服務

1、《服務》前言隨著經(jīng)濟全球化步伐的加快，越來越多的企業(yè)轉變了經(jīng)營觀念，以“客戶為中心”的理念開始在世界范圍內廣泛傳播。新技術的廣泛應用以及人才的頻繁流動，催生了產品的“同質化”，企業(yè)要想在激烈的競爭中獲勝，僅僅靠生產和銷售質量過硬的產品來贏得客戶已經(jīng)遠遠不夠，服務因素在競爭中已逐漸取代了產品價格而成為競爭的新焦點。企業(yè)正在經(jīng)歷從“以產品為中心”到“以客戶為中心”的轉變，客戶服務質量正在成為眾多企業(yè)實力的分水嶺。優(yōu)秀的企業(yè)紛紛通過建立自己的

2、客戶服務管理來拉近與客戶的關系，更好地滿足客戶的需求，借此來確立和增強公司的競爭優(yōu)勢，客戶服務時代已經(jīng)到來，企業(yè)需要做的就是樹立正確的客戶服務理念，加強與客戶溝通，為客戶提供富有成效的優(yōu)質服務。市場的競爭實際上是爭奪客戶的競爭，誰能不斷為客戶提供滿意的產品和服務，誰就能贏得顧客的心，只有對企業(yè)的產品和服務感到滿意的客戶才會最終成為企業(yè)的忠誠客戶。服務理念是企業(yè)為建立理想客戶關系、贏得客戶忠誠所確定的基本信念和價值標準，同時也是企業(yè)員

3、工在從事服務工作中應遵循的基本信念和準則?！坝脩糁辽?，用心服務”是本書自始至終強調的觀點。“從心開始”是溝通的基石和最高境界，只有用真心、用真誠去傳情達意，才能使彼此的交流更為順暢、更為高效、更為精彩。強調“溝通從心開始”，表明真心真誠的溝通將延續(xù)不斷、永無止境。每一次心靈的交流和理解，都將打破心與心之間的隔閡，縮短心與心之間的距離，為下一步更高境界的心靈之旅做好鋪墊。“用戶至上”強調的是永遠把客戶放在第一位，客戶利益高于一切。用戶

4、至上，要求我們必須樹立“用戶是我們的衣食父母”的觀念。用戶需要我們，我們更需要用戶，用戶是我們存在的理由，是我們最大的無形資產。如果我們失去了服務的對象，沒有用戶的消費，也就意味著企業(yè)生命的停止。公司的用戶愈多，人氣越旺，愈顯出企業(yè)的生機和活力。企業(yè)的生存和發(fā)展，領導的成就和業(yè)績，員工的尊嚴和體面，全依賴于用戶對我們的信賴和支持。用戶至上，要求我們必須樹立“永遠讓用戶滿意”的觀念。我們編者一、服務發(fā)自內心我們應該認識到服務是從心開始

5、的。服務必須發(fā)自內心，否則，再多的培訓、再系統(tǒng)的理論和再好的培訓都無濟于事。你能夠解釋有關服務的知識和原理，也能夠讓人確信提供良好的服務是必須的，但這仍不足以對服務人員產生持久的影響，因為許多從事服務行業(yè)的人并不是真正用心去服務，他們總是抱怨：“為什么要我去侍候別人？”“為什么我要受客人的氣？”“為什么倒霉的事情全讓我碰上了？”有時候，不要把思維停留在“為什么”上，而應該集中在“去做些什么”，這樣會好一點。設想一下：如果一個人被箭射中后

6、，沒有人去關心和醫(yī)治他的傷，而是不斷地問：“誰射的箭？為什么會射中這個人？箭從哪里來？又會射向哪里？”請問這些對解決問題有幫助嗎？實際上，受傷者急需解決的一個問題是盡快拔出箭并得到及時醫(yī)治。服務來自于你自己的意愿：樂于為別人服務，并給他們帶來歡樂?？吹侥愕目腿碎_心的笑容，那就是你服務的源動力。你越是愛你的客人，客人給你的愛也就越多。反之，你越不喜歡你的客人，你也就會得到許多不愉快的回應。因此“樂于為客人提供服務，并給他們帶來歡樂！”這應

7、是你內心本能的愿望。這一愿望應該是排除了單位的規(guī)章制度約束而被迫的服務行為，也不是物質利益的誘惑使你想去做的服務行為，更不因為這是你必須完成的任務而無奈的服務行為。樂于為別人服務，并給他們帶來歡樂已經(jīng)是你生活中的一種習慣，沒有了這種習慣，你的生活將毫無快樂可言。能夠贏得客人滿意的服務才是通向完美服務的第一步。有一個叫波爾特的年輕人，他是紐約某一飯店的員工。在一個寒冷的夜晚，他在飯店值班，快到深夜的時候，他已經(jīng)巡視完了飯店的其他地方，來到

8、了飯店的大堂。他看到一對老年夫婦正與飯店前臺員工說著什么，然后，老人家拖著疲憊的身體往飯店大門而去。看到客人衰弱疲憊的樣子，波爾特就想到了自己在家鄉(xiāng)的母親，本能地讓他覺得不能讓老人家失望，老人家太累了，他們應該得到很好的安排和照顧，于是他叫住了將離去的老人。在飯店客房已經(jīng)滿員的情況下，他安排員工在他的辦公室支上了床，生上了炭火，一間溫暖、舒適的臨時客房誕生了。這對老人在遭遇無數(shù)拒絕以后，在身心極度疲憊的時候遇到了好人，在這溫暖的房間里，