產(chǎn)品傷害危機后網(wǎng)絡(luò)互動對信任修復(fù)效果影響研究.pdf

1、近年來產(chǎn)品傷害危機的發(fā)生遍布各個行業(yè)，發(fā)生便會受到社會范圍的廣泛關(guān)注，除給消費者帶去恐慌外，還會對企業(yè)造成極為嚴重的負面影響。如何最大程度上消除危機引發(fā)的負面效應(yīng)，修復(fù)消費者受損害的信賴，應(yīng)是危機發(fā)生后企業(yè)要解決的首要問題。隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，新媒體的興起，利用微博、微信公共平臺等新興手段與消費者進行互動交流成為了更多企業(yè)的選擇。部分企業(yè)在產(chǎn)品傷害危機事件后也開始利用這些渠道進行危機應(yīng)對與信任修復(fù)的嘗試。由此，本文進一步研究了企業(yè)在產(chǎn)

2、品傷害危機情境下的網(wǎng)絡(luò)互動行為如何對消費者信任的修復(fù)效果產(chǎn)生影響以及消費者的情緒及感知風險發(fā)揮的作用。
　　本文在對國內(nèi)外研究文獻以及相關(guān)理論進行了梳理回顧后，構(gòu)建了企業(yè)產(chǎn)品傷害事件后的網(wǎng)絡(luò)互動對信任修復(fù)效果作用的概念模型，并將消費者在此情境下產(chǎn)生的負面情緒及感知風險作為研究的中介，產(chǎn)品傷害危機的類型作為調(diào)節(jié)變量。其中，將企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)互動按照內(nèi)容性質(zhì)劃分為內(nèi)容和人際互動分別進行測量，而將消費者信任的修復(fù)效果按照概念的定義和構(gòu)成劃分為

3、繼續(xù)信任意愿和繼續(xù)信任信念分別測量。研究中按照危機類型的不同分別收集了196和265份有效問卷，運用SPSS16.0及Amos21.0完成數(shù)據(jù)分析，并運用Amos21.0構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程驗證了研究假設(shè)。
　　通過分析，企業(yè)在產(chǎn)品傷害事件后的網(wǎng)絡(luò)互動將對消費者信任的修復(fù)效果產(chǎn)生積極作用，并且不論是網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容互動的形式還是網(wǎng)絡(luò)人際互動的形式，分別能對消費者的繼續(xù)信任信念和繼續(xù)信任意愿產(chǎn)生顯著的積極作用。同時，感知風險在模型中的中介作用假設(shè)得