醫(yī)院后勤質(zhì)量管理

1、醫(yī)院后勤質(zhì)量管理,,,醫(yī)院后勤保障,醫(yī)院不同于部委機關(guān)、飯店、館所醫(yī)院建筑、布局復(fù)雜各種要求最高醫(yī)院后勤保障與醫(yī)療、護理、醫(yī)技、藥劑同等重要是基礎(chǔ)、保障可見性強、技術(shù)要求高,后勤管理現(xiàn)狀,面對社會發(fā)展面對同行比較面對服務(wù)對象面對患者、家屬面對自我和同事面對未來和發(fā)展,水準低，差距大,與異業(yè)同行\(zhòng)同業(yè)異行\(zhòng)同行同業(yè)相比水準: 著裝\語言\行進\成本\技術(shù)差距: 管理水平 技術(shù)操作

2、 成本控制 顧客滿意 社會需求,計劃弱，效率低,缺乏計劃管理理念缺少計劃管理技能和方法作業(yè)關(guān)鍵點控制弱信息反饋十分薄弱,為 什 么,地位與角色體制與作用管理與團隊發(fā)展與期望提高自我是出路跟進發(fā)展是關(guān)鍵管理技能見成效,醫(yī)院后勤管理,核心內(nèi)容基本特點管理方法基本要素運營特點管理展望,核心內(nèi)容,標 準 化制 度 化程 序 化數(shù) 字 化,標 準

3、 化,對重復(fù)性事物和概念制訂的統(tǒng)一規(guī)定以科學(xué)技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)協(xié)商一致，由主管機構(gòu)批準，以特定形式發(fā)布作為共同遵守的準則和依據(jù),制 度 化,單位和部門制訂的要求為完成某項具體工作、 具體事項而制訂共同遵守的準則必須遵守的行為規(guī)范,程 序 化,由序列組成為進行某活動或過程所規(guī)定的途徑告知執(zhí)行者如何正確完成具體任務(wù)不因個人而進行改變?nèi)缤嬎銠C語言,數(shù) 字 化,將所做的事、

4、花費的精力、消耗的財力通過數(shù)字、數(shù)據(jù)方式表達將許多復(fù)雜多變的信息轉(zhuǎn)變?yōu)槎攘康臄?shù)字、數(shù)據(jù)再以這些數(shù)字、數(shù)據(jù)建立適用的數(shù)字化模型,基本特點,強調(diào)系統(tǒng)管理強調(diào)過程管理強調(diào)證據(jù)管理強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)作用,強調(diào)系統(tǒng)管理,確定顧客需求和期望建立團隊質(zhì)量標準和目標明確崗位職責(zé)和過程確定有效的檢查方法查找不足，提出改進方案監(jiān)控改進效果，建立工作制度,顧客為中心,態(tài)度決定一切，建立換位思想知曉顧客需求，縮小彼此差異建立有效溝通和交流贏得顧

5、客理解和信任迅速轉(zhuǎn)化成質(zhì)量保證,預(yù)防為主,預(yù)防低質(zhì)量現(xiàn)象發(fā)生減少人為因素的干擾注重掌控關(guān)鍵點和交叉點注意信息傳遞的有效衰減,強調(diào)過程管理,樹立細節(jié)決定成敗明確各項工作職責(zé)把握資源統(tǒng)籌和配置注重過程中細節(jié)糾偏做好結(jié)果考評和剖析,持續(xù)改進,追求實效,樹立更好更高更快更強的思想樹立同樣錯誤不犯兩次的理念為提高標準提供準備查找不足和分析原因提出改進辦法和措施,強調(diào)證據(jù),強調(diào)工作過程詳盡書面記錄，網(wǎng)上傳遞寫明時間、地點、

6、任務(wù)、人員、事項重點記錄不良現(xiàn)象強調(diào)真實、可靠、有效,強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)作用,各級一把是關(guān)鍵，領(lǐng)導(dǎo)言行是典范領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和個人才識是重點強調(diào)垂直管理，逐級授權(quán)與分配靈活應(yīng)用“二八”理論注重傾聽與檢查，注重表揚和批評,管理方法,計劃是前提說寫做一致檢查其效果糾正其不足,計劃是前提,時 間地 點任 務(wù)人 員標 準成 本,說寫做一致,寫你所做, 做你所說, 說你所寫記

