基于服務(wù)滿意度的太平洋壽險（上海）服務(wù)改進研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、隨著顧客對人壽保險產(chǎn)品和人壽保險服務(wù)的不斷關(guān)注，顧客對人壽保險產(chǎn)品質(zhì)量、人壽保險服務(wù)質(zhì)量的要求日益提高。當(dāng)前保險顧客滿意程度低，已經(jīng)成為了制約我國保險行業(yè)發(fā)展的一大頑疾。對于太平洋壽險而言，顧客不僅是服務(wù)的對象，更是企業(yè)的利潤源泉，因此顧客對人壽保險產(chǎn)品質(zhì)量和人壽保險服務(wù)的滿意程度就顯得至關(guān)重要。只有堅持以顧客為中心，始終關(guān)注顧客滿意度，樹立顧客至上的服務(wù)意識，太平洋壽險才能在市場競爭中有效做到可持續(xù)發(fā)展。如何提高人壽保險顧客的滿意程度

2、，及時了解顧客需求和感受，找到服務(wù)中的缺陷及改進措施，使太平洋壽險在保險消費市場，最大程度的吸引顧客、帶來效益，做到提升服務(wù)質(zhì)量、強化市場競爭力、成就世界一流企業(yè)的目標(biāo)已是當(dāng)務(wù)之急。
　　本文將顧客滿足理論運用于我國人壽保險行業(yè)顧客服務(wù)的改進研究之中，通過開展顧客滿意度、服務(wù)質(zhì)量差距和服務(wù)質(zhì)量評價一系列相關(guān)的文獻研究，嘗試提出了適合太平洋壽險（上海）的人壽保險顧客服務(wù)質(zhì)量模型，進而依據(jù)SERVQUAL模型設(shè)計了一整套有效的人壽保險

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