第6章-總臺(tái)接待管理

1、第六章 總臺(tái)接待管理,2,學(xué)習(xí)目標(biāo),了解總臺(tái)接待工作的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及工作程序。學(xué)會(huì)處理接待工作中的常見(jiàn)問(wèn)題。掌握客房分配的藝術(shù)。了解商務(wù)樓層的運(yùn)作情況。,2,3,主要內(nèi)容,第一節(jié) 總臺(tái)接待業(yè)務(wù)流程第二節(jié) 總臺(tái)接待中常見(jiàn)問(wèn)題及其處理第三節(jié) 提高總臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的途徑 第四節(jié) 客房分配第五節(jié) 問(wèn)訊與留言管理第六節(jié) 商務(wù)樓層管理,3,4,第一節(jié) 總臺(tái)接待業(yè)務(wù)流程,一、總臺(tái)接待的主要工作內(nèi)容,4,5,總臺(tái)接待的主要工作內(nèi)容,,5,6,二

2、、接待業(yè)務(wù)流程,散客入住VIP入住團(tuán)隊(duì)入住長(zhǎng)住房入住,6,7,知識(shí)點(diǎn)---入住時(shí)間,通常中午12：00至次日中午12：00一天≠24小時(shí),7,8,住客房 （Occupied -------OCC）走客房 （Check out-------C/O）空房 （Vacant------V）未清掃房 （Vacant dirty-----VD）外宿房 （Sleep out-----S/O）維修房 （Out of order

3、 ------OOO）暫停服務(wù)房（Out of service------OOS）已清掃房 （Vacant clean -----VC）請(qǐng)勿打擾房 （Do not disturb-------DND）,8,客房狀態(tài)常用英語(yǔ),9,貴賓房 （Very important person -------VIP）常住房 （Long stay in guest --------LSG）請(qǐng)即打掃房 （Make up room---

4、----MUR）輕便行李房 （Light baggage-------L/B）無(wú)行李房 （No baggage-------N/B準(zhǔn)備退房 （Expected departure------E/D）保留房 （Blocked）雙鎖房 （Double locked ）加床 （Extra Bed ------E/B）,9,,10,房態(tài)轉(zhuǎn)換,OD,,VD,,OC,,,VC,OOS,OOO,,,,,,,,,,10,11,造成Sl

5、eepers與Skippers的常見(jiàn)原因:,11,證件登記,入住登記的必要性是公安部門和警方的要求。可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬。是酒店取得客源市場(chǎng)信息的重要渠道。是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)。可以保障酒店及客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全。身份證件境內(nèi)人員境外人員,12,12,,13,13,14,14,15,房卡（Room Card）,房卡又稱歡迎卡、鑰匙卡或飯店出入證。包括客人姓名、房號(hào)、房?jī)r(jià)、抵(離)店日期、客人簽名、

6、住客須知、飯店地址等內(nèi)容。,15,16,16,17,17,18,客人鑰匙,18,19,R卡/細(xì)卡/客單,客單是酒店用來(lái)記錄住店客人資料的內(nèi)部管理表格 （見(jiàn)以下三圖）。,19,19,20,客單（訂房資料）,20,20,21,客單（客人資料）,21,21,22,客單（其他資料）,22,22,23,賬單,23,24,（一）散客接待業(yè)務(wù)流程,向客人問(wèn)好，對(duì)客人表示歡迎確認(rèn)客人有無(wú)預(yù)訂填寫住宿登記表收取押金填寫房卡將房卡和房間鑰匙交給客

