包裹自提點服務質量對顧客滿意及顧客忠誠的影響研究.pdf

1、隨著電子商務零售規(guī)模持續(xù)擴張，快遞包裹的末端配送瓶頸愈發(fā)突出，優(yōu)化末端配送體系是電子商務物流領域一項重要的研究議題。近年來，除了傳統(tǒng)的上門投遞方式外，依托便民自提點的包裹自提模式也獲得了廣泛關注，阿里巴巴、京東商城、圓通速遞等知名企業(yè)紛紛建設面向電子商務的包裹自提服務網(wǎng)絡。目前，包裹自提點主要有兩種實現(xiàn)方式，一種是基于智能自提柜的無人值守式自提點，另一種是依托便利店、社區(qū)物業(yè)等社會化渠道而構建的有人值守式自提點。從數(shù)量上看，后者占據(jù)了主

2、導地位，僅阿里巴巴旗下的菜鳥驛站在全國布點就已超過四萬多個。然而，學術界針對包裹自提服務管理的理論研究卻相對滯后，尤其缺乏對有人值守式自提點服務質量構成內涵的深度挖掘，尚未揭示出自提服務質量與顧客選擇行為的關系，無法為相關企業(yè)完善自提點服務規(guī)范提供有效的理論支撐。
　　本文從文獻分析出發(fā)，借鑒傳統(tǒng)服務質量量表SERVQUAL的設計思路，兼顧快遞末端投遞服務特點，嘗試構建一個適應有人值守式自提點服務場景的服務質量測量量表。首先，通過

3、對部分調查樣本的探索性分析，獲得了包含便利性、移情性、可靠性、安全性以及有形性共5個構面、21個題項的測量量表；然后，利用剩余樣本實施了驗證性分析，確認該理論模型與樣本數(shù)據(jù)之間基本適配，從而證明這個自提點服務質量測量量表是可行的。
　　隨后，本文利用全部調查樣本，嘗試檢驗自提點服務質量與顧客滿意及顧客忠誠的關系。在提出自提點服務質量5個構面與顧客滿意及顧客忠誠的關系假設后，通過路徑分析發(fā)現(xiàn)在自提點服務場景下，顧客滿意對顧客忠誠的促

4、進作用是顯著的，這與其他服務場景下的研究結論基本一致。但是服務質量五個構面的影響機制卻與其他服務場景下的研究結論有所不同。其中，便利性、移情性、有形性三個構面與顧客滿意及顧客忠誠之間均存在正向作用。而可靠性、安全性與顧客滿意之間雖然存在正向作用，但與顧客忠誠之間卻沒有檢驗出預期的正向作用，說明這兩個構面對顧客的再選擇行為沒有明顯的促進作用。通過分析協(xié)方差顯著性，本文還發(fā)現(xiàn)自提點服務質量的5個構面之間并不是兩兩相關，其中便利性-安全性、移

5、情性-可靠性、移情性-安全性、可靠性-安全性、可靠性-有形性、安全性-有形性之間存在正相關，其他構面之間的關系均未獲得實證支持。
　　基于這些研究結論，本文獲得了若干啟示：
　?。?）自提點服務質量是一個綜合性的概念，既遵從了傳統(tǒng)服務質量測量量表SERVQUAL的構面結構，又具有其獨特的行業(yè)特色；
　?。?）自提點建設單位可以著重提高服務安全性體驗，此舉可正向影響其他服務質量構面，進而提高顧客的總體服務質量感受；