基于顧客滿意的服務補救問題研究——以A航空公司為例.pdf

1、中國南方航空是我國三大航空公司之一，本文所研究的A航空公司就是以中國南方航空公司為背景。A航空公司經(jīng)過多年的快速發(fā)展后遇到了一定的發(fā)展瓶頸問題，原有的服務理念、服務體系、服務流程、服務標準等等無論是與國內外其他航空公司相比還是從顧客迫切需要A航提高服務質量的角度上來看，都已經(jīng)處在一個非常重要的急需變革時期。因此幫助A航優(yōu)化航空服務補救策略、改進航空服務質量、提高顧客的滿意度等，對提升A航顧客忠誠度，增強A航企業(yè)競爭力，有著非常重要的研究

2、意義。本文在顧客滿意度的基礎上以A航空公司服務補救問題為研究對象，通過對相關航空公司服務補救文獻的深入研究和A航的實地調研發(fā)現(xiàn)A航服務補救方面存在的問題并提出服務補救優(yōu)化策略。當A航服務過程中不可避免地產生航空服務失誤問題時，提供及時并且有效的服務補救措施能彌補服務失誤所帶來的顧客抱怨和投訴，有效地提升了顧客滿意度，最終增強了A航的品牌效應和民航業(yè)內知名度，使A航利潤實現(xiàn)最大化。
　　本文首先在對A航實地調查研究和對A航相關領導和