7、人向客人道別將客人的入住信息通知客房部制作客人賬單,24,24,25,（二）團(tuán)體客人接待業(yè)務(wù)流程,抵店前準(zhǔn)備接待團(tuán)體入住錄入團(tuán)體信息,25,26,團(tuán)隊(duì)到達(dá)前,夜班接待員拿出次日的團(tuán)隊(duì)資料，仔細(xì)閱讀其中的內(nèi)容，根據(jù)預(yù)訂單的要求在電腦中預(yù)留房間。準(zhǔn)備鑰匙、鑰匙袋。打印出團(tuán)隊(duì)房號(hào)表分別派送客房服務(wù)中心和禮賓部，若有任何變更，需及時(shí)通知相關(guān)部門知曉。次日領(lǐng)班或主管應(yīng)檢查所有的團(tuán)隊(duì)資料及房間的安排情況，隨時(shí)查看房間狀態(tài)，確保在團(tuán)隊(duì)

8、到達(dá)時(shí)房間為VC（干凈）房。,26,27,團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí),在團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，行李員或接待員需引導(dǎo)客人到大堂休息區(qū)休息。與領(lǐng)隊(duì)或陪同確認(rèn)旅行社名稱、團(tuán)名、房間類型及房間數(shù)量，禮貌地請(qǐng)他們提供客人的有效證件，并在《團(tuán)體入住登記表》上詳細(xì)登記證件等有關(guān)內(nèi)容；或請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或陪同提供團(tuán)體名單或團(tuán)體簽證。再次查看電腦確認(rèn)房間是否均為VC狀態(tài)，根據(jù)團(tuán)隊(duì)訂單安排免費(fèi)房，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或陪同分派房間，并協(xié)助領(lǐng)隊(duì)或陪同發(fā)放鑰匙。在房間有變動(dòng)的情況下，接待員應(yīng)將有關(guān)資料做

9、相應(yīng)修改，并及時(shí)通知有關(guān)部門知曉。與領(lǐng)隊(duì)或陪同確認(rèn)用餐種類/人數(shù)/時(shí)間/地點(diǎn)、叫醒時(shí)間、收取行李時(shí)間、退房時(shí)間及是否需要開(kāi)通長(zhǎng)途或市話，將此些內(nèi)容準(zhǔn)確填寫在《團(tuán)隊(duì)入住通知單》上，并請(qǐng)導(dǎo)游在上面簽名確認(rèn)及留下聯(lián)系電話。,27,28,請(qǐng)陪同人員現(xiàn)付房費(fèi)或簽單轉(zhuǎn)帳房費(fèi)，并按規(guī)定交付一定的押金。簽單轉(zhuǎn)帳房費(fèi)的，需請(qǐng)陪同人員提供有效的簽單憑證，接待員應(yīng)注意核查憑證上的相關(guān)內(nèi)容是否相符。協(xié)助導(dǎo)游引導(dǎo)客人上房間。然后通知客房服務(wù)中心、總機(jī)團(tuán)隊(duì)入住

10、，并在電腦中做登記，之后填寫《每日?qǐng)F(tuán)隊(duì)住店登記表》。打印出團(tuán)隊(duì)房號(hào)表及復(fù)印《團(tuán)隊(duì)入住通知單》通知行李員分別派送總機(jī)、禮賓部、餐飲部、客房服務(wù)中心，并請(qǐng)其簽收。協(xié)助行李員做好團(tuán)隊(duì)行李的分派工作。將客人的資料輸入電腦，在電腦中留下團(tuán)隊(duì)退房需要跟進(jìn)的事項(xiàng)，檢查所有的信息準(zhǔn)確無(wú)誤后，打印出一份團(tuán)隊(duì)列表，與《團(tuán)隊(duì)入住通知單》訂在一起存檔。配合領(lǐng)隊(duì)或陪同協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)入住期間的一切事宜。,28,,29,29,30,（三）VIP客人接待業(yè)務(wù)流程,接

11、待前的準(zhǔn)備工作辦理入住登記手續(xù)儲(chǔ)存信息建立客檔,30,31,什么是VIP？,VIP 英語(yǔ)Very Important Person的簡(jiǎn)稱，意思是“非常重要的客人”。誰(shuí)是VIP？酒店的客人是不是都該是VIP ?我們提倡酒店服務(wù)無(wú)差別，但不是每位客人都是VIP！,31,32,什么是VIP？,VIP是酒店給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)各領(lǐng)域有一定成就、影響和號(hào)召力的人士的榮譽(yù)。VIP是酒店完善的接待能力、提供標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格的服務(wù)對(duì)象。

