醫(yī)療行業(yè)語言服務調查研究.pdf

1、據(jù)有關媒體報道，醫(yī)患矛盾的出現(xiàn)，80％以上是由溝通不暢造成的。本文針對當前醫(yī)患關系緊張的現(xiàn)狀，從語言服務的視角，對多家醫(yī)院的醫(yī)務人員和患者展開實地問卷調查，并結合觀察、訪談等方法對醫(yī)院語言服務中存在的問題進行進一步探究。
　　醫(yī)務人員的調查數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)院提供的語言服務中，醫(yī)務人員在與患者溝通中較多地使用普通話和禮貌用語。其中，學歷較高的醫(yī)務人員比學歷較低的醫(yī)務人員更多地使用普通話，女性較男性更多地使用禮貌用語。書面語方面，大多數(shù)醫(yī)

2、務人員認為自己書寫比較工整，并且經(jīng)常使用專業(yè)術語。在體態(tài)語的表達上，大多數(shù)醫(yī)務人員能夠注意自己體態(tài)語的使用，特別是面部表情的使用。其中，女性較男性更能注意自己體態(tài)語的使用。醫(yī)院管理中，為方便患者就醫(yī)，多數(shù)醫(yī)院在公共場所使用了語言文字，包括導醫(yī)標志和宣傳普及公示。但在規(guī)章制度的制定和落實上，醫(yī)院的重視度普遍不高。其中，級別較高的醫(yī)院相較于級別較低的醫(yī)院重視度要高。
　　患者的調查問卷數(shù)據(jù)顯示，對醫(yī)院提供的語言服務評價方面，多數(shù)患者對

3、醫(yī)務人員禮貌用語的使用表示滿意，少數(shù)患者會遇到醫(yī)務人員使用不良語言的情況。但遇到醫(yī)務人員使用不良語言的情況時，只有不到一半的人會選擇制止。大多數(shù)患者都會遇到病歷看不懂的情況，其中，最重要的原因是字跡潦草和有專業(yè)術語。遇到看不懂的病歷，很少有患者要求醫(yī)務人員重新填寫，多數(shù)患者只要求醫(yī)務人員解釋清楚即可。醫(yī)院管理上，多數(shù)患者都認為醫(yī)院在公共場所提供的語言文字有用。對醫(yī)院提供的語言服務期待方面，患者對醫(yī)務人員的口語使用呈現(xiàn)多元化期待，要求普通

4、話和方言的需求同時存在。僅有一半左右的患者對醫(yī)務人員使用專業(yè)術語表示期待。醫(yī)院管理上，相較于人工叫號，更多患者希望醫(yī)院使用電子叫號。同時，大多數(shù)患者對醫(yī)務人員進行語言培訓表示了較高的期待。
　　結合觀察、訪談我們了解到，影響醫(yī)療行業(yè)語言服務的因素是多方面的，主要包括醫(yī)務人員某些方面的語言服務意識不強，醫(yī)院對醫(yī)務人員語言培訓和與語言有關的規(guī)章制度的重視度不高，以及醫(yī)務人員反映的部分患者語言道德缺失、語言需求過高等問題。針對這些問題，