基于患者體驗(yàn)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究.pdf

1、目的:1.應(yīng)用國(guó)外患者體驗(yàn)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的理論，構(gòu)建符合我國(guó)國(guó)情的患者體驗(yàn)理論框架和概念模型。
　　2.探索基于患者體驗(yàn)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)體系，開發(fā)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量測(cè)量工具，探尋從患者視角科學(xué)評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的新方法、新手段。
　　3.開展對(duì)已構(gòu)建的患者體驗(yàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量理論、關(guān)鍵指標(biāo)體系和研制的患者體驗(yàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表的應(yīng)用研究。通過開展患者體驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，獲得真實(shí)、適宜、高質(zhì)、穩(wěn)定、準(zhǔn)確的測(cè)量結(jié)果，以患者的視角評(píng)判醫(yī)療

2、質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的可比性和追溯性。同時(shí)，對(duì)影響患者體驗(yàn)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)因素進(jìn)行探討分析，為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)提供策略。
　　方法:通過系統(tǒng)全面的文獻(xiàn)檢索與分析，收集了國(guó)、內(nèi)外有關(guān)患者體驗(yàn)、患者滿意度及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)研究成果，開展理論研究和實(shí)證研究，形成基于患者體驗(yàn)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量理論框架。
　　運(yùn)用顧客體驗(yàn)理論、全面質(zhì)量管理理論、SERVQUAL理論等經(jīng)典理論，采用德爾菲法、專家咨詢等方法構(gòu)建基于我國(guó)基于患

3、者體驗(yàn)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)體系。采用層次分析法（The Analytic Hierarchy Process,簡(jiǎn)稱AHP法）確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中各指標(biāo)的權(quán)重。
　　運(yùn)用羅伯特·F.德維利斯（DeVellis.R.F.）量表編制理論，以三級(jí)指標(biāo)體系為條目池，研制基于患者體驗(yàn)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表，并開展信度、效度檢驗(yàn)。制定量化計(jì)分辦法，采用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)軟件編制量表分析處理程序。
　　采用分層整群隨機(jī)抽樣的方法開展量表的

4、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用研究，使用EpiData3.1，SPSS19.0和EXCEL2000建立數(shù)據(jù)庫，錄入和儲(chǔ)存數(shù)據(jù)。分類變量資料采用構(gòu)成比表示，定量資料用 x±s表示，運(yùn)用單因素方差分析對(duì)量表?xiàng)l目進(jìn)行比較。采用多元線性回歸方程、方差分析、t檢驗(yàn)、相關(guān)分析等方法綜合分析患者體驗(yàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果的影響因素。并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行識(shí)別、分析與評(píng)價(jià)，追溯醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量存在的問題，有針對(duì)性的探尋找醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)措施，評(píng)價(jià)改進(jìn)效果。
　　結(jié)果:1.構(gòu)建了我

5、國(guó)基于患者體驗(yàn)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量理論框架和概念模型。
　　通過界定體驗(yàn)、患者體驗(yàn)、傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量、現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量、患者滿意度調(diào)查、患者體驗(yàn)調(diào)查的相關(guān)概念，分析比較患者體驗(yàn)調(diào)查和傳統(tǒng)患者滿意度調(diào)查。研究認(rèn)為現(xiàn)階段我國(guó)基于患者體驗(yàn)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵應(yīng)該是以患者為中心，以改進(jìn)患者就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，以持續(xù)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為目的，注重患者真實(shí)感受的反映，強(qiáng)化患者感知價(jià)值，尋求質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)，最終達(dá)到提高患者滿意率，促進(jìn)醫(yī)患和諧?；颊唧w驗(yàn)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)

6、量是以有形性(Tangible)、可靠性(Reliability)、反應(yīng)性(Responsiveness)、保證性(Assurance)、關(guān)懷性(Empathy)、連續(xù)性（Continuity）為主要內(nèi)涵的患者體驗(yàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量理論框架和概念模型。
　　2.創(chuàng)新建立了基于患者體驗(yàn)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)體系。
　　基于患者體驗(yàn)的醫(yī)療服務(wù)指標(biāo)體系的構(gòu)建，遵循了科學(xué)導(dǎo)向、整體一致、相對(duì)獨(dú)立、可操作性和針對(duì)性原則。共進(jìn)行了兩輪專家咨

