基于客戶關系管理的服務型政府研究.pdf

1、市場經(jīng)濟條件下我國政府職能歸結四項內容：經(jīng)濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理和公共服務，溫家寶總理明確指出要努力建設服務型政府。本論文針對在這一社會新環(huán)境下我國政府管理過程中存在的問題，綜合運用了公共管理理論、客戶關系管理理論和服務型政府理論，探索了將客戶關系管理理論應用于我國服務型政府的建設之中。
　　首先，闡述了本文研究的背景及實際意義，總結了國內外對政府再造的實踐經(jīng)驗，分析了我國構建服務型政府的現(xiàn)狀，比較了我國與其他國家在政府改革中

2、的相似和差異之處，提出了論文主要的研究方法和思路，闡釋了以公眾為導向的服務型政府管理的內涵、特征、理論基礎和框架。
　　其次，對我國政府管理的現(xiàn)狀進行了論證，分析了我國政府治理過程中存在的主要問題，指出了從經(jīng)濟管理型政府轉變?yōu)榉招驼枰嵘耐緩剑瑢庹肟蛻絷P系理念取得的實踐經(jīng)驗和成果進行了分析，之后以比較早的提出建設服務型政府的城市為例論證了在我國構建服務型政府，在其政務處理中引入客戶關系理論技術和方法的可行性。

3、r>　　再次，本文對服務型政府的政務管理作了進一步探究，將客戶關系理念、技術和方法應用到政府政務處理過程之中，提出了政府改革的選擇路徑，重點分析了服務型政府的政務需求響應模式、電子政務業(yè)務模式和政務處理模式。
　　最后，運用了模糊綜合評價法和層次分析法等數(shù)量分析方法建立了公共部門的評價指標體系，并采用實證調查問卷形式對政府管理績效進行了實證研究，通過對政府部門所提供的公共產(chǎn)品和公共服務的評估，來更好地監(jiān)督和改善政府部門的工作，為公