項目終期報告

1、YYY航空快運有限公司戰(zhàn)略項目項目終期報告 - 組織與流程,2001年12月10日,本文件是埃森哲公司為YYY快運所準備，未經(jīng)埃森哲公司許可不得向第三方透露或用于其他目的,第2頁,,項目終期報告目錄,YYY快運的未來組織結構YYY快運的未來業(yè)務流程實施計劃附錄,第3頁,,項目終期報告目錄,YYY快運的未來組織結構未來組織結構概要未來組織架構部門的職責描述部門的關鍵績效指標部門領導的職位說明書,第4頁,YYY快運的遠景目

2、標“依托全國性的網(wǎng)絡資源、先進的信息系統(tǒng)與航空運力保證，突出快捷、全方位和增值物流服務，提供快遞、貨運和多元化物流外包服務，成為立足于國內(nèi)的綜合物流服務提供商”,,YYY快運的組織結構應該與其策略方向相適應,策略方向?qū)M織結構的要求,未來組織結構要能夠支持YYY快運業(yè)務的發(fā)展，適應YYY快運向綜合物流發(fā)展的需要。對YYY快運的核心業(yè)務提供足夠的資源和發(fā)展空間，保證核心業(yè)務的持續(xù)發(fā)展建立“以市場為主導，以顧客為中心”的組織結構。做到

3、貼近市場，貼近貨主，能對市場變化和貨主需求作出快速反應，與市場緊密整合對人力資源實行規(guī)范化和制度化的開發(fā)和管理。使人力資源管理起到發(fā)掘人才、培養(yǎng)人才、保留人才的作用，為YYY快運實現(xiàn)立足于國內(nèi)的綜合物流服務提供商的目標提供人力資源的保障,第5頁,這意味著組織結構要向以下方向發(fā)展,組織結構要求,新的組織結構要能夠有利于YYY快運向綜合物流發(fā)展的需要隨著公司規(guī)模的不斷擴大和業(yè)務的持續(xù)增長，組織結構要隨之調(diào)整以便能有效地控制和管理日益復雜

4、和龐大的經(jīng)營活動企業(yè)內(nèi)部各相關部門之間的定位和權責界定及劃分，以及合理處理好集中和分散的關系十分重要,YYY快運的總部和各分公司的職能應該有不同的分工?？偛繎撀男懈嗟墓疽?guī)劃和管理的職能，而分公司的職能主要體現(xiàn)在操作層面。對總部的考核要求是是否使YYY快運盈利，而對分公司的考核要求是服務是否以適當?shù)某杀救〉昧丝蛻舻臐M意YYY快運應形成一個統(tǒng)一的組織機構模式，確保YYY快運在市場和業(yè)務的擴展中，能夠規(guī)范而迅速地在新的市場建立分支機

5、構，同時能夠立即納入整個公司的管理體系明確組織機構中各個組織單元的職責，對于分公司的各個組織單元在總公司中都有相應的對口單位進行管理和分公司間業(yè)務協(xié)調(diào)，減少部門間的業(yè)務協(xié)調(diào)時間,,未來組織結構要能夠支持YYY快運業(yè)務的發(fā)展，適應YYY快運成為立足于國內(nèi)的綜合物流服務提供商的戰(zhàn)略,第6頁,這意味著組織結構要向以下方向發(fā)展,新的組織結構的設計要以能給客戶增加價值為出發(fā)點。銷售理念和營銷人員的實踐要以客戶為中心。為客戶增加價值的行為要得到承

6、認和鼓勵公司內(nèi)部的各個業(yè)務環(huán)節(jié)都能給客戶帶來最大的附加價值客戶的需求信息能暢通無阻地達到各管理層，產(chǎn)品開發(fā)的建議和思路主要是源于市場，而不是源于內(nèi)部組織架構的設置體現(xiàn)貼近市場，貼近貨主的原則。能對市場變化和貨主需求作出快速反應，與市場緊密整合,把握市場動態(tài)。YYY快運應建立真正意義上的市場部，收集市場信息，分析市場走勢，提供競爭對手的情況，設計符合市場情況的產(chǎn)品和服務抓住直接客戶。YYY快運應建立直接客戶的發(fā)展機制，從組織上保障

7、直接客戶的開發(fā)，并從服務上保障直接客戶的穩(wěn)定性，以確保長期穩(wěn)定的運輸服務需求提高客戶服務。在組織結構的設置上考慮將直接向客戶提供服務的部門與內(nèi)部支持部門分開，從而做到對客戶需求的快速反應，提高客戶對服務的滿意度,組織結構要求,,建立“以市場為主導，以顧客為中心”的組織結構和管理能力,第7頁,這意味著組織結構要向以下方向發(fā)展,,人力資源管理應為每個崗位確定職責、權力、技能需求，并建立相應的績效考核和報酬體系，使員工的行為與職責相連，考核

8、與行為相連，報酬與考核相連人力資源管理應加強員工的職業(yè)培養(yǎng)計劃，將企業(yè)的需求與員工的職業(yè)發(fā)展聯(lián)系起來，使員工與企業(yè)共同發(fā)展。由此增強員工對企業(yè)的認同感，使員工以為YYY快運工作而自豪，提高核心人才的保留率,強化人力資源部門的職能和地位。建立人力資源部門，增強招聘、培訓等人力資源功能，將全公司人力資源工作統(tǒng)一歸人力資源部領導人力資源開發(fā)制度化。制定人員招聘，培訓，考核，升遷的一系列規(guī)章制度建立透明和規(guī)范的考核及獎勵制度。對員工的考核

