廣信呼叫中心流程管理創(chuàng)新研究.pdf

1、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)自九十年代起步后,經(jīng)過(guò)近二十年的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入成熟期,產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大,競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。隨著集約運(yùn)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大,呼叫中心的組織機(jī)構(gòu)越來(lái)越復(fù)雜,流程分工越來(lái)越細(xì),企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本越來(lái)越大。因此,優(yōu)化流程管理、提升運(yùn)營(yíng)管理能力,以提高運(yùn)作效率、控制運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、降低運(yùn)營(yíng)成本,已經(jīng)成為影響呼叫中心可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。
　　本文綜合運(yùn)用因果分析法、關(guān)鍵路徑法、實(shí)證分析法等方法,對(duì)廣信公司呼叫中心流程管理進(jìn)行了診斷,指出其存在的三個(gè)

2、關(guān)鍵問(wèn)題:一是流程平面化,管理目標(biāo)不清晰,缺乏立體監(jiān)控層次觀念,流程效果難以通過(guò)對(duì)流程過(guò)程的監(jiān)控得到很好的保障;二是流程執(zhí)行人缺乏執(zhí)行流程所具備的知識(shí)的學(xué)習(xí)路徑與標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容,管理人才培養(yǎng)速度慢,管理效率難以快速提升;三是流程能力薄弱,在組織體系內(nèi)沒(méi)有形成一套支持流程運(yùn)作的流程文化,流程效率難以迅速提高。據(jù)此總結(jié)出一套呼叫中心流程優(yōu)化體系:首先,基于呼叫中心流程管理的業(yè)務(wù)特殊性,根據(jù)呼叫中心流程設(shè)計(jì)的原則,構(gòu)建了流程設(shè)計(jì)和流程優(yōu)化的邏輯模