基于6σ管理的物流服務質量管理研究.pdf

1、分類號UDC密級單位代碼101習基于60管理的物流服務質量管理研究姜曉玉指導教師田幸新職稱教授梁平瑞副教授學位授予單位大連海事大學申請學位級別碩士學科與專業(yè)交通運輸規(guī)劃與管理論文完成日期2008年l月論文答辯日期2008年3月答辯委員會主席中文摘要摘要進入21世紀我國物流開始蓬勃發(fā)展，作為新世紀最有發(fā)展前景的行業(yè)，它理應有一個好的景象，但我國物流市場現(xiàn)狀及物流公司的實際運作同物流理論相比還有一定的距離，主要表現(xiàn)為:備貨時間很長無需求造成

2、積壓和多余的庫存工作人員服務意識淡薄等等，而伴隨著經(jīng)濟全球化和我國日益融入WTO，企業(yè)面臨著日益激烈的市場競爭，質量和效率成了企業(yè)制勝不可或缺的條件，尤其是在物流企業(yè)中，效率和質量精益才能提高顧客的滿意度，從而使企業(yè)“更高、更快、更強”的理念得以實現(xiàn)。物流服務質量管理是物流企業(yè)重要的管理內(nèi)容，也是目前物流企業(yè)管理中的薄弱之處，需要結合企業(yè)的實際需要，充分利用現(xiàn)代的科學管理理念、方法、技術和工具刁‘能使其水平不斷提高，鑒于66管理方法在國

3、外公司質量管理的成功應用經(jīng)驗，本文將6。管理的理論引入到了企業(yè)的物流服務質量研究中，從物流服務質量入手，探索6G理念和方法體系在物流服務業(yè)質量管理中的必要性、適用性，構建合理的物流企業(yè)服務質量管理體系，展示如何用6a戰(zhàn)略進行服務質量管理。物流服務是由一系列為顧客提供服務的活動組成的，物流服務的水平，取決于顧客的滿意度。首先建立了以顧客滿意度為基準的物流服務質量指標體系并采用定量的方法確定了各個指標的權重。然后根據(jù)此指標體系確定了將要研究