9、由直接的上一級管理人員按事先設定的標準進行，一般情況不越級考核。管理人員除了接受上一級的考核以外，還可接受下屬人員的評議建設公司文化。員工對公司最好的認同感是通過實現(xiàn)自身的價值來獲得的，應該有明確的職業(yè)生涯計劃，使員工能看到自己在公司的前途。通過各種渠道對員工進行教育，使他們清楚公司的戰(zhàn)略發(fā)展目標，熟悉市場狀況，了解競爭對手的動態(tài),組織結構要求,,對人力資源實行規(guī)范化和制度化的開發(fā)和管理,第8頁,項目終期報告目錄,,YYY快運的未來組

10、織結構未來組織結構概要未來組織架構部門的職責描述部門的關鍵績效指標部門領導的職位說明書,第9頁,根據(jù)YYY快運的遠景目標，YYY快運已不再是一個僅提供航空承運的航空公司，應該建立符合其遠景目標的組織架構,第10頁,職能管理：財務、人力資源、信息技術,總體來看，YYY快運有企業(yè)規(guī)劃、市場、銷售、計劃、運營操作、運營支持和職能管理七大組織模塊，而未來的YYY快運總部應該側(cè)重于計劃、管理、控制的職能，而各分公司將負責執(zhí)行和操作層面的

11、工作。YYY快運總部組織架構可選擇以功能管理為主與按業(yè)務流程設置相結合的模式,職能管理：財務、人力資源、信息技術,,企業(yè)規(guī)劃,,,,,運營計劃,市場,銷售,,運營支持,運營操作,,市場,總部層面,分公司層面,職能管理：財務、人力資源、信息技術,,,銷售執(zhí)行,運營操作,,,,企業(yè)規(guī)劃,,運營計劃,,,運營支持,為實現(xiàn)YYY快運“以市場為導向”的經(jīng)營理念，YYY快運必須逐步建立相適合的組織結構,銷售管理,第11頁,YYY快運需要在航空公司的

12、基礎上加強功能的建設,總經(jīng)理,企業(yè)規(guī)劃,市場,銷售,運營計劃,采購,財務,人力資源,信息技術,各地分公司,運營副總,營銷副總,行政副總,維修工程,飛行,運行監(jiān)察,運行指揮,航空運行副總,董事會,計劃調(diào)度,分揀中心,物料管理,采購管理,地面設備維護,客戶服務中心,直接客戶管理,銷售行政,產(chǎn)品管理,新產(chǎn)品開發(fā),,作為YYY快運需加強或增加的功能,銷售,運營操作,行政,第12頁,分公司組織架構,分公司層面主要職能,分公司經(jīng)理,分公司應該加

13、強銷售隊伍，使銷售人員專注于攬貨和客戶關系的維護，整合運營操作功能,銷售部,運營操作部,行政部,分公司應該加強銷售和運營操作的職能,職能管理：財務、人力資源、信息技術,,,銷售執(zhí)行,運營操作,一線銷售隊伍客戶服務銷售行政周邊城市的開發(fā),機場操作地面操作（貨運地面操作、快遞地面操作）,會計人事信息技術支持行政事務,第13頁,另外，YYY快運可以考慮在業(yè)務發(fā)展到一定階段以后建立區(qū)域管理的架構，加強區(qū)域管理和區(qū)域內(nèi)未開發(fā)地區(qū)業(yè)務

14、的拓展,總經(jīng)理,大區(qū)副總,區(qū)域內(nèi)分公司,YYY快運可以將中國分成若干個大區(qū)每個大區(qū)除了管轄區(qū)內(nèi)的分公司，并且重新拆分各分公司的業(yè)務覆蓋范圍而在分公司周圍，沒有計劃建立分公司的城市，其業(yè)務主要通過管理其他貨代和快遞公司來開展,區(qū)域管理的建議,,區(qū)域管理的組織架構,區(qū)域內(nèi)分公司,第14頁,對分公司的管理采取集權和分權的方式各有利弊，而其區(qū)別主要在于管理體制方面，而并不在于組織架構,第15頁,對于集權的管理體制，總部各部門將對分公司各相關

15、的部門給予業(yè)務指導和計劃指令的下達,,總部,分公司,,,,,總經(jīng)理,企業(yè)規(guī)劃部,市場部,銷售部,運營計劃部,采購部,信息技術部,人力資源部,財務部,飛行部,工程維修部,運行監(jiān)察部,分公司經(jīng)理,銷售部,運營操作部,行政部,,,,運行指揮中心,,,較強的管理和指導,第16頁,對于分權的管理體制，企業(yè)運作以分公司為主，總部各部門主要對分公司提供相關的支持和服務,總經(jīng)理,企業(yè)規(guī)劃,市場,銷售,運營計劃,采購,信息技術,綜合,財務,飛行,工程維修

16、,運行監(jiān)察,分公司副總,銷售,運營操作,行政,運行指揮,營銷副總,運營副總,航空運行副總,行政副總,第17頁,,,在YYY快運進入鞏固期以后，特別是外包物流業(yè)務已形成一定的規(guī)模后，YYY快運應該考慮改變其組織架構,YYY控股公司,企業(yè)規(guī)劃部,市場部,銷售部,運營計劃部,采購部,財務部,人力資源部,信息技術部,維修工程部,飛行部,運行監(jiān)察部,運行指揮中心,董事會,YYY快運公司,YYY物流公司,YYY航空公司,各地分公司,物流解決方案,倉

17、儲物流,零部件維修,行政部,銷售部,服務共享部門,以項目組的形式建立組織架構，每個項目組包括銷售、客戶服務、操作、財務的功能,運營操作部,第18頁,項目終期報告目錄,,YYY快運的未來組織結構未來組織結構概要未來組織架構部門的職責描述部門的關鍵績效指標部門領導的職位說明書,第19頁,部門主要職責,部門組織結構,總部 - 企業(yè)規(guī)劃部,企業(yè)規(guī)劃部,戰(zhàn)略規(guī)劃科,項目管理科,負責收集宏觀信息，分析和評估經(jīng)濟趨勢、外部競爭環(huán)境、國家政

