旅游電商客服質量對滿意度及忠誠度的影響機制研究.pdf

1、旅游電子商務具有方便、快捷等優(yōu)勢，近些年來發(fā)展迅速，逐漸由原有的藍海市場變成了如今的紅海領域。隨之而來的是旅行電商的產品區(qū)分度越來越小，各大電商試圖利用價格戰(zhàn)擴張商業(yè)版圖而結果卻往往是兩敗俱傷，不利于市場的有效發(fā)展。針對此種現(xiàn)狀，國內外學者從商業(yè)模式、產品設計、品牌感知、客戶關系管理等眾多角度探討旅游電子商務的發(fā)展新方向和消費者多樣化訴求。其中，客戶關系管理（CRM）逐漸成為一個重要的研究領域?？蛻舴兆鳛榭蛻絷P系管理中重要的一個環(huán)節(jié)，

2、歷來受到重點關注，再加上電子商務具有無形性的特點，客服是唯一能夠直接接觸到客戶的渠道，因而其對于旅游電子商務的影響是十分巨大。因此，無論在企業(yè)層面還是學術領域，研究如何提高旅游電商的客服質量，分析其對于滿意度和忠誠度的影響，都有著深遠的意義。
　　目前已有的學術研究主要集中在對于旅行電子商務服務的整體性研究方面，對于客服質量的深度研究不足，不能有效地指導企業(yè)行為。因此，本文借鑒目前已經成熟的電子商務客服質量模型，針對旅游行業(yè)特點進

3、行修正，設計問卷后進行數(shù)據(jù)收集和實證分析。本文使用SPSS16.0進行數(shù)據(jù)的處理和分析，利用AMOS構建結構方程模型(SEM)，將旅游電商客服的人員互動、外觀及可靠性作為自變量，研究旅游電子商務客服質量對于消費者的滿意度和忠誠度的影響機制。
　　根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計結果顯示:旅游電商客戶服務的人員互動、外觀及可靠性三個維度對消費者滿意度有著顯著的正向影響，而這三個構面中只有可靠性一個構面會對消費者忠誠度有顯著的正向影響。因此，旅游電子商務