn)確DISCIPLINE自我操練EXPERIENCE經(jīng)驗(yàn)EVALUATE評(píng)價(jià)YOUTH年輕RESPONSE回應(yīng)RESPONSIBILITY責(zé)任感＝反應(yīng)RESPONSE能力ABILITY,今天我們需要兩種形態(tài)的領(lǐng)導(dǎo)者，第一種是執(zhí)行性的領(lǐng)導(dǎo)者，是那些有能力帶出具體管理效果的領(lǐng)導(dǎo)者另一種是啟發(fā)性的領(lǐng)導(dǎo)者，是那些少數(shù)能創(chuàng)新、有遠(yuǎn)見(jiàn)、能開(kāi)發(fā)新領(lǐng)域、帶領(lǐng)我們走向未知未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)者,領(lǐng)導(dǎo)管理訓(xùn)練,奧立佛溫德荷曾說(shuō)過(guò)，在社會(huì)上可以說(shuō)有三種人，大約百分之五是促使事情發(fā)生的人，另有百分之十到百分之十五是看著事情發(fā)生的人，剩餘百分之八十的大多數(shù)人是不知道發(fā)生什麼事情的人。而真正的領(lǐng)導(dǎo)者是屬於第一種形態(tài)的人，這種領(lǐng)導(dǎo)者能在一般平凡的人身上，激發(fā)出不平凡的卓越成就。,領(lǐng)導(dǎo)管理訓(xùn)練,「領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格」常被人稱為找尋到追隨者的能力，而這些被領(lǐng)導(dǎo)者的追隨者，在過(guò)去二十年中有非常大的變化。今天在各種工作環(huán)境中，充滿五種被領(lǐng)導(dǎo)的人才1他們比從前更會(huì)思考、更具有分析能力的人2他們不再對(duì)企業(yè)主提供的工作機(jī)會(huì)心存感激、溫和、與完全接納態(tài)度3他們要求明確的知道他們所做的工作中，對(duì)他們自己的價(jià)值何在的人4他們要求表達(dá)自己意見(jiàn)、要求參與、要求被重視、要求知道的人們5他們比以往更昂貴、有更多選擇機(jī)會(huì)，及有更多潛能蓄勢(shì)待發(fā)的人們。,領(lǐng)導(dǎo)管理訓(xùn)練,廣州90﹒９的外企每年的培訓(xùn)費(fèi)占銷(xiāo)售收入的比例在5以內(nèi)。其中內(nèi)訓(xùn)預(yù)算每人每年平均為9831元，內(nèi)訓(xùn)時(shí)間為11天／年。外訓(xùn)預(yù)算為704元／年，外訓(xùn)時(shí)間為5天／年。,經(jīng)營(yíng)與人才訓(xùn)練,中關(guān)村IT企業(yè)舍得投入，培訓(xùn)員工，各類(lèi)企業(yè)在2002年1月－6月在員工教育培訓(xùn)上實(shí)際支付的平均費(fèi)用為42，773元人民幣，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)政府規(guī)定占工資總額1．5％的份額；并且企業(yè)在2002年下半年的教育培訓(xùn)平均費(fèi)用為39，800元人民幣。目前中關(guān)村有97％的IT人有“繼續(xù)深造”的計(jì)劃，其中，51．05％的人會(huì)選擇“在崗學(xué)習(xí)”的方式。,經(jīng)營(yíng)與人才訓(xùn)練,企業(yè)戰(zhàn)略工具使用訓(xùn)練,,唯一不變的，就是一直在變,當(dāng)外界的變速超過(guò)了內(nèi)部變速時(shí)，也就快看到生命盡頭了。,企業(yè)戰(zhàn)略目的與作用,駕駛儀表盤(pán)關(guān)鍵指針至關(guān)生命重要的指針，表明組織整體的肌體健康狀況。比如銷(xiāo)售成本,差異什么是我們的可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),實(shí)施策略,戰(zhàn)略定位做與對(duì)手不同的事，或以不同方式做同樣的事。