18、策法規(guī)和新興技術制定企業(yè)長期發(fā)展遠景，確定企業(yè)發(fā)展方向，制定業(yè)務單位戰(zhàn)略，并推動實施進程企業(yè)間戰(zhàn)略聯(lián)盟的洽談設計管理流程，組織結構和組織單元間的關系，設計和確定組織的績效考核指標，評估組織的績效向有關上級單位、政府部門提供統(tǒng)計數(shù)據(jù),審議和管理企業(yè)大型項目的開展，特別是公司戰(zhàn)略性投資項目，如飛機購買、全國性分揀中心建設等,第20頁,負責車輛、設備的保險理賠負責貨物的保險理賠,采購部,設備維護科,采購科,商務科,部門主要職責,部門

19、組織結構,負責協(xié)調(diào)供應商的管理、協(xié)議的洽談和簽訂負責協(xié)調(diào)車輛、設備的采購、租賃和退租負責協(xié)調(diào)快遞、貨運包裝材料、印刷單據(jù)的采購負責供應商的評估,負責自有車輛、設備的管理和維修保養(yǎng)負責外包維修服務提供商的管理,總部 - 采購部,第21頁,運營計劃部,物料管理科,計劃調(diào)度科,部門主要職責,部門組織結構,負責公司的供需平衡負責區(qū)域間車輛調(diào)配計劃的制定，并監(jiān)控計劃的執(zhí)行協(xié)調(diào)航次計劃、艙位計劃的制定，并監(jiān)控計劃的執(zhí)行負責各種運輸路

20、徑的模型設定和維護負責各項計劃執(zhí)行狀況的評估,負責快遞、貨運包裝材料、印刷單據(jù)的庫存管理和轉(zhuǎn)倉計劃的制定負責快遞、貨運包裝材料、印刷單據(jù)的采購計劃的制定和執(zhí)行,總部 - 運營計劃部,分揀中心（上海）,負責相關區(qū)域的分揀中心運營操作，包括分揀、儲存負責安排分揀中心之間和分揀中心到分公司的運輸安排,分揀中心（廣州）,分揀中心（北京/天津）,分揀中心（西安）,分揀中心（武漢）,第22頁,總部 - 運行監(jiān)察部,運行監(jiān)察部,質(zhì)量控制科,質(zhì)

21、量保障科,部門主要職責,部門組織結構,民航121部審定和ISO9000達標的組織管理工作負責與外部質(zhì)量/環(huán)境審核部門聯(lián)絡，確保公司質(zhì)量/環(huán)境體系通過審核在各相關部門的配合下，領導和協(xié)調(diào)制定公司內(nèi)部的運作流程和標準,負責員工工作質(zhì)量和服務質(zhì)量的督察工作組織、參加飛行及地面非正常事件的調(diào)查，提出預防飛行及地面非正常事件的措施,第23頁,總部 - 飛行部,飛行部,機隊,行政科,部門主要職責,部門組織結構,依據(jù)公司運行總手冊組織生產(chǎn)運營飛

22、行根據(jù)公司生產(chǎn)計劃安排飛行機組負責公司安全、飛標、協(xié)調(diào)管理等有關事宜負責本部門員工的獎懲、培訓、晉級等事宜與航空運輸板塊協(xié)調(diào)有關飛行事宜,完成公司生產(chǎn)運行飛行掌握飛行員思想動態(tài)負責飛行員行政管理和作風管理負責飛行員的生產(chǎn)管理,第24頁,總部 - 工程維修部,工程維修部,技術科,質(zhì)量科,部門主要職責,部門組織結構,負責飛機等各類維修的質(zhì)量檢驗工作，完成工程維修質(zhì)量審核負責外委維修單位的質(zhì)量審核和維修授權工作負責適航聯(lián)絡工

23、作，完成各類適航文件的管理負責安全協(xié)調(diào)工作，完成各類不正常事件與相關部門的信息通報負責航材檢驗工作，監(jiān)督航材管理狀況,負責制定飛機的維修方案、維修計劃的編寫與飛機運力保障控制工作協(xié)助完成航空器、動力裝置、機載設備的選型和引進工作提供各種技術支援，參與飛機重大、疑難、重復故障的排除工作，參與特殊、應急事件的處理工作負責工程部的合同管理和維修成本控制工作制定飛機維修所需工具設備、消耗品計劃，并負責采購和驗收,維修科,負責完成所有

24、維修許可范圍內(nèi)的航線和基地維修工作完成所有工程指令和一般故障的排除工作，執(zhí)行保留項目工作程序完成地面維修工具設備訂購計劃，負責日常保養(yǎng)、維修、換季和管理工作負責地面電瓶的充電工作負責工具間工具的管理、計量器具的送校工作負責飛機內(nèi)外保潔工作,第25頁,總部 - 運行指揮中心,運行指揮中心,部門主要職責,部門組織結構,負責擬制公司每日飛行計劃（含公司訓練、試飛、調(diào)機計劃），并向空中交通管理部門提交申請，布置飛行任務按公司運行規(guī)范

25、和飛行運行管理規(guī)章要求實施簽派放行工作提供飛行簽派服務、實施飛行監(jiān)控、傳遞飛行運行指令、信息，為機長安全、正常實施飛行提供支援協(xié)調(diào)處理公司在實施運行中，涉及空中交通管制部門、外站機場當局和供油單位有關航行保障事宜協(xié)調(diào)公司01值班員處理飛行與運行保障中發(fā)生的不正常事件負責公司航班等各類飛行的運行保障組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制負責監(jiān)督飛行載重平衡的計算,第26頁,負責收集市場信息，了解客戶對貨運的需求，了解競爭對手運營狀況開發(fā)和設計

