企業(yè)質量誠信體系建設研究.pdf

1、山西財經大學碩士學位論文企業(yè)質量誠信體系建設研究姓名：周曄申請學位級別：碩士專業(yè)：@指導教師：衛(wèi)虎林2005企業(yè)質量誠信體系建設研究 II 件下，按照買賣合同、產品標準或技術說明書、產品保修單、廣告或其它合法方式就產品或服務質量做出的明示或隱含聲明等特定的質量要求，向交易對手提供產品或服務的主觀意愿，這與企業(yè)的道德取向有直接關系。企業(yè)的質量承諾體系包括質量承諾文件、質量承諾兌現(xiàn)、質量獎勵三大部分。質量能力是指企業(yè)在特定的條件下按照特定的

2、質量要求向交易對手提供產品或服務的能力，它與企業(yè)固有的質量保證能力和經營情況相關聯(lián)。由質量管理體系、標準體系、計量體系三大部分組成。顧客滿意( C u s t o m e rS a t i s f a c t i o n ) 的英文縮寫是 C S , C S 戰(zhàn)略，也就是企業(yè)質量經營中的顧客滿意的質量戰(zhàn)略。這一戰(zhàn)略，將企業(yè)熟知的“顧客是上帝”這一日?？谔柵c經驗上升為涉及產品設計、制造、銷售、服務、組織、規(guī)范、可操作的企業(yè)經營管理理論。目

3、前，這一戰(zhàn)略已被西方工商業(yè)界廣泛采用，運用于企業(yè)質量經營管理的實踐之中，帶來了一場質量經營思想的革命。 《人品質量學》認為：產品質量是物化了的人品質量，是人格力、智能力、創(chuàng)新力、體質力、領導者質量的領導力轉化到產品質量中的體現(xiàn)。組織不是作為沒有生命的機器在運轉，組織是由鮮活的生命構成的。人品決定產品。產品質量就是企業(yè)領導者人品的體現(xiàn)，也是這個企業(yè)員工素養(yǎng)的物化形式。質量活動成熟階段的企業(yè)不再談論質量，而是通過組織所有領域的完善過程而實現(xiàn)

4、了完全的顧客滿意。任何組織都依存于顧客，組織如失去了顧客，就失去了存在和發(fā)展的基礎。因此，組織在建立質量誠信體系時，必須把顧客滿意作為終極目標，時刻關注顧客的動向，顧客的潛在需求和期望，以及對現(xiàn)有產品的滿意程度。組織要建立顧客滿意度評價體系，與既定的顧客滿意度和競爭對手的顧客滿意度進行比較，以衡量企業(yè)質量誠信體系建設績效，找出質量誠信體系建設的差距和需改進的方面加以改進。 論文的第四章為企業(yè)提供了一個構建企業(yè)質量誠信體系的操作方案，企業(yè)

5、必須在自身內外部環(huán)境分析的基礎上，以質量戰(zhàn)略為指導，以顧客滿意為追求，做出質量承諾并建立實現(xiàn)質量承諾的保證體系。通過顧客滿意度測評體系的構建和運用，衡量質量誠信的實施效果并確保其持續(xù)改進。企業(yè)質量誠信體系建設必須在對自身所處環(huán)境和條件分析的基礎上進行。首先要了解和把握外部環(huán)境，環(huán)境是指政治、社會、經濟和技術等方面的總和。一般情況下，政治和社會環(huán)境的變化比經濟和技術環(huán)境的變化更為重要。環(huán)境變化可給企業(yè)發(fā)展帶來機會，也可能帶來威脅，為此必須

6、要了解和把握它。要了解市場情況及發(fā)展趨勢，了解并掌握用戶顯在的和潛在的需求。以市場為導向來制訂質量計劃才能做到有的放矢。對企業(yè)本身條件進行全面調查和分析，既要明確自己的優(yōu)勢，也要清楚自己的薄弱環(huán)節(jié)所在。 論文第五章對全文進行總結，認為：質量誠信是企業(yè)誠信體系的核心內容，是指企業(yè)在市場交易活動中具有的向用戶做出質量承諾的能力和兌現(xiàn)質量承諾的程度；企業(yè)與消費者之間買與賣的過程是一種博弈，博弈的最優(yōu)是企業(yè)選擇質量誠信，而消費者選擇購買；3 .