7、詢，參加咨詢專家共163名，專家的積極系數(shù)分別為96.3％和92.0％。第一輪咨詢協(xié)調(diào)系數(shù)在0.24～0.37之間，第二輪咨詢協(xié)調(diào)系數(shù)在0.28～0.46之間，兩輪協(xié)調(diào)系數(shù)經(jīng)檢驗(yàn)后差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。專家的權(quán)威程度中判斷依據(jù)、熟悉程度、權(quán)威程度分別是，有形性指標(biāo)依次為0.93、0.84、0.86；可靠性指標(biāo)依次為0.92、0.83、0.83；反應(yīng)性指標(biāo)依次為0.91、0.83、0.87；保證性指標(biāo)依次為0.92、0.84

8、、0.86；關(guān)懷性指標(biāo)依次為0.93、0.83、0.85；連續(xù)性指標(biāo)依次為0.91、0.82、0.86。
　　用頭腦風(fēng)暴法、文獻(xiàn)分析法等設(shè)計(jì)咨詢問卷，用德爾菲法進(jìn)行專家咨詢，結(jié)合新醫(yī)改提出的安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療服務(wù)目標(biāo)，確定了以有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性和連續(xù)性等6個(gè)維度構(gòu)成的一級(jí)指標(biāo)，每個(gè)維度進(jìn)一步擴(kuò)展進(jìn)一步形成33個(gè)二級(jí)指標(biāo)、108個(gè)三級(jí)指標(biāo)。向163名衛(wèi)生行政部門管理專家，醫(yī)院專家及衛(wèi)生管理專家發(fā)出了第一

9、輪患者體驗(yàn)指標(biāo)體系專家咨詢表，在剔除了重復(fù)以及不相關(guān)的項(xiàng)目后，形成了第二輪患者體驗(yàn)指標(biāo)體系專家咨詢表，共有28個(gè)二級(jí)指標(biāo)和85個(gè)三級(jí)指標(biāo)；進(jìn)行第二類專家咨詢后，最終形成了安全設(shè)施、無障礙設(shè)施、知情告知、服務(wù)效率、患者安全、隱私保護(hù)、轉(zhuǎn)科（院）服務(wù)等28個(gè)二級(jí)指標(biāo)，有警示設(shè)施、醫(yī)師能詳細(xì)告知患者病情與診療方法、檢驗(yàn)、影像等輔助檢查快速、準(zhǔn)確、患者在醫(yī)院診療期間沒有發(fā)生醫(yī)院感染事件、有患者投訴渠道和投訴管理部門并有處理結(jié)果、為出院患者提供了

10、出院后的聯(lián)系方式，提供復(fù)診、出院后的康復(fù)指導(dǎo)等服務(wù)等83個(gè)三級(jí)指標(biāo)，構(gòu)建了基于患者體驗(yàn)的醫(yī)療服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)體系。對(duì)最終確定的患者體驗(yàn)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)體系再次進(jìn)行專家咨詢，確定了關(guān)鍵指標(biāo)體系各級(jí)各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重。
　　3.研制出基于患者體驗(yàn)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表PEES-50。
　　以構(gòu)建的患者體驗(yàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)體中的三級(jí)指標(biāo)為條目池，本著緊緊圍繞患者能夠切身感受到的問題描述、盡量避免用醫(yī)方視角的評(píng)價(jià)性語言描述的原則，將

11、三級(jí)指標(biāo)進(jìn)行量表?xiàng)l目轉(zhuǎn)化，轉(zhuǎn)化的語言改變了以往患者滿意度調(diào)查常用的Likert五級(jí)“差/一般/好/很好/優(yōu)秀”記分法，患者從原來要求直接評(píng)價(jià)醫(yī)療行為“好不好”轉(zhuǎn)變?yōu)橹徽動(dòng)H身感受到的某醫(yī)療行為“有沒有”。據(jù)此，將83個(gè)三級(jí)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為初始量表109個(gè)條目，形成了量表測(cè)試版。
　　量表修訂分為三個(gè)階段進(jìn)行。第一階段，在完成100份調(diào)查問卷之后，對(duì)重復(fù)和陽性率較低的項(xiàng)目進(jìn)行了剔除，最終保留86個(gè)條目。第二階段，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查了136位出院患者，

12、再次剔除不敏感的、患者主觀成分判斷較多的、陽性率低的條目，最終保留54項(xiàng)條目。第三階段，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查780位出院患者，重點(diǎn)對(duì)陽性率低的條目進(jìn)行剔除，確定保留50個(gè)條目。經(jīng)過三輪修訂完善，優(yōu)化量表長(zhǎng)度，最終形成了患者體驗(yàn)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表（PEES-50）。
　　量表重測(cè)信度為=0.92；分半信度斯皮爾曼-布朗分半信度是0.834，Guttman分半信度是0.817；克朗巴赫?系數(shù)為0.855；選擇40位專家評(píng)議打分，結(jié)果證實(shí)內(nèi)容效