26、新的服務產(chǎn)品負責和協(xié)調(diào)可行性報告的編制負責和協(xié)調(diào)新的服務產(chǎn)品的前期準備工作負責和協(xié)調(diào)正式上線的工作監(jiān)控、評估產(chǎn)品運營狀況，并提出改進建議制定營銷計劃、價格策略、廣告宣傳策略和分渠道的銷售推廣策略，確定目標客戶負責航線合作的談判和協(xié)議簽訂負責廣告宣傳負責運價的制定和調(diào)整,市場部,貨運產(chǎn)品管理,快遞產(chǎn)品管理,部門主要職責,部門組織結構,負責航線的規(guī)劃和優(yōu)化,總部 - 市場部,航線規(guī)劃,負責收集市場信息，了解客戶對快遞的需求

27、，了解競爭對手運營狀況開發(fā)和設計新的服務產(chǎn)品負責和協(xié)調(diào)可行性報告的編制負責和協(xié)調(diào)新的服務產(chǎn)品的前期準備工作負責和協(xié)調(diào)正式上線的工作監(jiān)控、評估產(chǎn)品運營狀況，并提出改進建議制定營銷計劃、價格策略、廣告宣傳策略和分渠道的銷售推廣策略，確定目標客戶負責航線合作的談判和協(xié)議簽訂負責廣告宣傳負責運價的制定和調(diào)整,第27頁,制定和執(zhí)行直接客戶（指跨地區(qū)的客戶）計劃，評估執(zhí)行結果并提出改進計劃制定直接客戶（指跨地區(qū)的客戶）的運輸計劃

28、，并協(xié)調(diào)運輸計劃的執(zhí)行指導地區(qū)性客戶的工作負責有關投標工作,銷售部,大客戶科,銷售行政科,部門主要職責,部門組織結構,負責分公司銷售預測的收集和匯總，及與市場部的協(xié)商，確定銷售計劃，及銷售指標的下達負責制定銷售策略、市場和客戶開發(fā)策略和計劃（按不同渠道）審議和簽訂客戶協(xié)議，管理客戶檔案制定報價負責銷售統(tǒng)計、分析和報告,總部 - 銷售部,客戶服務中心,全國呼叫中心的管理客戶查詢處理客戶訂單接收監(jiān)控客戶對運輸服務和銷售溝

29、通的滿意度處理客戶投訴，配合運行監(jiān)察部對客戶投訴的處理協(xié)助銷售部經(jīng)理協(xié)調(diào)臨時性的艙位調(diào)整,當客戶服務中心由公司銷售部直接管理時，此兩項工作由客戶服務中心負責；當客戶服務中心外包時，此兩項工作由銷售行政部負責,,,第28頁,制定和管理人力資源策略設計崗位職責，確定崗位技能計劃和預測人員需求，招聘和分配人員設計員工職業(yè)發(fā)展計劃制定、管理和實施員工培訓計劃設計員工績效體系，評估員工績效設計和管理員工激勵機制,人力資源部,部門主

30、要職責,部門組織結構,總部 - 人力資源部,行政科,人事科,負責管理文秘工作負責行政、辦公用品的采購和管理管理出國審查等企業(yè)行政事務管理工商年檢、管理固定資產(chǎn)提供后勤保障、安全保衛(wèi)管理企業(yè)與非行業(yè)性政府機構的關系黨政工團紀檢,第29頁,負責會計記帳工作分析和核算經(jīng)營成本編制財務報表及系統(tǒng)內(nèi)報表負責固定資產(chǎn)的相關會計工作稅務負責內(nèi)部審計,財務部,財務管理科,會計科,結算科,部門主要職責,部門組織結構,制定公司財務預

31、算，執(zhí)行和控制財務預算，評估和調(diào)整財務預算負責企業(yè)資金籌措和投資管理負責企業(yè)信用和風險管理負責資金管理,負責帳單審核負責收入核算,總部 - 財務部,第30頁,根據(jù)業(yè)務戰(zhàn)略需求確定信息技術需求，制定企業(yè)信息技術發(fā)展規(guī)劃設計企業(yè)信息系統(tǒng)架構設計、建立和維護企業(yè)信息網(wǎng)絡促進企業(yè)信息共享和通訊,信息技術部,應用系統(tǒng)科,基礎設施管理科,技術服務中心,部門主要職責,部門組織結構,根據(jù)業(yè)務戰(zhàn)略需求確定信息技術需求，制定企業(yè)應用系統(tǒng)發(fā)展

32、規(guī)劃了解和評估業(yè)務需求，設計、開發(fā)和維護企業(yè)業(yè)務系統(tǒng),提供熱線服務支持,總部 - 信息技術部,第31頁,負責制定分公司銷售預測，執(zhí)行公司銷售計劃和艙位分配計劃管理和更新分公司客戶檔案負責分公司的銷售統(tǒng)計和分析工作提供貨運運輸信息的查詢提供區(qū)域貨運報價監(jiān)控客戶對運輸服務和銷售溝通的滿意度，處理客戶投訴，配合運行監(jiān)察部對客戶投訴的處理,銷售部,大客戶代表,銷售行政科,渠道客戶代表,部門主要職責,部門組織結構,負責客戶的開發(fā)制定

33、和執(zhí)行客戶（指地區(qū)內(nèi)的客戶）計劃，評估執(zhí)行結果并提出改進計劃制定客戶（指地區(qū)內(nèi)的客戶）的運輸計劃，并協(xié)調(diào)運輸計劃的執(zhí)行執(zhí)行公司大貨主客戶計劃周邊城市YYY快運代理的開發(fā)和管理,分公司 - 銷售部,中小客戶代表,商業(yè)樓客戶代表,,周邊城市渠道客戶代表,第32頁,負責車輛的調(diào)度和動態(tài)跟蹤負責快遞人員的管理和調(diào)度負責快遞的接收和投遞負責貨物的接收和派送負責相關單據(jù)的處理,運營操作部,地面操作科,航空操作科,負責飛機配載和平衡