12、VIP服務(wù)不僅僅是商務(wù)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、私人管家式服務(wù)。VIP服務(wù)提供更加周詳?shù)男畔⒑桶才?，反映酒店接待的藝術(shù)與技巧的一項(xiàng)重要活動(dòng)。VIP是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的集中體現(xiàn)！,32,33,33,34,VIP 級(jí)別的設(shè)定,范例：某酒店VIP級(jí)別設(shè)置A級(jí)貴賓及重要領(lǐng)導(dǎo)人：國(guó)內(nèi)外有杰出影響的政治家及政府官員省（部）級(jí)以上政府領(lǐng)導(dǎo)及官員國(guó)家旅游局正局級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)國(guó)內(nèi)外知名人士及社會(huì)名流500人以上的會(huì)議,34,35,B級(jí) 貴賓及領(lǐng)導(dǎo)人

13、廳（局）級(jí)以下政府領(lǐng)導(dǎo)及官員各企業(yè)界、金融界、新聞界知名人士外國(guó)友人及對(duì)酒店有重大影響的人士300人以上500人以下的會(huì)議C級(jí) 貴賓酒店重要商戶各系統(tǒng)負(fù)責(zé)人100人以上300人以下會(huì)議,35,36,36,37,鮮花水果禮品,37,38,廣州地中海國(guó)際酒店：NBA明星系列服務(wù)： 姚明專用的毛巾，詹姆斯專用的浴衣,38,39,39,（4）長(zhǎng)住客人接待服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn),40,40,（4）長(zhǎng)住客人接待服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn),

14、41,第二節(jié) 總臺(tái)接待中常見(jiàn)問(wèn)題及其處理,預(yù)訂引出的問(wèn)題客人不愿詳實(shí)登記的處理客人登記入住后，發(fā)現(xiàn)房間有人來(lái)訪者查詢住房客人換房問(wèn)題的處理客房緊張時(shí)延期退房問(wèn)題的處理賓客帶走客房?jī)?nèi)物品問(wèn)題的處理不速之客的接待及處理,41,42,一、客人不愿詳實(shí)登記的處理,耐心解釋代其填寫排除顧慮,42,43,二、換房問(wèn)題的處理,問(wèn)明換房原因填寫換房通知單更改電腦資料,43,44,換房通知單ROOM CHANGE LIST,44,

15、45,三、重房問(wèn)題的處理,分重房是總臺(tái)接待工作的重大失誤。分重房是指房間重賣。即接待處將客房已售出，但房態(tài)未能及時(shí)更改過(guò)來(lái)，導(dǎo)致該房間重賣。 向客人道歉重新分房,45,46,案例：遲到的入住,張先生因?yàn)轱w機(jī)晚點(diǎn)，到凌晨２點(diǎn)才到酒店入住，來(lái)到前臺(tái)告知接待小姐自己有預(yù)訂的。接待小姐在電腦查了好一會(huì)兒才在取消預(yù)訂中找到張先生的預(yù)訂，于是恢復(fù)，并做入住處理。張先生剛上樓不久，就打電話說(shuō)前臺(tái)開(kāi)給他的房間時(shí)有人住的。原來(lái)，時(shí)值酒店旺季，張先生

16、沒(méi)有做擔(dān)保預(yù)訂，又遲遲沒(méi)到店，酒店就在接近凌晨的時(shí)候把張先生預(yù)訂的房間賣掉了。而給張辦理入住的接待小姐，因以深夜，比較困乏，也沒(méi)注意到系統(tǒng)的提示就直接辦理了入住。,46,47,四、客房緊張時(shí)延期退房問(wèn)題的處理,征求住客意見(jiàn)為到店客人另排房,原則：寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。,47,48,五、賓客帶走客房?jī)?nèi)物品問(wèn)題的處理,婉轉(zhuǎn)詢問(wèn)客人解釋酒店規(guī)定為客人留住面子,48,49,案例：遙控器不見(jiàn)了,某天，廣州