13、度較高，結(jié)構(gòu)效度采用證實(shí)性因子分析來進(jìn)行評(píng)價(jià)，KMO值為0.789，經(jīng) Bartlett‘s球形檢驗(yàn)，卡方值為977.856，P<0.05，效度良好。
　　本課題對(duì)量表?xiàng)l目進(jìn)行了量化，每個(gè)因素消除量綱，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理數(shù)據(jù)，確定了條目計(jì)分方法，利用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)軟件設(shè)計(jì)總分計(jì)算程序，計(jì)算量化評(píng)分結(jié)果。
　　4.運(yùn)用構(gòu)建的理論、關(guān)鍵指標(biāo)和量表開展了應(yīng)用研究
　　確定7個(gè)地市20家醫(yī)院，采用現(xiàn)場(chǎng)訪談、發(fā)放問卷等方式開展

14、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，發(fā)放問卷3265份，回收3187份，有效問卷3066份，問卷回收率為97.61％；無效問卷121份，問卷有效率為96.20％。
　　使用SPSS19.0編制的總分計(jì)算程序，對(duì)3066份有效問卷進(jìn)行了對(duì)比性分析，分析分為二級(jí)、三級(jí)醫(yī)院兩個(gè)層次，每個(gè)層次均從各個(gè)維度進(jìn)行對(duì)比分析。三級(jí)醫(yī)院調(diào)查問卷總體得分687.27分，其中三級(jí)醫(yī)院G1得分最高為715.30分，三級(jí)醫(yī)院B1得分最低631.14分。二級(jí)醫(yī)院調(diào)查問卷總體得分670

15、.45分，二級(jí)醫(yī)院H3得分最高為700.01分，二級(jí)醫(yī)院D5得分最低606.70分。排名經(jīng)衛(wèi)生領(lǐng)域的專家對(duì)各個(gè)醫(yī)院評(píng)分進(jìn)行討論，一致認(rèn)為符合當(dāng)前醫(yī)院運(yùn)行和患者體驗(yàn)的實(shí)際情況，提示從患者視角下的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)空間較大。
　　采用單因素和多元線性回歸分析，可知醫(yī)院級(jí)別x1、付費(fèi)方式x2、職業(yè)x3是影響患者體驗(yàn)的因素。所得回歸方程為y=637.760+17.729*x1-12.853*x2-12.600*x3。
　　利用 SW

16、OT分析對(duì)基于患者體驗(yàn)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)利益相關(guān)者政府、醫(yī)院、患者等進(jìn)行了分析。
　　結(jié)論:(1)患者體驗(yàn)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量概念模型，是指導(dǎo)醫(yī)療服務(wù)從“提供者導(dǎo)向”向“服務(wù)對(duì)象導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變的有效實(shí)現(xiàn)形式。其包涵的有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性和連續(xù)性六個(gè)維度的質(zhì)量?jī)?nèi)涵，為完善以病人為中心服務(wù)策略，改進(jìn)患者就醫(yī)體驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供了理論指導(dǎo)。
　　(2)基于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵的患者體驗(yàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的

17、關(guān)鍵指標(biāo)體系，是科學(xué)研制患者體驗(yàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具的重要基礎(chǔ)。在指標(biāo)篩選方面更關(guān)注患者就醫(yī)過程中的細(xì)節(jié)，突出患者真實(shí)感受，對(duì)于建立以安全目標(biāo)、服務(wù)文化、服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境和費(fèi)用控制等為內(nèi)涵的“以病人為中心”的工作機(jī)制和服務(wù)模式具有重要意義，它是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的創(chuàng)新實(shí)踐。
　　(3)體驗(yàn)質(zhì)量量表解決了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的可比性和追溯性問題，可成為衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院管理者評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的工具。有利于指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)系統(tǒng)地分

18、析患者就醫(yī)過程中所接觸到的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問題及影響因素，關(guān)注患者感受，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，提高診療效果，減少醫(yī)療差錯(cuò)，改善醫(yī)患關(guān)系，為持續(xù)改進(jìn)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供重要依據(jù)。評(píng)價(jià)量表對(duì)與改進(jìn)和完善我國(guó)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)手段和策略具有重要意義。
　　創(chuàng)新與不足:(1)詮解了患者體驗(yàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，厘清了患者體驗(yàn)調(diào)查和滿意度調(diào)查的區(qū)別和聯(lián)系，構(gòu)建了患者體驗(yàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量概念模型。
　　(2)在國(guó)內(nèi)率先構(gòu)建了基于患者體驗(yàn)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)