M公司網絡運維流程優(yōu)化研究.pdf

1、隨著移動互聯(lián)網時代的到來，業(yè)務應用日益多元化和用戶需求愈發(fā)多樣化，給電信運營商帶來巨大機遇的同時也增添了更多挑戰(zhàn)。技術持續(xù)創(chuàng)新，新業(yè)務不斷涌現，使得傳統(tǒng)的業(yè)務運維模式已經不能適用于移動互聯(lián)網，而同行間的同質化競爭也迫切要求運營商轉型升級。面對自身內部管理和不斷提升的客戶感知度需求等方面問題，如何有效提高業(yè)務運維質量和提升客戶滿意度，對于促進電信運營商可持續(xù)發(fā)展和降低運作成本具有非常重要的意義。
　　本文以中國移動通信集團管轄下M公

2、司為例，引入業(yè)務流程優(yōu)化理論及方法，以集團公司卓越運維流程體系為出發(fā)點，依托M公司實際情況，將集團的流程與M公司的流程進行有效對接。對M公司內外部環(huán)境及競爭情況進行SWOT分析，從而直觀地看到M公司網絡運維的優(yōu)勢和劣勢。在此基礎上，運用魚骨圖分析法、5W1H方法對運維業(yè)務相關流程（故障處理流程、用戶管理流程、知識管理流程、資源管理流程）做詳細分析，挖掘出現有流程存在的問題，發(fā)現M公司的代維公司內部管理缺失，客戶資源信息化管理比較混亂，故