17、一家三星級(jí)酒店大堂內(nèi)，812房間的謝先生正在總臺(tái)辦理退房手續(xù)，收銀員在打印帳單，謝先生在和他兩歲左右的小兒子玩耍。過(guò)了一會(huì)兒，管家部報(bào)房下來(lái)說(shuō)：“812房?jī)?nèi)的電視機(jī)遙控器不見(jiàn)了。”收銀員小王面帶笑容婉轉(zhuǎn)地問(wèn)客人：“您好，謝先生，請(qǐng)問(wèn)您看到電視機(jī)的遙控器了嗎？”“有啊，昨晚我還用過(guò)呢?！敝x先生答道。“請(qǐng)問(wèn)你用過(guò)之后放在那里了呢？” 這我就不記得了，不過(guò)，總在房間的。” “可是現(xiàn)在找不到了……”“那是你們的事。” “我們

18、客房中心已經(jīng)找遍了每個(gè)角落，房間里確實(shí)沒(méi)有，您看您是否檢查一下您的行李，有沒(méi)有在里面？”謝先生一聽(tīng)這話就生氣了，“你的意思是我偷了這個(gè)遙控器？我要遙控器干嗎？好！你們查！”謝先生說(shuō)著“嘩”地一下拉開(kāi)了自己的行李箱，里面的東西掉出來(lái)了一大半，小男孩也被嚇得大哭起來(lái)。 小王被這突如其來(lái)的動(dòng)作嚇懵了，他不知道自己的哪一句話惹惱了客人。這時(shí)，大堂經(jīng)理聞?dòng)嵹s來(lái)，她首先抱起哭著的孩子…… 問(wèn)題：此時(shí)，應(yīng)如何處理?

19、,49,50,方法： 征得客人得同意后，幫助客人收拾好行李箱，關(guān)上它，同時(shí)請(qǐng)客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，懇請(qǐng)客人再次回憶遙控器最后在哪里看到過(guò)，他的小孩有沒(méi)有玩過(guò)？委婉地提醒客人，是否在收拾行李時(shí)無(wú)意中卷入了遙控器 。啟示： 詢問(wèn)客人時(shí)，要注意運(yùn)用真誠(chéng)的語(yǔ)言和善良的微笑，不要用猜忌的眼光和話語(yǔ)中傷客人，在處理發(fā)生在大堂的糾紛時(shí)，首先一點(diǎn)就是要轉(zhuǎn)移地點(diǎn)。,50,51,六、不速之客的接待及處理,

20、在國(guó)外，如果酒店無(wú)緣無(wú)故拒絕客人留宿，該客人有權(quán)向法院提出起訴。但這并不意味著酒店必須無(wú)條件地接待所有客人。接待員當(dāng)遇到有不良記錄的客人光顧酒店時(shí)，要憑以往的經(jīng)驗(yàn)或客史檔案，機(jī)智、靈活地予以處理。,51,52,第三節(jié) 提高總臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的途徑,52,53,案例導(dǎo)入 ：,2002年的一個(gè)夏天的下午，一個(gè)旅游團(tuán)去峨眉山旅游。該團(tuán)分為A、B兩條線路，一條線路要去峨眉山金頂看日出，一條線路要去萬(wàn)年寺看猴子。A線客人要4點(diǎn)鐘就要出發(fā)，而B線的客

21、人則是7點(diǎn)鐘才出發(fā)，但是入住峨眉山某酒店時(shí)，前臺(tái)在分房的時(shí)候卻將所有的人都打亂了分在一起的，即A、B線路的客人都住在一起。第二天早上，A線的客人很早就起來(lái)了，幾個(gè)人在3點(diǎn)多就開(kāi)始洗漱并發(fā)出了很大的噪聲，而B線的客人則大都被吵醒了，因此就向?qū)в魏驮摼频昵芭_(tái)投訴，說(shuō)影響了別人休息。,53,54,一、前臺(tái)接待技巧,多行注目禮（微笑）多說(shuō)歡迎語(yǔ)和祝福語(yǔ)主動(dòng)交流辦事利索見(jiàn)面熟征求客人反饋意見(jiàn)經(jīng)理常跟班常用敬語(yǔ) 酒店十大敬語(yǔ),54