34、負責飛機的裝卸負責管理飛機在本地的檢查、維護和放行工作,部門主要職責,部門組織結構,分公司 - 運營操作部,第33頁,行政部,行政科,會計科,執(zhí)行人力資源策略計劃和預測區(qū)域人員需求，招聘和分配人員建議和實施員工培訓計劃執(zhí)行員工績效體系，評估員工績效執(zhí)行員工激勵機制管理分公司行政事務管理與當?shù)卣畽C構的關系信息技術支持服務,部門主要職責,部門組織結構,分公司 - 行政部,制定分公司財務預算，執(zhí)行和控制財務預算，評估和調(diào)

35、整財務預算負責分公司信用和風險管理負責分公司現(xiàn)金管理編制分公司財務報表負責會計記帳工作負責應收帳款的管理,第34頁,項目終期報告目錄,,YYY快運的未來組織結構未來組織結構概要未來組織架構部門的職責描述部門的關鍵績效指標部門領導的職位說明書,第35頁,YYY快運部門關鍵績效指標 總部 – 企業(yè)規(guī)劃部,第36頁,YYY快運部門關鍵績效指標 總部 – 運行監(jiān)察部,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第37頁,YY

36、Y快運部門關鍵績效指標 總部 – 采購部,平均保險理賠處理時間(運輸設備等),(實際YYY快運承擔的設備維修費)/(維修費預算)*100%,評審為A級的供應商個數(shù)/YYY快運供應商的總數(shù)*100%,實際包裝材料平均價格-包裝材料價格預算,實際租賃價格-預算租賃價格,計算方式,每月,保險理賠及時性,提高保險理賠效率,每月,設備維修預算達成率,降低設備維修成本,每月,A級供應商的比例,加強供應商管理，確保優(yōu)質(zhì)供應商的比例,每年,包裝材料實

37、際采購價格與預算價格的差異,降低包裝材料采購成本,每個項目,貨機實際租賃價格與預算租賃價格的差異,降低貨機租賃成本,考核頻度,關鍵績效指標,目標,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第38頁,YYY快運部門關鍵績效指標 總部 – 運營計劃部,(本期提交延遲次數(shù)/本期總提交次數(shù))*100%,1-(本期平均空置運力/本期平均總運力)*100%,（貨物投遞出錯次數(shù)）/（總貨物投遞次數(shù)）*100%,（物料全年消耗量）/（平均庫存量）

38、*100%,（總貨物運作成本）/（總貨物重量）*100%,計算方式,每季,運營計劃提交延遲率,提高運營計劃部運作效率,每月,貨機利用率,提高貨機利用率,每月,貨物投遞出錯率,提高投遞準確性,每月,物料庫存周轉(zhuǎn)率,降低運作成本,每月,實際平均每噸貨物運作成本,降低運作成本,考核頻度,關鍵績效指標,目標,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第39頁,YYY快運部門關鍵績效指標 總部 – 運行指揮中心,(實際管理費用/計劃管理費用

39、)*100%,飛行載重平衡的計算出錯次數(shù)/飛行載重平衡的計算總次數(shù)*100%,員工技能考核達標人數(shù)/員工技能考核總?cè)藬?shù)*100%,簽派差錯數(shù)/總放行航班數(shù)*100%,正常航班運行數(shù)量/計劃航班運行總數(shù)*100%,計算方式,每年,管理費用預算達成率,控制與降低成本費用,每月,飛行載重平衡的計算出錯率,提高運行監(jiān)控質(zhì)量,每年,員工技能考核達標率,提高員工技能,每年,簽派差錯率,提高航班運行質(zhì)量,每月,航班運行正常率,提高航班運行質(zhì)量,考核頻

40、度,關鍵績效指標,目標,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第40頁,YYY快運部門關鍵績效指標 總部 – 飛行部,(實際管理費用/計劃管理費用)*100%,年度飛行員離職人數(shù)/總飛行員人數(shù)*100%,飛行員培訓人天數(shù)加總/飛行員人數(shù)加總,年度飛行事故發(fā)生次數(shù),飛行人為差錯發(fā)生次數(shù)/年度總飛行小時*10000,計算方式,每年,管理費用預算達成率,控制與降低成本費用,每年,飛行員流失率,穩(wěn)定飛行員隊伍,每年,飛行員年人均培訓天

41、數(shù),提高飛行員素質(zhì)技能,每年,飛行事故發(fā)生次數(shù),提高飛行質(zhì)量,每年,飛行人為差錯萬時率,提高飛行安全,考核頻度,關鍵績效指標,目標,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第41頁,YYY快運部門關鍵績效指標 總部 – 維修工程部,(實際管理費用/計劃管理費用)*100%,部門內(nèi)部員工培訓人天數(shù)加總/部門內(nèi)部員工人數(shù)加總,本年度內(nèi)飛機維修方案提交日期比照計劃提交日期延誤次數(shù),年度事故征候總次數(shù)/年度總飛行小時*10000,年度事

42、故發(fā)生次數(shù),計算方式,每年,管理費用預算達成率,控制與降低成本費用,每年,員工年平均培訓天數(shù),提高員工素質(zhì),每年,飛機維修方案延誤次數(shù),提高維修計劃效率,每年,事故征候萬時率,提高地面維修工作安全,每年,由于機務責任導致特大航空器維修事故和重大航空地面事故次數(shù),提高地面維修工作安全,考核頻度,關鍵績效指標,目標,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第42頁,YYY快運部門關鍵績效指標 總部 – 市場部,(服務產(chǎn)品的營運收入-

