6sigma管理在企業(yè)服務改善方面的應用研究.pdf

1、6sigma管理作為一種革新的管理方法,誕生于上世紀八十年代的摩托羅拉公司。隨著杰克·韋爾奇將其引入美國通用電氣公司(GE)并取得巨大成功,引發(fā)了6sigma在全球范圍推廣的熱潮,6sigma也從最初的一種質量管理方法演變一種適用于各不同領域的先進管理理念。
　　 6sigma管理以真正關注顧客的需求為核心,以數據和事實為決策依據,提倡無邊界合作及對流程的關注,通過事前管理和持續(xù)改善提高企業(yè)管理水平,以追求企業(yè)的卓越績效為目標。

2、6sigma不但是一種先進的管理理念,而且還配備了一套系統(tǒng)的、行之有效的方法和工具,使之在企業(yè)的應用和實踐中能取得非常顯著的效果,因此得到了眾多企業(yè)的大力推崇。
　　 如今,6sigma管理在生產型企業(yè)的應用已經非常普遍,成功地應用6sigma管理提高產品質量和企業(yè)業(yè)績的案例隨處可見。但是,將6sigma管理應用于服務型企業(yè)的案例并不多見,因為在于服務與生產有著諸多不同。譬如:產品是有形的而服務是無形的,無形的服務比有形的產品更

3、難以進行控制；服務的質量標準由顧客的需求決定,顧客的需求難以清晰定義、主觀性強、不易量化、容易變化和波動；服務的過程難以標準化、顧客對服務過程的評價因人而異、主觀性強等等。
　　 鑒于服務的以上特性,傳統(tǒng)的產品質量改善的方法無法照搬到服務改善上。6sigma管理與傳統(tǒng)的質量管理相比雖有明顯的優(yōu)勢,但應用于企業(yè)服務改善時也有許多亟待解決的實際問題。因此,本文將探討6sigma管理在企業(yè)服務改善方面的應用,并針對服務的特性引入客戶滿