22、,55,二、加快辦理入住登記的速度,提高前臺(tái)接待人員的服務(wù)技能和工作效率采用電腦等先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)手段改善工作流程,55,56,第四節(jié) 客房的分配,客房分配的順序客房分配的藝術(shù),56,57,一、客房分配的順序,VIP客人常客付訂金等保證類預(yù)訂客人團(tuán)體客人要求延期之預(yù)期離店客人普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間無(wú)預(yù)訂的散客,57,58,二、客房分配的藝術(shù),優(yōu)先分配VIP客人考慮客人抵離時(shí)間團(tuán)體客人集中安排年老及

23、行動(dòng)不便者特殊安排內(nèi)外賓盡量安排在不同樓層照顧常客和有特殊要求的客人有摩擦國(guó)家的客人要分開(kāi)排房分房時(shí)巧用房號(hào)家庭成員應(yīng)分配相鄰房間,58,59,各國(guó)對(duì)數(shù)字的禁忌：,日本人 忌 9 4 13 6韓國(guó)人 忌 4新加坡人 忌 4 6 7 13 37 69港澳臺(tái) 喜 8 厭 4歐美基督教 忌 13

24、俄羅斯人 忌 13 喜 7,60,案例：有特殊要求的客人,冬季的海南是熱鬧的季節(jié)，冬季海南的酒店更是熙熙攘攘，人滿為患，但是這一天，酒店來(lái)了一位客人，在住店的時(shí)候她提出了非常多的要求，該客人要求：“必須是海景房，要求能夠看到海水，吹到海風(fēng)，但是晚上絕對(duì)不能聽(tīng)到海浪的聲音。因?yàn)樵摽腿藢?duì)聲音很敏感，晚上有一點(diǎn)聲音都睡不好?！边@可就難壞了酒店前臺(tái)接待人員。最后，只好建議該女士入住套房，套房的起居室正對(duì)大海，但是臥室

25、卻比較安靜。這就滿足了該客人的特殊要求。,,60,三亞金棕櫚度假酒店,61,第五節(jié) 問(wèn)訊與留言管理,問(wèn)訊服務(wù)留言服務(wù) 客人郵件服務(wù),61,62,一、問(wèn)訊服務(wù),酒店內(nèi)部信息酒店外部信息住客信息,62,63,（一）酒店內(nèi)部信息（二）酒店外部信息 建立酒店問(wèn)訊信息指南，需包括以下內(nèi)容：酒店、影劇院、夜總會(huì)和娛樂(lè)場(chǎng)所、商場(chǎng)、餐廳、咖啡廳、休閑茶坊、健身房、體育運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所、出租等交通、醫(yī)藥、美容美發(fā)、商務(wù)服務(wù)（打字、復(fù)印等

26、）、使領(lǐng)館、教堂、寺廟等宗教場(chǎng)所地圖。,63,64,（三）住客信息 客人的姓名、房號(hào)、國(guó)籍、活動(dòng)、房?jī)r(jià)等資料均屬保密范圍，接待員不得隨意泄露要求給予保密的客人的信息，對(duì)他們來(lái)訪者和來(lái)電都應(yīng)委婉拒絕。,64,65,二、留言服務(wù),訪客留言服務(wù) 住客留言服務(wù),住客留言單（Message from Guest to Visior）,65,66,三、客人郵件服務(wù),住店客人郵件服務(wù)預(yù)期抵店客人郵件服務(wù)郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)離店客人郵

