醫(yī)院質量管理的常用工具曹志輝精講

1、醫(yī)院質量管理的常用工具,曹志輝 2013年3月20日,一、PDCA循環(huán) PDCA循環(huán)，是由美國質量管理專家戴明博士提出的，又叫戴明環(huán)。對日本制造業(yè)的崛起起到了杰出貢獻（戴明獎）。 PDCA是英語單詞Plan(計劃)、Do(實施)、Check(檢查)和Action (總結、處理)的第一個字母；PDCA循環(huán)是按照這樣的順序進行質量管理，并且循環(huán)不止地進行下去。,PDCA是醫(yī)院質量管理應遵循的科學程序，分為四個階段，八個步驟。,,,,A

2、,P,D,C,,,,,,,,,分析現狀，找出質量問題,找出質量問題的原因,找出主要原因,制定質量改進計劃,,,實施改進計劃,檢查實施效果,,標準化鞏固成績,遺留問題納入下期,PDCA循環(huán)示意圖,作為醫(yī)院質量管理的科學程序， PDCA循環(huán)的有效實施需要搜集大量的數據資料，并綜合運用多種質量管理工具和方法。 （ISO9000：基于事實的決策方法）,做什么？→怎么做？,PDCA循環(huán)各步驟的質量管理方法和工具,二、常用質量管理工具,調

3、查表分層法直方圖控制圖因果圖排列圖散點圖流程圖對策表,（一）調查表,1、定義 它是一種資料收集工具，也叫檢查表、核對表、點檢表、統(tǒng)計分析表，它是為收集數據而設計的一種表格，將需要調查的內容或項目一一列出，然后逐項進行調查，并記錄下來的一種方法。2、用途收集資料：如患者滿意度調查表、各種不良事件調查表。安全檢查（點檢）：手術安全檢查表、設備安全檢查表。,3、應用步驟明確調查目的。設計和制作調查表。（什么

4、信息？）確定調查方案：調查對象、抽樣方法及樣本量、調查時間、資料收集方法和調查員等。（有代表性的、真實的信息？）現場調查。 資料錄入、整理和分析。,（二）分層法 1、定義 是一種資料整理工具，把收集的數據進行合理分類，把性質相同、在同一條件下收集的數據歸一起，劃分的組叫做層。 2、用途可增強資料的可比性，便于從中找出存在的質量問題。有助于扣除混雜因素的影響，明確原因和結果之間的關系。 3、應用分層原

5、則：層內變異盡可能小，層間差距盡可能大。分層依據（因素）：按不同時間、不同班次分層。按不同工作人員分層，如按醫(yī)生類別、級別。按使用儀器設備或耗材分層。按不同診療操作、程序分層。按不同的服務對象分類,如性別、年齡、醫(yī)保類型等。按不同病種或病例分型進行分層。,（三）流程圖,1、定義 流程圖是用一些簡單、容易識別的符號表示醫(yī)院醫(yī)療服務過程的各個步驟（或環(huán)節(jié)）的一種工具。 流程圖是由特定的符號

6、組成。,符號 含 義 定 義 活動 某一工作或服務在某地完成 方向/傳遞 提案動向 延期 處于等待期，無活動 決策 決定是否接受某一提案

7、 終止 流程終止,,,,,,是否當天做檢查?,病人的自我準備情況?,,,,,,,病人需做增強掃描?,,,,,,,是,好,是,否,不好,否,門診/住院 病人需做CT檢查,病人拿到CT檢查報告,離開,急診病人做CT檢查,CT室登記處登記,核價,收費處付費,CT室登記處登記,預約檢查日期和時間,CT室登記處按約定時間到達,注射造影劑,掃描準備,CT室掃描,患者CT檢查服務流程圖,,,,

