基于患者滿意度的大連市婦幼保健院服務管理研究.pdf

1、國家衛(wèi)計委為緩解醫(yī)患緊張的局面，切實解決百姓“看病難、看病貴”問題，自2015年起，在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”，改善醫(yī)療服務現狀，真正使患者滿意、社會滿意。2016年隨著國家“二孩”政策的全面放開，全國各地都迎來了空前的生育高峰，大連市婦幼保健院作為大連地區(qū)唯一一所大型市級婦幼保健院和婦產?？漆t(yī)院，迎來了巨大的機遇與挑戰(zhàn)?，F如今，大連地區(qū)多家婦產科醫(yī)院的崛起，給醫(yī)院的發(fā)展帶來不小的競爭壓力。醫(yī)院管理者應從提升患

2、者滿意度的角度進行調查研究，對醫(yī)院的服務管理水平進行評價，從而揚長避短，激勵醫(yī)療服務質量持續(xù)改進，使醫(yī)院在當今激烈競爭中立于不敗之地。
　　本文運用理論及實踐相結合的方式，從提升患者滿意度的角度對大連市婦幼保健院服務管理情況進行調查研究。首先，在了解國內患者滿意度研究現狀的基礎上，利用第三方評價機構對醫(yī)院患者滿意度情況展開重點調研。其次，針對醫(yī)院患者滿意度的評價指標包括醫(yī)院服務流程、醫(yī)護人員的服務、醫(yī)療質量及過程、輔助科室服務、醫(yī)

3、療后勤保障部門服務、醫(yī)療收費水平及廉潔行醫(yī)情況進行分析，同時抓住主要問題進行深度訪談。通過調查及訪談發(fā)現，患者對后勤保障部門服務的滿意度相對較低，而對醫(yī)療質量及醫(yī)療過程的滿意度相對較高，說明醫(yī)院提供醫(yī)療技術保障能夠得到患者的認可，相對不足之處在于醫(yī)療后勤保障工作有所欠缺。目前后勤保障工作中，醫(yī)院就診空間的局限性不足已經成為制約醫(yī)院發(fā)展的要素，另外醫(yī)患之間信息不對稱、醫(yī)院管理模式及醫(yī)師職業(yè)培訓尚需改善、醫(yī)務人員對患者滿意度重要性認識有待提