企業(yè)售后服務(wù)管理制度

1、售后服務(wù)管理制度售后服務(wù)管理制度一、售后服務(wù)管理細則一、售后服務(wù)管理細則為加強客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，特制定本制度。1、售后服務(wù)部門職能、售后服務(wù)部門職能A）搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見；B）處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋；C）負責客戶回訪與開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解客戶需求；D）保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新；E）向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議；F）受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨。2、售后服務(wù)部門

2、的主要工作說明、售后服務(wù)部門的主要工作說明A）搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。B）開展客戶關(guān)懷、維系計劃企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時的

3、發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務(wù)的主動性。C）建立售后服務(wù)標準，規(guī)范售后服務(wù)二、售后服務(wù)二、售后服務(wù)1本廠嚴格執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，承擔產(chǎn)品質(zhì)量責任。本廠嚴格執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，承擔產(chǎn)品質(zhì)量責任。2售后服務(wù)的內(nèi)容售后服務(wù)的內(nèi)容A、現(xiàn)場指導(dǎo)安裝或直接為用戶安裝。B、走訪用戶，征求意見，并及時處理用戶投訴。C、做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。3建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊伍，配備業(yè)務(wù)能力強，服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊

4、伍，配備業(yè)務(wù)能力強，服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)人員，健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。人員，健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。4產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責a)指導(dǎo)用戶安裝，向用戶介紹本廠產(chǎn)品使用和維護知識；b)收集用戶反饋信息，及時答復(fù)用戶咨詢，處理用戶投訴；c)履行質(zhì)量職責。執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保用戶滿意。5服務(wù)實施服務(wù)實施1）售后服務(wù)部門應(yīng)積極開展產(chǎn)品售后服務(wù)工作。對重點用戶走訪每年致少一次，認真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分