8、,2、用途 通過對現有流程圖各環(huán)節(jié)的分析，可以發(fā)現系統(tǒng)的質量問題和改進區(qū)域。它也是追蹤方法學的核心工具之一。3、繪圖步驟識別過程的開始和結束；觀察從開始到結束的整個過程；分解在該過程中的各個環(huán)節(jié)或步驟（輸入、活動、判斷、決定、輸出）；利用規(guī)定的符號畫出流程圖（ Visio 軟件）。測量和標出每個環(huán)節(jié)或步驟的時間（平均數和標準差）、地點、操作人員、儀器設備、原材料及其他資源等信息。,4、流程圖分析,整個流程

9、是否因為過時而需要重新設計？某些環(huán)節(jié)或步驟能否省略、簡化、合并？是否存在工作或服務延誤？操作人員、操作地點、設備儀器或其他資源是否需要變動？流程的“瓶頸”是什么？發(fā)生的時間和地點？,(四)直方圖1、定義 直方圖是頻數分布直方圖的簡稱，是描述某種質量指標頻數分布的圖形。由一系列寬度相等高度不等的矩形組成 ，直方圖的寬度表示質量指標值，高度表示某指標指標值的數量。 2、用途 通過直方圖的分布判斷

10、是否存在醫(yī)療質量問題。,3、繪圖步驟（SPSS等軟件）,收集數據。作直方圖的數據一般應大于50個。 確定數據的極差，用數據的最大值減去最小值求得。確定組距。 確定各組的界限值。 編制頻數分布表。 按數據值比例畫橫坐標、縱坐標。畫直方圖。,4、直方圖分析形狀是否符合正態(tài)？（依據正態(tài)分布原理）位置是否符合規(guī)范？,（五）控制圖,1、定義 控制圖是美國的質量管理專家休哈特提出來的，又稱為休哈特控制圖。它是

11、坐標圖，縱坐標表明質量指標值，橫坐標是時間順序，坐標中的三條橫線是控制界限。 2、用途 通過對質量指標的動態(tài)監(jiān)控，及時發(fā)現質量問題。,3、繪圖步驟（1）選取一定時期內要控制質量指標的歷史資料，去除極值。（2）計算歷史資料的三條控制基線正態(tài)分布資料：中心線值用均數表示；控制上界限，一般為均數加上2個標準差；控制下限，一般為均數減2個標準差。（顯著性水平一般取0.05）偏態(tài)分布資料：中心線值用中位數表示；

12、控制上界限，一般為P2.5；控制下限，一般為P97.5。（3）統(tǒng)計待分析資料，并在控制圖上打點。,標準化控制圖控制線：中心線的值為零，控制上限為2，控制下限為-2。正態(tài)標準化法：Y=（X-均數）/標準差,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,4、控制圖分析,（1）控制狀態(tài)多數點集中在中心線附近。少數點落在控制界限附近。點分布呈隨機狀態(tài),無任何規(guī)則可循。沒有點超出控制界限之外。（2）非控

13、制狀態(tài)點在控制界限的線外 。點雖在控制界限內,但呈特殊排列（10種）。,,①點在中心線的單側連續(xù)出現7點以上時。②出現的點連續(xù)11點中有10點,14點中有12點,17點中14點,20點中16點出現在中心線的單側時。,,③七點連續(xù)上升或下降的傾向時 ④出現的點,連續(xù)3點中有2點,7點中有3點,10點中有4點出現在控制界限近旁時,⑤出現的點,有周期性變動時,⑥3點中有2點在A區(qū)或A區(qū)以外者,⑦5

14、點中有4點在B區(qū)或B區(qū)以外者,⑧有8點在中心線之兩側,但C區(qū)并無點子者,⑨連續(xù)14點交互一升一降者,⑩有1點在A區(qū)以外者,（六）因果圖,1、定義 它是由日本質量管理大師石川馨所發(fā)明出來的，故又名石川圖。用來表達結果（質量問題）與眾多原因之間關系的一種工具。因形狀像魚骨，也稱為魚骨圖。 2、用途,尋找質量問題產生的原因，以便于對癥下藥，解決質量問題。,,,,,環(huán)境,,事項,,,設備,,,,人員,,,患者安全,規(guī)定

