國有銀行顧客感知價值研究.pdf

1、顧客感知價值的創(chuàng)造是企業(yè)獲得收益的源泉，而銀行業(yè)對于整個經(jīng)濟系統(tǒng)的重要作用是不言而喻的，其興衰直接影響整個社會經(jīng)濟的蓬勃與蕭條。大量的理論研究與銀行實踐表明，當(dāng)今銀行業(yè)處于大變革的時期，研究顧客感知價值的獨特視覺是讓銀行站在顧客的角度來看待金融產(chǎn)品和服務(wù)的價值，并認(rèn)識到銀行的利潤不是由其所提供的產(chǎn)品或服務(wù)價值單方面決定，更多的是由顧客的感知價值所決定。銀行必須為企業(yè)及個人提供更高的感知價值并與之積極互動，爭取顧客感知價值最大化才能使得自

2、身整體績效的最大化。
　　 國有銀行由于其在國民經(jīng)濟中的壟斷地位和國家政策保護，所以對顧客感知價值方面比較忽略。因此正確認(rèn)識顧客感知價值的影響因素，并進行有效的顧客感知價值管理是國有銀行整體效益提高的關(guān)鍵。國有銀行管理者正確認(rèn)識顧客感知價值的本質(zhì)特征，了解顧客價值感知的規(guī)律，對于國有銀行提高整體效益具有重要作用。創(chuàng)造顧客感知價值已成為銀行生存與發(fā)展的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，國有銀行管理者也必須認(rèn)識到較高的顧客感知價值，有利于維護并增加顧客的滿

3、意度，有利于傳播良好口碑，最終提高銀行的整體績效。
　　 本文通過對相關(guān)的文獻資料進行詳細分析和仔細整理，集中研究國有銀行的顧客感知價值方面，主要進行了以下幾個方面的研究工作：
　　 首先第一章明確研究的目的和意義，并對國內(nèi)外研究現(xiàn)狀進行探討，如對顧客感知價值的內(nèi)涵、衡量、驅(qū)動因素、模型以及與顧客忠誠的關(guān)系等的研究，這些都為接下來的研究做了理論準(zhǔn)備。第二章探討了銀行業(yè)顧客感知價值的基本理論，對于銀行業(yè)和顧客感知價值的基本

4、理論進行探討，并將二者統(tǒng)一于銀行業(yè)顧客感知價值的理論中。第三章確立了國有銀行顧客感知價值指標(biāo)體系的構(gòu)建原則，并選取初步指標(biāo)構(gòu)建了指標(biāo)體系的基本框架，并對國有銀行的顧客感知價值指標(biāo)進行細分。第四章確立了研究架構(gòu)以及完成了問卷設(shè)計和調(diào)查，為下文的實證分析做出準(zhǔn)備。第五章則進行實證研究，通過分析樣本和檢驗假設(shè)得出了本文的結(jié)論。最后第六章是全文總結(jié)與展望，對全文進行總結(jié)，指出創(chuàng)新點和不足之處，并做出了研究展望。
　　 本文的研究成果和創(chuàng)