基于顧客滿意度的第三方物流配送問(wèn)題研究——以德邦物流為例.pdf

1、當(dāng)市場(chǎng)由“產(chǎn)品”導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻簟睂?dǎo)向時(shí)，“以客戶為中心”的思想受到越來(lái)越多企業(yè)的重視。大量的研究結(jié)果表明，客戶的滿意度決定著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效以及企業(yè)未來(lái)的發(fā)展，對(duì)于把優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在首位的第三方物流企業(yè)更是如此。伴隨著經(jīng)濟(jì)全球化的熱潮，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，為了保證市場(chǎng)占有率，第三方物流企業(yè)必須把客戶滿意作為新的戰(zhàn)略目標(biāo)。而在整個(gè)物流活動(dòng)中，配送相對(duì)其他環(huán)節(jié)而言，又是與客戶聯(lián)系最密切的一個(gè)環(huán)節(jié)，直接關(guān)系著客戶對(duì)于整個(gè)物流服務(wù)結(jié)果的滿意程度。如何在

2、配送過(guò)程中向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使得客戶滿意甚至忠誠(chéng)，成為第三方物流企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。
　　 本文是在綜合國(guó)內(nèi)外大量的客戶關(guān)系管理理論和傳統(tǒng)第三方物流配送相關(guān)知識(shí)的基礎(chǔ)上，結(jié)合德邦物流配送特點(diǎn)，對(duì)基于客戶滿意度的第三方物流配送問(wèn)題進(jìn)行的探討。論文首先對(duì)德邦物流的客戶流失嚴(yán)重的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，指出企業(yè)采取措施提高客戶滿意度的必要性;接著用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)德邦物流客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分析，總結(jié)出德邦物流客戶服務(wù)存在的問(wèn)題