聯(lián)想陽光服務培訓

1、簡 介,客戶服務支持部,各類客戶的服務需求,滿足需求的服務承諾,兌現(xiàn)承諾的服務模式,服務品牌的內涵宗旨,各類客戶的服務需求,滿足需求的服務承諾,兌現(xiàn)承諾的服務模式,服務品牌的內涵宗旨,各類客戶的服務需求,滿足需求的服務承諾,兌現(xiàn)承諾的服務模式,服務品牌的內涵宗旨,,基本需求,1年上門,4小時響應,3年上門,3年保修,,,個性化需求,系統(tǒng)恢復,軟件升級,．．．．．．,保修政策,服務產品,,,隨機配備,,,客戶選擇,客戶的服務需求如何

2、滿足？,滿足需求的服務承諾,,實施“三包” 三年保修 全國聯(lián)保、365天服務一年上門陽光直通車 4小時電話響應48小時修復故障(廣州、深圳、長 沙、南寧）全國39個城市；,保修政策,滿足需求的服務承諾,業(yè)界領先,首家承諾,業(yè)界獨家,,滿足需求的服務承諾,首家承諾,,三年有限保修三年免費上門服務 4小時電話響應 72小時修復故障（深圳、廣州、長沙、南寧、海口）其他城市:5天修復.否則備機支持7天 * 8小時工作制

3、統(tǒng)一報修,專家服務,滿足需求的服務承諾,業(yè)界領先,滿足需求的服務承諾,商用臺式電腦：三年有限上門、三年全保全上門；昭陽筆記本電腦： 4小時快速修復（送修）、整機二年保修、整機三年保修；萬全服務器：4小時快速修復；三年全保全上門；外設：4小時快速修復、一年上門、三年保修送修服務,服務產品,,保修期限更長,修復時間更快,響應更及時,服務種類更多,,,,各類客戶的服務需求,滿足需求的服務承諾,兌現(xiàn)承諾的服務模式,服務品牌的內涵宗旨,,

4、消費類,商務類,我 們 的 客 戶,不同客戶的服務需求,零散客戶,陽 光 直 通 車,鎖定客戶,綠 色 通 道,,,不同客戶的服務模式,聯(lián)絡方便,及時響應,快速解決,專業(yè)、親和,兌現(xiàn)承諾的服務模式,聯(lián)想客戶服務中心聯(lián)想授權維修站,Face to face,多種途徑，方便聯(lián)系,,,,,服務途徑隨處可查:隨機資料、廣告、店面……,,,,電話量40萬次/月上網量120萬人次/月,電話中心 300個座席 500名咨詢員 10M網絡帶寬

5、,呼叫中心充足的資源，保障客戶直接和廠家聯(lián)系,快速接入，跟隨解決方案的及時響應,聯(lián)絡方便,及時響應,兌現(xiàn)承諾的服務模式,,,,,,,,遍布全國33個省市,近600家售后服務機構,3000多名服務工程師,,,覆蓋率高，規(guī)模最大,連鎖機制 標準、統(tǒng)一,延伸至5、6級縣市,規(guī)模龐大的服務渠道----聯(lián)想服務，就在身邊,,,,,,,華南區(qū)的服務渠道概括,聯(lián)絡方便,及時響應,快速解決,兌現(xiàn)承諾的服務模式,大規(guī)模備件供應，保障修復效率,大規(guī)模

6、市場保有量，帶動充足的供應資源,備件運作——科學運籌的物流系統(tǒng)如血液循環(huán)般通暢快捷,站端有備件,集中有分庫,多途徑運輸,高效信息系統(tǒng)調度,戰(zhàn)略及合作支持,聯(lián)絡方便,及時響應,快速解決,專業(yè)、親和,兌現(xiàn)承諾的服務模式,嚴格的認證體系產出最優(yōu)秀的專業(yè)工程師,現(xiàn)擁有幾十名高級工程師及眾多的工程師，擁有聯(lián)想研究院及戰(zhàn)略合作伙伴的多層次支持！,聯(lián)想獨有的管理訓練制度，工程師從態(tài)度到行為都注重給客戶良好的感受。,服務客戶的文化已融入服務人員的血液

7、之中（MI）反復訓練的服務行為（BI）一致的陽光服務站和工程師形象（VI）嚴格的SOC檢查,零散客戶,陽 光 直 通 車,鎖定客戶,綠 色 通 道,,,不同客戶的服務模式,,圍繞需求，按 項目開展定制；按業(yè)務要求進行專業(yè)化管理；,鎖定客戶——綠色通道,,服務需求 聯(lián)系方便,一點接觸 快速響應,專業(yè)親和 完美體驗,服務可控 高效解決,為客戶,愿景,,減少合作伙伴的壓力,滿足用戶個性化需求,成為產品核心競爭力,

8、提升客戶滿意度,對合作伙伴的意義,愿景,嚴密的服務質量管理體系--持續(xù)改進，確保承諾兌現(xiàn),兌現(xiàn)承諾的服務保障,各類客戶的服務需求,滿足需求的服務承諾,兌現(xiàn)承諾的服務模式,服務品牌的內涵宗旨,,備件供應鏈,技術支持,個性化服務基本服務承諾渠道、工程師,,,,,,信息化系統(tǒng),,核算、人力資源、質量管理,服務品牌的內涵宗旨,,,,,服務品牌的內涵宗旨,1999年、2000年榮獲（CCID）“計算機產品服務用戶滿意度調查評比第一名。2

9、001年榮獲CCID“中國商用電腦用戶服務滿意度調查”最佳用戶服務滿意度獎、國產服務器最佳用戶服務滿意度獎、家用電腦最佳上門服務獎、最佳網上服務獎、國產筆記本電腦最佳服務承諾兌現(xiàn)獎、激光打印機最佳服務承諾兌現(xiàn)獎。PDA最佳服務承諾兌現(xiàn)獎。在2002年“中國IT用戶服務滿意度調查”中榮獲：家用電腦最佳用戶服務滿意度獎、商用電腦最佳用戶服務滿意度獎、優(yōu)秀電話咨詢服務獎、多功能一體機最佳用戶服務滿意度獎、激光打印機最佳服務承諾兌現(xiàn)獎。

10、在由全國用戶委員會和計算機世界傳媒集團主辦，計世資訊（CCW Research）組織實施的“2002年中國IT用戶滿意度調查” 中榮獲：消費PC、商用PC、筆記本電腦、PC服務器等4項用戶滿意大獎和消費PC “服務滿意獎”、“首選品牌獎”、商用PC “首選品牌獎”、“用戶忠誠獎”等四個單項獎 。,聯(lián)想陽光服務的優(yōu)勢在哪？,,,,,,,,遍布全國33個省市,近600家售后服務機構,3000多名服務工程師,,,覆蓋率高，規(guī)模最大,連鎖機制