顧客參與對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響研究.pdf

1、近年來(lái)，企業(yè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境隨著社會(huì)的發(fā)展發(fā)生了巨大的變革，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度日益加深、顧客的購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)也越來(lái)越個(gè)性化和多樣化；在這種連續(xù)的市場(chǎng)變革下，顧客忠誠(chéng)成為企業(yè)較難完成的指標(biāo)。由于顧客忠誠(chéng)是多因素作用的結(jié)果，不能簡(jiǎn)單的通過(guò)提高一項(xiàng)或兩項(xiàng)指標(biāo)就完成，因而，無(wú)論是理論層面，還是企業(yè)實(shí)踐中，對(duì)顧客忠誠(chéng)的研究培養(yǎng)一直在不斷豐富的過(guò)程中。
　　 傳統(tǒng)的顧客忠誠(chéng)培養(yǎng)大多依靠企業(yè)單方面來(lái)進(jìn)行，本次研究結(jié)合體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，將顧客作為培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的主要

2、參與對(duì)象，以顧客滿意為中間橋梁，搭建顧客參與和顧客忠誠(chéng)的相關(guān)模型，來(lái)驗(yàn)證顧客參與能否對(duì)顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生影響效果。
　　 本研究以美發(fā)服務(wù)業(yè)為研究對(duì)象，通過(guò)文獻(xiàn)綜述的研究整理，來(lái)構(gòu)建以顧客滿意為中間橋梁的顧客參與同顧客忠誠(chéng)間的分析模型。在模型基礎(chǔ)上，本研究使用相關(guān)分析和回歸分析對(duì)顧客參與、顧客滿意以及顧客忠誠(chéng)這三個(gè)變量進(jìn)行研究假設(shè)驗(yàn)證。此外，本研究還從企業(yè)的實(shí)務(wù)角度出發(fā)，采用方差分析對(duì)不同顧客屬性特征下的顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的顯著性差異

3、做了進(jìn)一步的分析。這項(xiàng)分析結(jié)果為企業(yè)在提供服務(wù)過(guò)程中，面對(duì)不同類型的顧客，提供了不同的顧客參與引導(dǎo)方式，以確保企業(yè)和顧客之間溝通和互動(dòng)的有效性，從而高效率的培養(yǎng)顧客滿意和顧客忠誠(chéng)。
　　 本次研究成果明確了顧客參與對(duì)顧客滿意、顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)以及本研究要驗(yàn)證的核心觀點(diǎn)顧客參與同顧客忠誠(chéng)之間存在顯著的正向影響關(guān)系；這一觀點(diǎn)的驗(yàn)證進(jìn)一步豐富了關(guān)于顧客忠誠(chéng)培養(yǎng)的相關(guān)理論研究：顧客參與對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響作用更多的體現(xiàn)到行為忠誠(chéng)上，情感忠