43、-服務產(chǎn)品的營運成本)/服務產(chǎn)品的營運收入*100%,（YYY快運的運量)/(市場總運量) *100%,1-(本期平均空置運力/本期平均總運力)*100%,（接受隨機調(diào)研的最終客戶知道YYY品牌建設活動的數(shù)量）/（接受隨機調(diào)研的最終客戶總數(shù)）*100%,（新服務產(chǎn)品銷售收入）/（總銷售收入）*100%,計算方式,每月,按產(chǎn)品的利潤率,提高YYY快運的運營利潤,每年,市場份額,擴大YYY快運市場占有率,每月,全貨機利用率,提高全貨機利用率

44、,每季,最終客戶了解品牌建設活動的比率,提高品牌形象宣傳的質(zhì)量,每年,新服務產(chǎn)品收入份額,促進新服務產(chǎn)品的開發(fā),考核頻度,關鍵績效指標,目標,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第43頁,YYY快運部門關鍵績效指標 總部 – 銷售部,(實際銷售費用)/(銷售費用預算）*100%,（月末應收帳款余額）/（過去12個月平均每月的銷售收入）*30天,客戶滿意度調(diào)查,（來自直接客戶的銷售收入）/（銷售收入總額）*100%,銷售收入總

45、額,計算方式,每月,銷售費用達成率,控制銷售費用,每月,應收帳款天數(shù),促進銷售款的回收,每季度,客戶滿意度,提高客戶的忠誠度,每月,直接客戶占總銷售收入比率,增加直接客戶數(shù)量,每月,銷售收入,增加YYY快運銷售收入,考核頻度,關鍵績效指標,目標,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第44頁,YYY快運部門關鍵績效指標 總部 – 人力資源部,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,行政服務滿意度調(diào)查,每季度,行政服務滿意度,提

46、高行政服務內(nèi)部滿意度,員工培訓后滿意度調(diào)查,(本期員工流失人數(shù))/(本期平均員工總數(shù))100%,YYY快運員工培訓人天數(shù)加總/YYY快運員工人數(shù)加總,（招聘各空缺職位所用的天數(shù)總和）/（空缺職位總數(shù)）*100%,計算方式,每個項目,員工培訓滿意度,提高培訓質(zhì)量,每年,員工流失率,提高員工忠誠度,每年,員工年平均培訓天數(shù),加強員工培訓,每月,招聘空缺職位所需的平均天數(shù),提高招聘工作效率,考核頻度,關鍵績效指標,目標,,,,第45頁,YYY

47、快運部門關鍵績效指標 總部 – 財務部,(預算實際完成所用時間)/(預算計劃完成所用時間)*100%,(本期帳單審核的總時間)/(帳單總數(shù))*100%,（本期實際財務費用)/(本期財務費用預算）*100%,(本期實際壞帳)/(平均應收帳款余額）*100%,財務會計服務滿意度調(diào)查,計算方式,每年,預算完成時間,提高預算制定的效率,每月,平均帳單審核時間,提高帳款審核效率,每月,財務費用預算達成率,降低財務費用,每年,壞帳比率,加強應收帳

48、款管理,每季度,財務會計服務滿意度,提高財務會計內(nèi)部服務滿意度,考核頻度,關鍵績效指標,目標,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第46頁,YYY快運部門關鍵績效指標 總部 – 信息技術部,(新系統(tǒng)開發(fā)所用總實際天數(shù))/(新系統(tǒng)開發(fā)計劃天數(shù))*100%,(本期信息技術維護實際費用)/(本期信息技術維護預算)*100%,業(yè)務系統(tǒng)出現(xiàn)錯誤的總次數(shù),（本期在工作時間內(nèi)“宕機”的小時數(shù)）/（本期總工時）*100%,信息技術服務滿意度

49、調(diào)查,計算方式,每個項目,新系統(tǒng)上線準時性,提高系統(tǒng)開發(fā)效率,每月,信息技術維護費用預算達成率,控制信息技術維護費用,每月,系統(tǒng)出錯次數(shù),提高系統(tǒng)穩(wěn)定性,每月,“宕機”時間百分比,提高服務器服務質(zhì)量,每季度,信息技術服務滿意度,提高信息技術內(nèi)部服務滿意度,考核頻度,關鍵績效指標,目標,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第47頁,YYY快運部門關鍵績效指標 分公司 – 銷售部,(實際銷售費用)/(銷售費用預算）*100%,（

50、月末應收帳款余額）/（過去12個月平均每月的銷售收入）*30天,客戶滿意度調(diào)查,期末直接客戶數(shù)-期初直接客戶數(shù),銷售收入總額,計算方式,每月,銷售費用達成率,控制銷售費用,每月,應收帳款天數(shù),促進銷售款的回收,每季度,客戶滿意度,提高客戶的忠誠度,每月,直接客戶增加數(shù)量,增加直接客戶數(shù)量,每月,銷售收入,增加YYY快運銷售收入,考核頻度,關鍵績效指標,目標,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第48頁,YYY快運部門關鍵績效指

51、標 分公司 – 運營操作部,1-(本期平均空置運力/本期平均總運力)*100%,1-(本期發(fā)生貨運單證出錯的總次數(shù)/本期貨運單證的總數(shù))*100%,（本期發(fā)生預配貨單制作錯誤的總次數(shù)）/（本期預配貨單的總數(shù)）*100%,（本期發(fā)生投遞計劃執(zhí)行延誤的總次數(shù)）/（本期投遞計劃總數(shù)）*100%,客戶服務滿意度調(diào)查,計算方式,每月,車輛利用率,提高車輛利用率,每月,貨運單證準確率,提高貨運單證質(zhì)量,每月,預配貨單制作出錯率,提高信息溝通質(zhì)量,

