景區(qū)員工服務(wù)規(guī)范

1、景區(qū)員工服務(wù)規(guī)范景區(qū)員工服務(wù)規(guī)范為實(shí)現(xiàn)景區(qū)服務(wù)規(guī)范化管理，全面提升景區(qū)形象和服務(wù)水平，結(jié)合我景區(qū)的實(shí)際情況，制定本服務(wù)規(guī)范。一、職業(yè)道德一、職業(yè)道德愛國(guó)愛企自尊自強(qiáng)遵紀(jì)守法品德優(yōu)良公私分明誠(chéng)實(shí)善良克勤克儉游客至上熱情大度整潔端莊耐心細(xì)致文明禮讓團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)大局不忘優(yōu)質(zhì)服務(wù)好學(xué)向上奉獻(xiàn)旅游敬業(yè)愛崗二、職業(yè)形象二、職業(yè)形象精神飽滿佩證上崗著裝整潔儀態(tài)大方站姿挺拔行姿穩(wěn)重微笑服務(wù)細(xì)致周詳語言標(biāo)準(zhǔn)措辭得當(dāng)三、職業(yè)紀(jì)律三、職業(yè)紀(jì)律遵守職業(yè)紀(jì)律，做到“

2、六不”：不遲到早退；不擅自離崗串崗；（3）對(duì)漏票的游客，檢票人員要使用禮貌語言，耐心解釋，避免與游客發(fā)生沖突，并說服游客重新購票。（4）檢票人員應(yīng)熟練掌握景區(qū)的免票規(guī)定，對(duì)持有效免票證件的游客放行；對(duì)于持無效證件、不符合免票規(guī)定的游客，檢票人員應(yīng)保持良好的態(tài)度，給予耐心、禮貌地解釋，如遇到難以解決的問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)。（5）老弱病殘游客進(jìn)入景區(qū)時(shí)，檢票人員應(yīng)給予必要協(xié)助。（6）如遇鬧事滋事者，檢票人員應(yīng)及時(shí)禮貌予以制止，如無法制止

3、，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門。切忌在眾多游客面前爭(zhēng)執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。（7）游客流量較大時(shí)，檢票人員應(yīng)主動(dòng)疏導(dǎo)游客，確保出入口無擁擠混亂現(xiàn)象。3、咨詢服務(wù)：、咨詢服務(wù)：（1）咨詢服務(wù)人員應(yīng)具有較高的旅游綜合知識(shí)，要隨時(shí)掌握景區(qū)動(dòng)態(tài)，對(duì)游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問，要提供耐心、詳細(xì)的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。（2）接受游客咨詢時(shí)，應(yīng)起立，面帶微笑，且雙目平視對(duì)方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠(chéng)意，專心傾聽，不可三心二意。（3）答復(fù)游客的問詢時(shí)，

4、應(yīng)做到有問必答，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)潔明了。（4）接待游客時(shí)應(yīng)談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調(diào)。（5）接聽電話咨詢時(shí)，鈴響不應(yīng)超過三聲并首先報(bào)上姓名或景區(qū)名稱，回答電話咨詢時(shí)要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語，通話完畢，互道再見并確認(rèn)對(duì)方先收線后再掛斷電話。（6）如有暫時(shí)無法解答的問題，應(yīng)向游客說明，并表示歉意，不能簡(jiǎn)單地說“我不知道”之類的用語。4、投訴受理服務(wù)：、投訴受理服務(wù)：（1）景區(qū)設(shè)專人負(fù)責(zé)處理投訴，設(shè)立專用投訴