7、錄做過的，真實有效 記錄仔細詳盡，不漏項表格網(wǎng)絡(luò)化，便于信息傳遞,檢查其效果,日常檢查質(zhì)量審核管理講評,糾正其不足,及時發(fā)現(xiàn)、立即糾正制度缺陷、方法控制資源配置、時間管理 技術(shù)力量、思想素質(zhì)投入不足、領(lǐng)導(dǎo)不利,質(zhì)量管理要素,質(zhì) 量服 務(wù)人 員技 術(shù)管 理,質(zhì)量是核心,事物、產(chǎn)品和工作的優(yōu)良程度時間的恰當(dāng)性技術(shù)的優(yōu)秀性服務(wù)的易得性服務(wù)可接受性,服務(wù)是根本,為他人做事而

8、從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒硬灰詫嵨镄问蕉蕴峁﹦趧拥男问綕M足他人某種特殊需要 不可感知性、不可分離性不可儲存性、不可轉(zhuǎn)讓性品質(zhì)差異性，團體反應(yīng)性,人員是基礎(chǔ),復(fù)合團隊（管理、技術(shù)、服務(wù)）管理人員是龍頭技術(shù)人員是核心服務(wù)人員時基礎(chǔ),技術(shù)是保障,多專業(yè)專門技術(shù)可持續(xù)改進提高提倡一專多能行政無法代替技術(shù),管理是藝術(shù),制定、執(zhí)行、檢查和改進 制定：定計劃,具體\簡要\可操作\忌說教 定時間\地點\任務(wù)

9、\人員\費用 執(zhí)行：按照計劃去做，即實施 檢查：過程、結(jié)果與計劃對比，找差距 改進：推廣經(jīng)驗，變?yōu)殚L效機制 針對問題，制定整改、預(yù)防措施通過有效組織，優(yōu)化資源，在規(guī)定時間 內(nèi)達到低投高產(chǎn)讓服務(wù)對象滿意的效果,醫(yī)院后勤運營特點,安全迅速有效社會效益第一品牌服務(wù)第一成本績效顯著水準低差距大計劃弱效率低,安全迅速有效,安全：樹立100-1=0觀點 重在落實，細節(jié)定成敗迅速：規(guī)定時間

10、內(nèi)完成事項 預(yù)防為主，應(yīng)急反映隊伍有效：有良好結(jié)果 質(zhì)量優(yōu)良，顧客滿意,社會效益第一,不提倡自我創(chuàng)收后勤社會化不是單純的外包強調(diào)顧客滿意、社會滿意強調(diào)成本核算與控制明確在群體角色中的地位和作用強調(diào)自身績效比較和技能提高,品牌服務(wù)第一,強調(diào)品牌效應(yīng)，服務(wù)第一強調(diào)外在美感，服務(wù)回訪強調(diào)用具整齊統(tǒng)一強調(diào)作業(yè)場地保護,成本績效顯著,后勤行業(yè)不創(chuàng)收成本控制很顯著質(zhì)量服務(wù)結(jié)果直接、凸顯管理模式

11、和組織構(gòu)架關(guān)鍵成本減低10% = 利潤增加20%,,醫(yī)院后勤管理展望,管理現(xiàn)代技術(shù)先進服務(wù)滿意成本低廉品牌意識依法經(jīng)營,管理現(xiàn)代,管理思想管理構(gòu)架管理技能管理方法,技術(shù)先進,跟上時代發(fā)展步伐操作層面技術(shù)保證信息技術(shù)廣泛應(yīng)用進行量化指標比較崗位技能培訓(xùn)考核,服務(wù)滿意,強化顧客第一觀念顧客滿意調(diào)查講評同行差異性比較服務(wù)”好壞”宣揚,成本低廉,推行年度預(yù)算成本統(tǒng)計分析提倡節(jié)能增效設(shè)備維保預(yù)檢推行作業(yè)管理

12、,品牌意識,確定崗位職責(zé)樹立崗位典范樹立品牌效應(yīng),依法經(jīng)營,注意職業(yè)保護確保持證上崗切忌違規(guī)操作操作標識顯著,前景廣闊,大有作為,提高后勤管理水平,注重領(lǐng)導(dǎo)技能講究工作方法加強技能學(xué)習(xí)注重日常溝通學(xué)會表揚批評,醫(yī)院后勤分類,管理崗位：人員、房管、費用、物資供應(yīng) 時間、安全保衛(wèi)、工程建設(shè)技術(shù)崗位：鍋爐、配電、熱力、制冷、電梯、 醫(yī)用氣體、通訊、