52、每月,貨物投遞計劃執(zhí)行準時性,提高投遞計劃執(zhí)行質(zhì)量,每季度,客戶服務滿意度,提高客戶滿意度,考核頻度,關鍵績效指標,目標,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,分公司總經(jīng)理,銷售部,運營操作部,經(jīng)理部,第49頁,YYY快運部門關鍵績效指標 分公司 – 行政部,行政服務滿意度調(diào)查,(本期帳單審核的總時間)/(帳單總數(shù))*100%,（本期實際壞帳)/(平均應收帳款余額）*100%,（本分公司發(fā)生人事檔案不完整的員工數(shù)）/（分公司總

53、人數(shù)）*100%,（本期實際招聘人數(shù)）/（本期計劃招聘人數(shù)）*100%,計算方式,每季,行政服務滿意度,提高內(nèi)部服務滿意度,每月,平均帳單審核時間,提高帳單審核效率,每年,壞帳比率,加強應收帳款管理,每年,人事檔案的完整率,確保人事檔案的完整,每月,招聘計劃完成率,確保招聘計劃完成,考核頻度,關鍵績效指標,目標,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第50頁,項目終期報告目錄,,YYY快運的未來組織結構未來組織結構概要未來組

54、織架構部門的職責描述部門的關鍵績效指標部門領導的職位說明書,第51頁,,,總經(jīng)理,部門,科室,,企業(yè)目標,績效考核指標,績效考核指標,績效考核指標,績效考核指標,績效考核指標,,,,,,,,,績效考核指標,財務性指標,非財務性指標,,崗位,,,績效考核指標,績效考核指標,績效考核指標,績效考核指標,績效考核指標,績效考核指標,績效考核指標,績效考核指標,高層人員的績效考核指標以財務性指標為主，基層人員的績效考核指標以過

55、程性指標為主,,財務性指標,過程性指標,第52頁,人員績效考核指標的四個方面：財務面和客戶面,,,結果性指標,過程性指標,財務面,客戶面,內(nèi)部營運面,學習與成長面,財務性指標是一般企業(yè)常用于績效評估的傳統(tǒng)指標財務性績效指標可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結果(如利潤)的改善作出貢獻。但是，不是所有的長期策略都能很快產(chǎn)生短期的財務盈利非財務性績效指標(如質(zhì)量、生產(chǎn)時間、生產(chǎn)率和新產(chǎn)品等)的改善和提高是實現(xiàn)目的的手段，

56、而不是目的的本身財務面指標衡量的主要內(nèi)容：收入的增長、收入的結構、降低成本、提高生產(chǎn)率、資產(chǎn)的利用和投資戰(zhàn)略等,客戶面指標要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關的目標和要點企業(yè)應以目標顧客和目標市場為方向：企業(yè)應當關注于是否滿足核心顧客需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏好客戶最關心的不外于五個方面：時間，質(zhì)量，性能，服務和成本。企業(yè)必須為這五個方面樹立清晰的目標，然后將這些目標細化為具體的指標客戶面指標衡量的主要內(nèi)容：市場份額

57、、老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意度、從客戶處獲得的利潤率,第53頁,績效考核指標的四個方面：內(nèi)部運營面和學習成長面,,,結果性指標,過程性指標,財務面,客戶面,內(nèi)部營運面,學習與成長面,內(nèi)部運營績效考核應以對客戶滿意度和實現(xiàn)財務目標影響最大的業(yè)務流程為核心內(nèi)部運營指標既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務的改善，又涉及長遠的產(chǎn)品和服務的革新內(nèi)部運營面指標涉及企業(yè)的 1)改良/創(chuàng)新過程、2)經(jīng)營過程和3)售后服務過程,學習與成長的目標為其他三個方

58、面的宏大目標提供了基礎架構，是驅(qū)使上述三個方面獲得卓越成果的動力面對激烈的全球競爭，企業(yè)今天的技術和能力已無法確保其實現(xiàn)未來的業(yè)務目標削減對企業(yè)學習和成長能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財務收入，但由此造成的不利影響將在未來對企業(yè)帶來沉重打擊學習和成長面指標涉及 1)員工的能力、2) 信息系統(tǒng)的能力、3) 激勵、授權與相互配合,第54頁,主要職責,職位說明書 – 企業(yè)規(guī)劃部經(jīng)理,主持制訂企業(yè)長期發(fā)展遠景、企業(yè)發(fā)展方向和業(yè)務單位戰(zhàn)略。企

59、業(yè)長期發(fā)展遠景指3--5年內(nèi)公司的發(fā)展策略。主要內(nèi)容包括(但不限于)：公司所面臨的競爭 環(huán)境，公司所具有的優(yōu)勢和弱點，公司在此期間的增長目標，達到目標的措施和手段，面臨的風險，對可能出現(xiàn)的不同的局勢所要采取的應對措施，等等對企業(yè)長期發(fā)展遠景、企業(yè)發(fā)展方向和業(yè)務單位戰(zhàn)略的年度執(zhí)行情況進行監(jiān)督和評估，并進行必要的調(diào)整跟蹤行業(yè)發(fā)展趨勢和市場變化情況，隨時向總經(jīng)理辦公會匯報企業(yè)經(jīng)營策略方面的重大問題和動向。匯報包括(但不限于)下述主要內(nèi)容：

60、全行業(yè)和本公司的銷售收入增長情況，影響增長的宏觀經(jīng)濟、政策法規(guī)、市場促銷等因素，競爭對手的主要舉動，等等負責協(xié)調(diào)組織績效考評工作的實施和管理審議和管理企業(yè)大型項目的開展,,匯報關系,直接向總經(jīng)理匯報,關鍵績效指標,總經(jīng)理,企業(yè)規(guī)劃部,運行監(jiān)察部,YYY快運項目按期完成指標項目費用達成率市場分析報告次數(shù)市場分析報告質(zhì)量管理費用預算達成率,第55頁,主要職責,職位說明書 – 運行監(jiān)察部經(jīng)理,協(xié)調(diào)全公司的質(zhì)量/環(huán)境管理工作，負責質(zhì)