27、件服務(wù)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)郵件服務(wù),66,67,第六節(jié) 商務(wù)樓層管理,商務(wù)樓層概述商務(wù)樓層的接待流程商務(wù)樓層的服務(wù)特色,杭州金馬飯店商務(wù)樓層,67,68,一、商務(wù)樓層概述,商務(wù)樓層的含義商務(wù)樓層的設(shè)備設(shè)施商務(wù)樓層員工的素質(zhì)要求,68,69,商務(wù)樓層的含義,商務(wù)樓層又稱行政樓層( Executive Floor)，是高星級(jí)酒店（通常四星級(jí)以上）為滿足許多對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求高，并希望有一個(gè)良好商務(wù)活動(dòng)環(huán)境的客人所特別設(shè)置的樓層。專門接待商務(wù)客人

28、等高消費(fèi)客人，為客人提供有別于普通客房樓層的貴賓式服務(wù)。因此，被人們譽(yù)為“酒店中的豪華酒店”。,69,70,二、商務(wù)樓層的接待流程,客人入住前準(zhǔn)備入住登記接待引領(lǐng)客人到房間迎、送客梯服務(wù)商務(wù)樓層早餐服務(wù)下午茶服務(wù)雞尾酒會(huì)服務(wù)晚間問(wèn)候客人服務(wù),70,71,三、商務(wù)樓層的服務(wù)特色,單獨(dú)設(shè)接待處單獨(dú)設(shè)商務(wù)中心多項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)私人管家服務(wù),71,,72,,73,香港君悅酒店嘉賓軒,行政酒廊,行政酒廊的英文一般寫作 Executi

29、ve Lounge 或 Club Lounge，可以理解為高端客人休息室。接地氣一點(diǎn)的說(shuō)法呢，可以把這里想象為一個(gè)只針對(duì)高端客人開(kāi)放的咖啡廳，里面提供的咖啡酒水都是免費(fèi)的。,74,,行政酒廊的開(kāi)放時(shí)間一般是早上6點(diǎn)到晚上11點(diǎn)，依酒店不同可能會(huì)略有差別。高端客人可以在行政酒廊辦理入住和退房，不用跟在酒店前臺(tái)的大部隊(duì)后面排隊(duì)，這對(duì)于入住房間超多的大型酒店來(lái)說(shuō)能節(jié)省相當(dāng)多的時(shí)間。酒廊全天提供咖啡軟飲，早上提供早餐，下午提供下午茶，晚上還有

30、提供酒水小吃的 Happy Hour，有些酒店提供的餐飲甚至?xí)堰@一餐變成一個(gè)小型自助餐。,75,,76,澳門喜來(lái)登酒店行政酒廊早餐時(shí)段,,77,廣州威斯汀酒店 Happy Hour 時(shí)段,,78,?？谌f(wàn)豪酒店行政酒廊酒水,案例：私人管家的一次服務(wù)經(jīng)歷,岷山飯店首席國(guó)際皇金管家陳皞模擬演示了他的一次服務(wù)過(guò)程： 下午4點(diǎn)30分，王總的銀灰色專車抵達(dá)酒店門口，早已等候在此的管家上前護(hù)住車門，向王總表示歡迎和問(wèn)候。大廳里人來(lái)人

31、往，等候電梯的人很多。管家掏出鑰匙，啟動(dòng)之前關(guān)閉電梯，送王總一路通暢地到達(dá)了國(guó)際皇金管家專用樓層?？腿俗潞螅芗伊⒓此蜕弦槐綍r(shí)最愛(ài)喝的鐵觀音……晚上，王總回到酒店，管家仍舊在大門口迎接。無(wú)論客人多晚回到酒店，管家都將在門口等候。一切照顧妥當(dāng)后，管家將手機(jī)放在枕頭旁，和衣而睡，隨時(shí)準(zhǔn)備響應(yīng)客人的召喚。,79,79,80,復(fù)習(xí)思考題,解釋概念：1.房卡 、商務(wù)樓層。2.簡(jiǎn)述散客入住的接待流程。3.簡(jiǎn)述VIP客人入住的接待流程。