快遞物流企業(yè)的客戶滿意度實(shí)證研究——以F公司蘇州企業(yè)客戶為例.pdf

1、近幾年，我國(guó)快遞物流行業(yè)發(fā)展迅速，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上出現(xiàn)了許多的快遞企業(yè)。有大家熟知的中國(guó)郵政，有許多本土化的民營(yíng)快遞企業(yè)，還有國(guó)際快遞巨頭。在眾多快遞企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)下，快遞行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。國(guó)內(nèi)的快遞企業(yè)要跟國(guó)際快遞巨頭進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，就必須應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求，贏得客戶，占領(lǐng)市場(chǎng)，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利。因此，非常有必要對(duì)市場(chǎng)上的快遞企業(yè)的客戶進(jìn)行客戶滿意度研究。
　　 國(guó)內(nèi)外學(xué)者比較關(guān)注客戶滿意度的研究，在客戶滿意度的研究上也有不少成果，但

2、是完全針對(duì)于快遞企業(yè)的客戶進(jìn)行客戶滿意度的研究卻較少，在國(guó)內(nèi)對(duì)這方面的研究更少。我國(guó)的一些快遞企業(yè)對(duì)客戶滿意度的研究和實(shí)踐也做過一些工作，但研究的深度和強(qiáng)度遠(yuǎn)沒有滿足市場(chǎng)的要求，特別對(duì)一些基本理念尚需深入研究。若沒有相關(guān)理論作為指導(dǎo)，要提高快遞企業(yè)的客戶滿意度在實(shí)際操作上的應(yīng)用，將存在著一定的難度。
　　 本文通過對(duì)客戶滿意度相關(guān)理論文獻(xiàn)的綜述，根據(jù)對(duì)現(xiàn)有的客戶滿意度測(cè)評(píng)模型和測(cè)評(píng)方法的整理，嘗試結(jié)合快遞行業(yè)特點(diǎn)，運(yùn)用SERVQ