61、量/環(huán)境體系的建立和運行負責員工工作質(zhì)量和服務質(zhì)量的督察工作組織、參加飛行及地面非正常事件的調(diào)查，提出預防飛行及地面非正常事件的措施民航121部審定和ISO9000達標的組織管理工作負責與外部質(zhì)量/環(huán)境審核部門聯(lián)絡，確保公司質(zhì)量/環(huán)境體系通過審核在各相關部門的配合下，領導和協(xié)調(diào)制定公司公司內(nèi)部的運作流程和標準，并與公司各相關部門聯(lián)絡溝通，確保流程和標準得到貫徹落實,,匯報關系,直接向總經(jīng)理匯報,關鍵績效指標,總經(jīng)理,企業(yè)規(guī)劃部

62、,運行監(jiān)察部,意外事故調(diào)查周期貨物安全事故發(fā)生次數(shù)民航運行管理考核達標率關鍵檢驗方法改進個數(shù)書面流程所占的百分率,第56頁,主要職責,職位說明書 – 采購部經(jīng)理,根據(jù)公司的長期發(fā)展策略，配合市場、銷售部門的策略目標，組織收集分析貨運采購市場的發(fā)展動態(tài)以及國際一流同行業(yè)企業(yè)的采購、租賃、維護和運營資產(chǎn)管理經(jīng)驗，領導制訂公司的長期采購和運營資產(chǎn)管理策略根據(jù)采購和運營資產(chǎn)管理的整體策略，監(jiān)督和指導采購和運營資產(chǎn)管理相關制度及管理措施

63、的規(guī)劃與執(zhí)行，以確保與公司市場、銷售、財務等其它核心部門的協(xié)作，強化并提升公司的整體競爭能力指導各分公司運營操作部部分日常工作的開展（如貨車的維護等）領導同供應商和其他合作方（包括貨車供應商、倉庫、燃油供應商、保險公司等）協(xié)議的洽談和簽訂，領導各科室主動維護與供應商的關系，定期評估供應商的服務和質(zhì)量，為公司選擇信譽良好、高質(zhì)量和低成本的供應商,,匯報關系,直接向運營副總匯報,關鍵績效指標,運營副總,運營計劃部,采購部,貨機實際租賃價

64、格與預算租賃價格的差異包裝材料實際采購價格與預算價格的差異A級供應商的比例設備維修預算達成率保險理賠及時性,第57頁,主要職責,職位說明書 – 運營計劃部經(jīng)理,把握公司長期發(fā)展策略，匯總客戶運輸需求，安排各種資源計劃，以合理的成本滿足客戶需求根據(jù)銷售部的銷售情況，合理調(diào)配運輸資源，協(xié)調(diào)各項供需計劃（如貨車調(diào)度計劃、艙位預配計劃以及燃油、物料補給計劃等）的制訂控制運營成本，在滿足市場需求的情況下保持運營成本最低召集和主持供需

65、平衡會議，協(xié)調(diào)各部門統(tǒng)一調(diào)整各項計劃，協(xié)調(diào)供需平衡組織各部門分析評估計劃執(zhí)行發(fā)生偏差的原因，向公司管理層提交分析報告，以利今后工作的改進指導各分公司運營操作部的計劃執(zhí)行指導全國和地區(qū)性的分揀中心的工作負責企業(yè)物料（指快遞、貨運包裝材料、印刷單據(jù)等）的庫存管理和日常采購,,匯報關系,直接向運營副總匯報,關鍵績效指標,運營副總,運營計劃部,采購部,實際平均每噸貨物運作成本物料庫存周轉(zhuǎn)率貨物投遞出錯率貨機利用率運營計劃提交延遲

66、率,第58頁,主要職責,職位說明書 – 運行指揮中心經(jīng)理,組織和指揮飛行與運行保障和實施飛行運行管理負責擬制公司每日飛行計劃（含公司訓練、試飛、調(diào)機計劃），并向空中交通管理部門提交申請，布置飛行任務按公司運行規(guī)范和飛行運行管理規(guī)章要求實施簽派放行工作提供飛行簽派服務、實施飛行監(jiān)控、傳遞飛行運行指令、信息，為機長安全、正常實施飛行提供支援協(xié)調(diào)處理公司在實施運行中，涉及空中交通管制部門、外站機場當局和供油單位有關航行保障事宜協(xié)調(diào)處

67、理飛行與運行保障中發(fā)生的不正常事件負責公司航班等各類飛行的運行保障組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制負責監(jiān)督飛行載重平衡的計算,,匯報關系,直接向航空運行副總匯報,關鍵績效指標,航班運行正常率簽派差錯率員工技能考核達標率飛行載重平衡的計算出錯率管理費用預算達成率,航空運行副總,飛行部,運行指揮中心,工程維修部,第59頁,主要職責,職位說明書 – 飛行部經(jīng)理,根據(jù)航次計劃安排機組，組織運營飛行負責飛行員的管理、激勵和培訓確保飛行計劃的

68、完成負責飛行員的生產(chǎn)管理,,匯報關系,直接向航空運行副總匯報,關鍵績效指標,航空運行副總,飛行部,運行指揮中心,工程維修部,飛行人為差錯萬時率飛行事故發(fā)生次數(shù)飛行員年人均培訓天數(shù)飛行員流失率管理費用預算達成率,第60頁,主要職責,職位說明書 – 工程維修部經(jīng)理,負責維修計劃制定、實施控制和管理負責飛機維修質(zhì)量和航材檢驗，及飛行維修可靠性分析提供航空設備引進的技術支援領導和監(jiān)督飛機和基地維修、飛機保潔和相關維修工具管理負