2015精銳教育咨詢(xún)師手冊(cè)(內(nèi)部保密文件)

1、精銳教育內(nèi)部資料咨詢(xún)顧問(wèn)專(zhuān)用○保密資料○1精銳教育咨詢(xún)師手冊(cè)精銳教育咨詢(xún)師手冊(cè)教育咨詢(xún)師要求：教育咨詢(xún)師要達(dá)到專(zhuān)業(yè)化、顧問(wèn)化、服務(wù)化、人性化的理解和運(yùn)用，是對(duì)全面招生技巧較為全面的概括。專(zhuān)業(yè)化：提供專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢(xún)者顧慮。顧問(wèn)化：以求學(xué)顧問(wèn)的身份幫助學(xué)生及家長(zhǎng)進(jìn)行選擇，使學(xué)生及家長(zhǎng)心悅誠(chéng)服的接受我們的觀點(diǎn)。服務(wù)化：不只是單純?yōu)榱苏猩猩?，而是向渴望求學(xué)的學(xué)子提供超前的服務(wù)理念，即“教育就是服

2、務(wù)”。人性化：以情感人，通過(guò)我們?cè)O(shè)身處地的為學(xué)生考慮，使學(xué)生家長(zhǎng)從感情上傾向于我們的學(xué)校，這是體現(xiàn)人性化的重要方面，也是我們招生的重要技巧。提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜傾聽(tīng)；宜贊美。了解咨詢(xún)者的關(guān)注點(diǎn)：校園、學(xué)院的背景、專(zhuān)業(yè)等等咨詢(xún)者學(xué)習(xí)目的：二、職責(zé)：1.遵守學(xué)院招辦的所有規(guī)章制度2.負(fù)責(zé)電話(huà)咨詢(xún)3.負(fù)責(zé)當(dāng)面咨詢(xún)4.負(fù)責(zé)咨詢(xún)回訪5.負(fù)責(zé)咨詢(xún)后續(xù)服務(wù)（網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)、報(bào)名、交費(fèi)）6.參與招辦活動(dòng)7.提升咨詢(xún)技能三、關(guān)于咨詢(xún)者身份層次的分類(lèi)：咨

3、詢(xún)者身份類(lèi)型：家長(zhǎng)、學(xué)生、代人咨詢(xún)者咨詢(xún)者類(lèi)型：1.理智穩(wěn)健型；2.感情沖動(dòng)型；3.沉默寡言型；4.憂(yōu)柔寡斷型；5.盛氣凌人型；6.從眾型學(xué)生層次分類(lèi)：高考落榜生、三校生、高考擇校生、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)生學(xué)生家庭情況分類(lèi)：富裕型、經(jīng)濟(jì)型、貧困型四、問(wèn)答內(nèi)容的分類(lèi)問(wèn)題的類(lèi)型：一般性問(wèn)題、敏感性問(wèn)題一般性問(wèn)題的分類(lèi)：定義：咨詢(xún)者提出該問(wèn)題時(shí)不帶有明顯個(gè)人傾向，其目的是了解學(xué)院，問(wèn)題的答案不容易引起誤會(huì)。1.關(guān)于名辦院校的問(wèn)題2.關(guān)于北京大環(huán)境的問(wèn)題精

4、銳教育內(nèi)部資料咨詢(xún)顧問(wèn)專(zhuān)用○保密資料○3紹規(guī)范2：主動(dòng)問(wèn)候、報(bào)出學(xué)校名稱(chēng)切、愉快標(biāo)準(zhǔn)21：“您好，北大資源學(xué)院！我是XXX老師，請(qǐng)問(wèn)你怎么稱(chēng)呼？”標(biāo)準(zhǔn)22：語(yǔ)音親切、自然；音量略高于普通聊天標(biāo)準(zhǔn)23：講話(huà)時(shí)，注意力應(yīng)集中，仿佛與對(duì)方面談3步驟3：感謝回復(fù)規(guī)范1：禮貌稱(chēng)呼咨詢(xún)者，并表示感謝。標(biāo)準(zhǔn)11：X叔叔阿姨先生女士同學(xué)，再見(jiàn)！有什么需要我?guī)兔Φ牡胤剑S時(shí)給我電話(huà)！事件3：確定咨詢(xún)者類(lèi)型序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：詢(xún)問(wèn)咨詢(xún)者類(lèi)型規(guī)范1

5、：連貫，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)咨詢(xún)者類(lèi)型標(biāo)準(zhǔn)11：“您是第一次打電話(huà)過(guò)來(lái)吧，請(qǐng)問(wèn)您是自己咨詢(xún)嗎？”標(biāo)準(zhǔn)12：如果被咨詢(xún)者搶先發(fā)問(wèn)，則復(fù)述反問(wèn)咨詢(xún)者的問(wèn)題，并緊接著問(wèn)：“您是第一次打電話(huà)過(guò)來(lái)吧，請(qǐng)問(wèn)你是為自己咨詢(xún)嗎？”2步驟2：確認(rèn)咨詢(xún)者類(lèi)型規(guī)范1：根據(jù)咨詢(xún)者回答，判斷咨詢(xún)者類(lèi)型標(biāo)準(zhǔn)11：首次電話(huà)咨詢(xún)者標(biāo)準(zhǔn)12：代人（兒子、女兒、朋友）電話(huà)咨詢(xún)者等標(biāo)準(zhǔn)13：再次電話(huà)咨詢(xún)者3步驟3：記錄在電話(huà)咨詢(xún)表中規(guī)范1：詳細(xì)、清晰標(biāo)準(zhǔn)11：第三者可以清楚了解咨詢(xún)者類(lèi)

6、型事件4：咨詢(xún)首次電話(huà)者基本信息序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：詢(xún)問(wèn)咨詢(xún)者基本信息規(guī)范1：有理由要求自詢(xún)者提供基本信息規(guī)范2：如果有咨詢(xún)者持謹(jǐn)慎、抵觸態(tài)度，則做一定提示標(biāo)準(zhǔn)11：XXX先生女士同學(xué)家長(zhǎng)阿姨叔叔，能了解一些您你（孩子）的一些基本情況嗎？標(biāo)準(zhǔn)21：XXX先生女士同學(xué)家長(zhǎng)阿姨叔叔，您你不必有顧慮，我需要一些您你（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給您你，提供一些有價(jià)值的建議。標(biāo)準(zhǔn)31：稱(chēng)贊：1）如果咨詢(xún)者為高考生（成績(jī)達(dá)到統(tǒng)招生成