基于CRM的電子政務服務研究.pdf

1、隨著全球服務理念的不斷提升，客戶關系管理(CRM)作為一種“以客戶為中心”的理念與技術，其應用已不再限于私人領域，它也成為政府機構關注的焦點。將客戶關系管理引入電子政務之中，可以體現以用戶為中心，按照用戶的意向來設計政府的電子政務系統(tǒng)，這樣可以幫助政府更好地為其“客戶”服務，從而建立新的、更好的政府與企業(yè)、政府與公民的關系。本文以此為背景，從理論上闡明CRM在電子政務中實施的可行性，并以國內外在電子政務中實施CRM的經驗，詳細分析CRM

2、核心思想在電子政務中的用武之地。同時試圖揭示CRM在電子政務中實施的困難與障礙，提出CRM項目實施成功的一些關鍵要素。并在此基礎之上構建基于CRM的電子政務服務體系，最終提出基于CRM的電子政務個性化服務模型。
　　本文研究的主要內容如下:
　　首先，明確了電子政務的發(fā)展趨勢、電子政務服務理論、CRM在電子政務中的應用以及在電子政務中實施CRM的可行性分析，為后文提出分析問題與解決問題的方法打下理論基礎。
　　其次，論

3、述了基于CRM的電子政務的內涵與功能，提出面向公眾服務的電子政務的核心功能即個性化服務，建立CRM引導下的電子政務功能架構，并對基于CRM的電子政務服務的成功因素進行分析，為基于CRM的電子政務服務體系結構的建立提供理論準備。
　　再次，闡述基于CRM的電子政務服務體系結構的三個主要的構成要素，即面向公眾服務的政務流程再造、政務信息資源整合、政府門戶網站建設。
　　最后，在前幾章的理論分析基礎上并根據實際案例，提出基于CRM