旅游業(yè)員工情緒勞動與員工滿意度和情緒衰竭的關系研究.pdf

1、旅游業(yè)作為服務業(yè)的龍頭,對我國國民經(jīng)濟的發(fā)展起著至關重要的作用。旅游業(yè)服務人員在面對顧客時,往往需要按照行業(yè)標準以特定的情緒去進行情緒勞動,同時其員工滿意度和情緒衰竭也受其影響。越來越多的旅游業(yè)管理者開始關注這一問題。
　　 本文在對國內(nèi)外研究學者對情緒勞動理論研究的基礎上,提出了理論框架和研究假設。以北京市A旅行社的員工為研究對象,通過問卷調(diào)查的方式收集數(shù)據(jù)。運用統(tǒng)計軟件SPSS18.0對數(shù)據(jù)進行相關性檢驗和一般統(tǒng)計研究。并得

2、的出以下結論:
　　 結論1:旅游業(yè)服務員工滿意度可劃分為四個維度:即工作的基本需求、工作中的表揚及鼓勵、工作中的被重視程度以及工作中的成長和進步。而這四個維度之間也存在著顯著的相關關系；
　　 結論2:旅游業(yè)服務員工在工作中存在一定程度的情緒勞動行為；
　　 結論3:旅游業(yè)服務員工滿意度中的維度對情緒勞動有影響；旅游業(yè)服務員工情緒勞動的表層行為對員工滿意度呈正向影響,而深層行為呈負向影響；
　　 結論4