企業(yè)—顧客互動行為對顧客再惠顧意愿的影響研究.pdf

1、現如今，隨著web2.0網絡互動技術的快速發(fā)展與網絡購物的普及，市場競爭日趨激烈，產品與服務同質化的現象越來越嚴重，通過采用以產品和服務為重點的營銷策略來吸引顧客的持續(xù)注意已經變得舉步維艱，然而企業(yè)若具有與顧客進行成功互動的能力，則會使它們與眾不同。以往的研究也發(fā)現，企業(yè)與顧客的互動能夠有效的改善顧客關系。因此，本文在這樣的背景下，基于顧客信任與顧客承諾的視角，根據 S-O-R理論構建并實證檢驗了企業(yè)—顧客互動行為(人員識別、顧客授權、

2、權威互動)對顧客再惠顧意愿影響的理論模型。
　　本研究以淘寶(天貓)的顧客為調研對象，通過在線問卷調查的方式收集數據。利用SPSS18.0軟件和SmartPLS2.0軟件來分析數據，并對假設進行檢驗。本文得出了一些重要的結論：顧客授權可顯著提升顧客對企業(yè)的信任，但是對顧客承諾的積極作用不顯著；權威互動可提升顧客對企業(yè)的信任與承諾水平；顧客信任與承諾是提升再惠顧意愿的重要因素，并且是顧客授權與權威互動影響再惠顧意愿的有效中介；人員識