15、,,藥材,業(yè)務人員素質,手術,麻醉,患者人數,患者病情,人員責任心,患者年齡,血液制品,業(yè)務人員數量,危急值,信息設備,治療設備,,檢查設備,醫(yī)療耗材,病房,病床,相關藥物,魚骨圖,,,,,,,,,,,,,,,安全教育,操作常規(guī),規(guī)章制度,安全流程,,,,,安全計劃,安全目標,,等候區(qū),,監(jiān)護人、陪人,,身份,,,溝通,手衛(wèi)生,管理人員,,,質量問題,3、繪圖步驟,4、如何尋找原因？,頭腦風暴法：吸收全員知識和經驗，集思廣益。 頭腦風暴

16、法的4原則：禁止批評和評論； 提倡自由發(fā)言，暢所欲言；發(fā)言越多越好，提出盡可能多的原因； 鼓勵巧妙地利用和改善他人的設想 （搭便車）。 5why法：不斷提問為什么前一個事件會發(fā)生，直到回答“沒有好的理由”或直到能采取具體措施時才停止提問。 4M1E法：質量問題的一次原因：即人員（Man ）、儀器設備（Machine ）、材料（Material ）、方法（Method ）和環(huán)境（Environment）。,5 Why 的分布層

17、次,,,現在,,,,,看得到的, 可感覺 , 可測量,問題,,緊急處理,一次因(近因),,治標對策(暫時),n 次因(遠因),,治本對策(永久),過去,現象,,,改善行動,5、案例,（七）排列圖1、定義 它是由意大利經濟學家Pareto提出，又稱為帕累托圖或柏拉圖，美國質量管理專家Juran 應用到質量管理領域。排列圖由一個橫坐標，兩個縱坐標、幾個按高低順序排列的直方圖和一條累計百分比折線組成。2、用途找出關

18、鍵的質量問題；找出引起質量問題的關鍵原因。,,,,,,,,,,?,?,?,?,?,?,?,3、繪圖步驟（1）收集一定時期的反映質量問題的數據；（2）把收集的數據進行分類；（3）整理數據，做排列圖計算表；（4）繪制排列圖。,,6653115334145,66119130135138141145,45.5136.557.593.452.072.072.76100.00,45.5182.

19、0689.6593.1095.1797.24100.00,排列圖計算表,,,,,,,,,,?,?,?,?,?,?,?,,4、排列圖分析（1）在0-80%間的因素為A類因素，也即主要因素。（2）在80%-90%間的因素為B類因素，也即次要因素。（3）在90%-100%間的因素為C類因素，也即一般因素。,(八)散點圖,1、定義 在坐標圖上，用一系列點來表示出二個變量之間相互關系的一種工具，也稱為散布圖。每

20、個點表示一個個體，橫坐標和縱坐標分別表示該個體的兩個變量。（如醫(yī)護人員工齡與患者滿意度關系）。 2、用途 驗證質量問題與原因之間關系。 3、繪圖步驟（SPSS軟件） 確定要研究的數據組，成對數據（X，Y）。搜集二者的成對數據，一般不少于30對。標明X軸與Y軸。描點作圖。分析變量的相關程度。 4、散點圖分析,,,工齡,患者滿意度得分,年,分,0,30,100,正相關關系（管理好X，就可以管理Y）,負相關

21、關系（管理好X，就可以管理Y）,有正相關關系傾向（找出并管理影響Y的除X外的原因）,有負相關關系傾向（找出并管理影響Y的除X外的原因）,無相關關系（找出并管理影響Y的真正原因）,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,（九）對策表,1、定義 對策表，是針對質量問題的主要原因而制定的質量改進計劃表。 2、用途 制定質量改進計劃。 3、應用

22、 利用“5W2H”法提出質量改進計劃：Why：為什么改進（影響質量問題的主要原因）？What：改進什么（目標）？Who：誰負責實施？誰負責監(jiān)督和評價？When：什么時間開始，什么時間結束？Where：改進地點？How：具體改進措施和辦法？如何評價效果？How much:需要多少錢？,控制藥物不良事件的對策表,質量管理工具總結,三、PDCA及質量管理工具的應用案例,控制醫(yī)療廢棄物的增長率 （資