,戰(zhàn)略專(zhuān)注點(diǎn),肯定會(huì)失敗的是選擇全世界的客戶做目標(biāo)；在全世界領(lǐng)域做所有的渠道；提供所有的產(chǎn)品。所謂的戰(zhàn)略就是要在各個(gè)不同的角度去選定，哪里是最好下嘴的，覺(jué)得是我們能拿到的。,所謂戰(zhàn)略、策略，不過(guò)于我如何去做、去實(shí)現(xiàn)我的目標(biāo)。實(shí)施的時(shí)候，要考慮我如何去應(yīng)用、借用其他的資源。,戰(zhàn)略,。。。遲早，在任何一個(gè)行業(yè)，圍繞整合資源能力之爭(zhēng)，將取代以自身擴(kuò)張超過(guò)對(duì)手規(guī)模之爭(zhēng)。,戰(zhàn)略，要求你在競(jìng)爭(zhēng)中必須取舍決定不做哪些事。,戰(zhàn)略,戰(zhàn)略管理?企業(yè)家培養(yǎng)；?中高層管理隊(duì)伍培養(yǎng)；?組織變革推動(dòng)；?企業(yè)文化推動(dòng)；?核心能力培養(yǎng)；?培訓(xùn)責(zé)任體系與政策制定,,傳統(tǒng)角色,,變化中的角色,,,,,,,策略性15,顧問(wèn)性20,策略性20,顧問(wèn)性60,行政性20,,行政性65,人力資源部門(mén)的變化,,人力資源部門(mén)的新角色與挑戰(zhàn),策略,流程,管理,員工,談企業(yè)DNA中的企業(yè)人才,公司DNA關(guān)鍵基因永遠(yuǎn)改變DNA生存者條件（SURVIVOR）精力旺盛的精力銳利要有競(jìng)爭(zhēng)精神，并知道速度的價(jià)值激勵(lì)能用無(wú)限的熱情激發(fā)他人執(zhí)行力如果沒(méi)有有效的執(zhí)行，銳利和精力將毫無(wú)用處生命就是所有體驗(yàn)的集合全然的投入與認(rèn)真,,工作職場(chǎng)的變化CHANGINGWORKFORCE,過(guò)去現(xiàn)在男性主導(dǎo)男女工作平等社會(huì)精英四十歲三十歲就聲名大噪忠誠(chéng)度高率性而為終生雇用績(jī)效、潛能導(dǎo)向?qū)嶓w辦公室行動(dòng)辦公室員工平均年資大于十年員工平均年資少于五年,價(jià)值觀與信念的改變CHANGINGVALUESBELIEVES,過(guò)去現(xiàn)在老板付我薪水顧客付我薪水我只是一個(gè)小螺絲丁每個(gè)職位都很重要沒(méi)功勞也有苦勞以成敗論英雄一動(dòng)不如一靜講求創(chuàng)新、差異化明天沒(méi)有什么不同每一天都在快速地變化,工作的新樣子THENEWWORLDOFWORK,過(guò)去現(xiàn)在＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝團(tuán)隊(duì)功能性組織流程團(tuán)隊(duì)職能范圍單純多能工主管監(jiān)督者教練教育訓(xùn)練成本投資績(jī)效管理憑印象目標(biāo)結(jié)果導(dǎo)向人才提拔績(jī)效才能與潛力組織架構(gòu)層層管控扁平,談造就企業(yè)成功的法門(mén)教育訓(xùn)練,體驗(yàn)透過(guò)察覺(jué)、表達(dá)及行動(dòng),應(yīng)用在工作及生活中獲得的知識(shí),整合所學(xué)的精華和取得的成果,交流思想、感受及體驗(yàn),分享感受及察覺(jué),,,,,,訓(xùn)練教練輔導(dǎo),,,一對(duì)多一對(duì)少數(shù)一對(duì)一,訓(xùn)練不是我安排好你來(lái)參加而是建立內(nèi)在對(duì)成長(zhǎng)的渴望訓(xùn)練不是教會(huì)他什么而是觸動(dòng)內(nèi)在對(duì)成長(zhǎng)的渴求訓(xùn)練不是幫他解決問(wèn)題而是要他自己從問(wèn)題中走出來(lái)訓(xùn)練不是要他感謝你要他愿意以相同的態(tài)度幫助他人,談造就企業(yè)成功的法門(mén)教育訓(xùn)練,

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