13、樓宇自控、機電 設(shè)備自控等動力維修設(shè)備服務(wù)崗位：保潔、洗衣、餐飲、車輛、綠化 配送,后勤管理,年度總體預(yù)算和作業(yè)計劃人員：配置、考核、講評、績效、培訓(xùn)房管：年度修繕計劃 地面、墻面、屋頂、門、窗、空調(diào)、暖氣、水池、燈、水電空調(diào)開關(guān)等物資供應(yīng)：網(wǎng)上計劃、零庫存、統(tǒng)一配置時間管理：成本控制：,崗位設(shè)置,1978年衛(wèi)生部頒發(fā) 《綜合醫(yī)院組織編制原則

14、實施草案》原則：按需設(shè)崗、按崗定量、按量定人方法： 按量：人數(shù)=崗位工作總量/每人工作量定額 按崗：人數(shù)=每崗人數(shù)x崗位數(shù)+輪休數(shù)提倡：一專多能，復(fù)合工種,動力維修系統(tǒng),編制年度預(yù)算和作業(yè)計劃（月周日）自管設(shè)備維修計劃執(zhí)行單“123”報修計劃與專業(yè)廠家共管以技術(shù)工為主，專業(yè)工程師把關(guān),總務(wù)服務(wù)系統(tǒng),以崗位設(shè)置為主，進行需求測算以日?？己藶橹鳎皶r糾偏強調(diào)培訓(xùn)、教育和考核注重著裝、語言、工作流程和規(guī)范服務(wù),

15、安全保證,電力醫(yī)用氣體鍋爐通訊嚴格執(zhí)行操作規(guī)程應(yīng)急預(yù)案,思想指導(dǎo)行動,,木桶理論,桶容積大小不取決于長板而取決于短板１ 只有所有木板足夠高，桶容積才能最大２ 短板越短容積越小，高的越多浪費越大３ 提高容量不是增長板，而是直接補短板４ 是否具有競爭力，往往取決于薄弱環(huán)節(jié),高度效應(yīng),領(lǐng)導(dǎo)站得高才看的遠，站的穩(wěn)才看的透1 領(lǐng)導(dǎo)高度取決于自身的思想＼素質(zhì)＼能力2 領(lǐng)導(dǎo)高度決定下屬高度，決定團隊高度3 領(lǐng)導(dǎo)沒有表揚等

16、同扼殺，沒有批評等同放縱4 下屬的問題往往是領(lǐng)導(dǎo)放縱、無能的表現(xiàn)5 榮譽是長板者的貢獻，聲譽是短板者的再現(xiàn),粘結(jié)效應(yīng),木桶是否裝滿不僅取決于木板長短， 還取決于板間粘結(jié)程度1 領(lǐng)導(dǎo)是粘結(jié)劑，木板彼此唇齒相依2 積極主動，做事想在前，行動早一步3 遇事不推委，不指責(zé)，相互幫助4 樹立換位思想，常為他人著想,破洞效應(yīng),木桶小洞不補，隱蔽流失嚴重，必引災(zāi)難 如果團隊中有人出現(xiàn)不良或者破壞行為，又不及時

17、制止、修復(fù)，那么，別人就有可能受到某種暗示性仿效，甚至起到縱容作用，使團隊組織不斷受到侵襲和破壞，喪失凝聚力、戰(zhàn)斗力 麻木、放縱是領(lǐng)導(dǎo)者軟弱、失職、破壞、腐敗,尋找短板,找短板比補短板難，需要勇氣和力量不知短板者往往會成為前進的絆腳石知曉短板發(fā)展長板者往往成為勝利者短板在哪里？ 思想、態(tài)度、心態(tài)、技能、方法1 不良習(xí)慣：不良越多，成功越遠2 懶惰拖延：破壞性強，喪失信任3 馬虎草率：安全、質(zhì)量無法保證4

18、同錯不斷：進步提高的主要障礙5 私心貪婪：使簡單變復(fù)雜，輕松變沉重,知曉彼此,獲取成功不是消弱、破壞別人的實力， 而是以此為師，取長補短，強大自我1 明確發(fā)展方向和目標，服務(wù)對象的需求2 明確同行的進步和發(fā)展，找出差距3 短板：報酬不是障礙，人員不是阻礙，關(guān)鍵是工作目標？服務(wù)對象是否滿意？出現(xiàn)問題及時補救？有無預(yù)見性？,腦子決定位子,位子決定票子,為團隊、為職工做了什么？自身優(yōu)勢在哪里？短板在哪里？我們學(xué)習(xí)、