優(yōu)質服務88條

1、優(yōu)質服務優(yōu)質服務88條（一）工作規(guī)范方面：（一）工作規(guī)范方面：1、最重要的一條原則就是：態(tài)度決定一切。這里態(tài)度包括對工作的態(tài)度、對客人的態(tài)度、對學習態(tài)度和對解決問題的態(tài)度等等。2、管理理念強調的是友好、高效和溫馨的服務氛圍；我們要求員工要熱愛這份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作當作樂趣。3、客人到酒店買一杯咖啡時，也許咖啡本身沒有多大的差別，但這杯咖啡是通過什么方式端上來的，客人是否能從服務員的服務中體驗到尊重、微笑和認同等，才是差

2、別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。4、每一位員工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。5、每一位員工（含管理者）都要有預見客人服務需求的能力。6、有工作激情才能做好每一件事。7、追求個性化服務：既要為提供優(yōu)質滿意的服務，又要給客人以驚喜的服務；既要想客人所想，又要想客人之所未想。8、追求人性化服務：一切從客人的角度出發(fā)考慮問題，而不是讓客人來遷就和適應我們。9、追求個性化、超常服務。10、服務無小事。11、

3、服務無止境。12、無數點點滴滴的服務小細節(jié)（冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區(qū)分等）升華成為讓客人滿意的優(yōu)質服務。13、展現在客人面前的是最美好的、高品位、高質量的東西。14、服務公式：100—1≤0。15、服務準則：熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方。16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。17、接電話時即使對方看不見也要面帶微笑，畢恭畢敬。18、服務員也好，廚師也好，做什么事情多想想為什么是這樣做，

4、有沒有更好的方法？另外，還要能吃得了苦和吃得了虧。19、每個人都應該經常進行換位思考：如果你是客人，……等等，這樣你就能體會到客人花錢是來享受的而不是不受氣的。33、在為客人上菜時要報菜名；聲音大小適中，甜潤；不能有氣無力。34、在為客人倒完茶或斟完酒水時要說：“請慢用”！35、服務員在和客人說話或為客人介紹時要注意說話節(jié)奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、沒笑容；說話忌生硬、沉悶。36、客人結賬離開時要把客人送到大門口，并交給

5、迎賓員。送客人時要善于與客人溝通交流：邊走邊征詢客人對服務、菜品、環(huán)境、人格等的意見。37、當值臺服務員離開客人去吧臺取酒或結賬或其他時，一定要請鄰近的服務員幫忙照看一下并提供服務，避免空崗現象。38、重要客人或人數多的包房要派2—3名服務員（最好由領班以上帶）去服務，1—2人倒酒，1人服務或派菜。39、對素質較差的客人，服務員不要與其爭辯莽撞，實在無法忍讓時可要求主管調換崗位。40、看到不好現象要及時改正（如臺面鋪歪了、餐具破損、地上

6、有垃圾等）。41、服務員在服務過程中要注意客人及同事間體態(tài)語言（眼神、手勢等）的運用。42、餐前檢查時要有不放過每一細微處：擺臺是否規(guī)范、餐具是否有破，椅子臟不臟等。43、迎賓員帶客領臺技巧：分散就座，看起來大廳人較多，同時各服務員都有臺，不會造成一個服務員很忙，其他服務員很閑的現象。44、服務員掛牌服務：在大廳顯眼處張貼值臺服務員照片資料，供客人監(jiān)督；新員工上崗必須為其指派師傅，手把手傳幫帶。45、適時給員工以壓力，服務員工資與表現結

7、合，獎優(yōu)罰劣，多勞多得。46、服務員對客人的愛好習慣要牢記在心。47、每周開一次找差距總結工作會（每個人都說自己工作的不足，這周學到了什么東西）48、管理者要善于發(fā)現問題和解決問題。49、管理者也要注意和員工說話時的語氣、態(tài)度；忌生硬、責罵，少訓斥。50、管理者要給員工創(chuàng)造一個好的工作環(huán)境和一份為客人提供優(yōu)質服務的好心情，這樣員工才能滿腔熱情地去為客人服務。51、員工的業(yè)余生活是消除員工工作枯燥乏味、厭煩怠工的積極輔助手段：它既有利于聚