快遞服務質量對網(wǎng)購顧客滿意度影響研究.pdf

1、近年來，我國網(wǎng)絡營銷經(jīng)歷了高速的發(fā)展，但是在這繁榮景象的背后，快遞物流問題比比皆是。在網(wǎng)絡購物中對快遞服務質量的整體滿意度仍然停留在比較低的層次上，這表明快遞公司對服務質量的管理在網(wǎng)絡購物中存在諸多的問題。同時在理論層面上也沒有從創(chuàng)造價值的目的出發(fā)，意識到快遞服務質量在網(wǎng)絡購物中所給消費者帶來的感知價值的重要性，對在網(wǎng)上購物的消費者的顧客滿意度影響機制也沒有一個清楚的認識，對于這些認知的不清晰導致電商企業(yè)無法重視快遞服務質量對網(wǎng)購顧客滿

2、意度的影響與作用，從而間接的影響到其對服務質量的管理。
　　在B2C電子商務模式的不斷普及的同時也出現(xiàn)了許多問題，在剛開始，安全付款和快遞配送是影響其擴張的兩個障礙。而現(xiàn)如今，通過網(wǎng)絡科技的發(fā)展，安全付款這個障礙被很好的改善了，可是快遞配送的這個障礙卻沒有很好的得到解決。從快遞配送的角度來看，隨著線上消費產(chǎn)品的種類豐富，消費者單次購買可能只是一個商品，或者針對一個商品進行多次購買，而且一個商品可能會被全國各地的消費者乃至港澳臺同胞

3、們購買，諸如此類，就會導致消費者所購買的產(chǎn)品運輸過程中的破損或者缺少的情況發(fā)生，再加上顧客申請退款，就會使得快遞配送的難度加大，從而導致網(wǎng)購顧客滿意度的降低。伴隨國民經(jīng)濟的發(fā)展，人民生活水平不斷提高，通過網(wǎng)絡購買的產(chǎn)品種類也不斷的增加，消費者對產(chǎn)品的要求也不斷的提高，從一開始的日常家居產(chǎn)品擴展至手機電腦、鉆石黃金等技術含量豐富，制作工藝優(yōu)良的高端商品，因此消費者對快遞配送環(huán)節(jié)的需求也隨之不斷提升，尤其是對快遞配送的獨特、另類的定制不斷增

4、加。根據(jù)以上對現(xiàn)實情況的分析，快遞配送不再是簡單的貨物運送，而是慢慢的轉化為時效性、準確性、個性化的服務體驗。因此，在網(wǎng)絡營銷過程中快遞配送已經(jīng)成為一個非常重要的環(huán)節(jié)。其實已經(jīng)有很多電商公司看到了快遞服務在整個銷售過程中起的重要作用，可在對于怎樣完善快遞配送環(huán)節(jié)的服務質量他們并不清楚，所以有必要對快遞服務質量的維度進行明確界定，這樣電商企業(yè)就可以通過快遞服務質量維度的指導，從而提升網(wǎng)購顧客滿意度。根據(jù)對以上因素的總結，本文對快遞服務質量

5、對網(wǎng)購顧客滿意度的影響進行了研究。
　　本文首先針對國內(nèi)外相關領域的文獻做出分析研究，構建出更加貼近我國電子商務發(fā)展水平的，對網(wǎng)購顧客滿意有影響的快遞服務質量維度，對第三方物流企業(yè)的服務質量同網(wǎng)購消費者滿意度之間的關系做出定性的分析;其次，設計快遞服務質量對網(wǎng)購顧客滿意度影響模型，利用問卷調查法進行數(shù)據(jù)收集，使用相關分析、回歸分析等數(shù)據(jù)分析方法對收集來的數(shù)據(jù)進行整理、分析和判斷;然后，根據(jù)研究結論，針對電子商務公司在對其合作伙伴即

6、第三方物流快遞的選擇上以及快遞物流服務企業(yè)自身的服務質量管理上提出合理化改善的建議。
　　本文的具體內(nèi)容由六部分組成:第一章是緒論部分，對本文的研究背景、意義、內(nèi)容、方法、思路進行概括總結。第二章是理論綜述，對以往的文獻進行梳理和回顧，將與本文研究內(nèi)容相關的知識作出匯總，定性的闡述快遞服務質量與網(wǎng)購顧客滿意度的相互關系。第三章是研究模型的建立和研究假設的提出，結合對相關文獻的梳理和對一些網(wǎng)購顧客的訪談，把快遞服務質量與網(wǎng)購顧客滿意

7、度關聯(lián)起來，通過對相關知識的分析提出相應研究假設。第四章是研究設計，分為以下幾個步驟:對研究的變量進行操作性的定義;根據(jù)研究內(nèi)容進行問卷設計;確定樣本及抽樣方法;將設計好的問卷交給高校的大學生進行作答;對得到的信息作出一定的加工和解釋;陳述本研究所涉及的數(shù)據(jù)分析方法。第五章是數(shù)據(jù)分析，本文對通過調查問卷收集來的相關數(shù)據(jù)進行分析研究，并對第三章提出研究假設進行檢驗。第六章研究結論和建議，通過第五章的數(shù)據(jù)分析結果得出本文的研究結論，并根據(jù)結

8、論內(nèi)容對電商企業(yè)和快遞企業(yè)提出管理建議。
　　本文的研究結合理論分析和實際分析，運用定性和定量并舉的辦法，研究快遞配送服務水平和電子商務消費者滿意度之間的聯(lián)系。運用數(shù)字、圖表等解釋快遞配送服務水平和消費者滿意度的關系。理論分析聯(lián)系實證分析，研讀類似服務質量的文章，綜合其他學者的看法，從我國國情現(xiàn)狀出發(fā)，利用實證分析研究配送服務水平對電子商務消費者滿意度的關系，以及這種關系在國內(nèi)的現(xiàn)實狀況，理論聯(lián)系實際分析國內(nèi)相關物流企業(yè)有哪些不足

9、。定性分析和定量分析，第一，定性分析配送服務水平如何影響電子商務客戶滿意度，研究分析它們的理論架構;第二，運用數(shù)理統(tǒng)計等方法對其做定量的實證分析，匯總情況總結出結論。
　　本文的研究意義，從實踐的意義層面來講，通過本文的研究，為電商企業(yè)在提升顧客滿意度方面提供了參考建議，同時也讓快遞公司明確從哪些方面入手來改進和完善快遞配送環(huán)節(jié)的質量和服務。從理論的意義層面來講，通過對相關文獻的梳理，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)都是通過對快遞服務質量與快遞服務公司