煤炭類企業(yè)績效評價研究——客戶滿意度視角.pdf

1、隨著我國市場經濟體制的不斷完善,政府管理職能和企業(yè)監(jiān)管機制都發(fā)生了根本性的變革,企業(yè)績效評價成為眾多決策者所關心的重點問題。深入對我國企業(yè)績效評價問題的研究,盡快建立起科學規(guī)范的企業(yè)績效評價體系,對于推動企業(yè)的管理、改革和發(fā)展具有很強的現實意義。本文針對煤炭類企業(yè)績效評價指標體系中的客戶滿意度內容做出重點研究和分析,以棗礦集團為例具體闡述構建煤炭類企業(yè)的績效評價指標體系,并計算出客戶滿意度評價指標的相關數據,為現代型企業(yè)績效評價由理論到

2、實踐做出鋪墊。本文主要研究工作如下:
　　第零章,引言。講述了有關煤炭類企業(yè)績效評價的選題背景、選題目的和意義、研究方法,并確定了整體論文的研究框架。
　　第一章,煤炭類企業(yè)績效評價體系的理論基礎。闡述了企業(yè)績效評價的研究對象,概況了煤炭類企業(yè)的特征;分析了企業(yè)績效評價的相關理論;界定了企業(yè)績效評價內容,并對客戶滿意度績效評價指標的理論做出相應的深度分析。
　　第二章,煤炭類企業(yè)績效評價方法的選擇。首先介紹了企業(yè)績效和

3、客戶滿意度評價的幾種典型方法,提出了將決策樹分類作為企業(yè)績效評價的方法;分析了決策分類模型的內涵和相關的算法。
　　第三章,煤炭類企業(yè)績效評價體系構建。借鑒國內外相關研究成果,從客戶層面,在三個指標分別是產品市場占有率、客戶保持率、產品質量設計了一套以煤炭類企業(yè)為代表的績效評價指標體系,本文對客戶層面即客戶滿意度績效評價做出深入分析。
　　第四章,棗莊礦業(yè)集團績效評價案例分析。通過實例說明了此決策模型在企業(yè)客戶滿意度績效評價

4、中的具體構建流程,驗證了績效評價方法的可行性。構建了煤炭企業(yè)績效評價模型,并對棗礦企業(yè)的績效進行了評價。棗礦集團的產品市場占有率良好,客戶保持率一般,產品質量良好,綜合看來,棗莊煤礦企業(yè)績效的客戶滿意度良好,總體績效評價結果良好,與相關專家分析基本一致,合乎實情。
　　第五章,結論與建議。本論文的最后部分對全文的主要研究成果進行了歸納和總結,努力維持并提高市場占有率,提高顧客的滿意度和保持率,加強業(yè)務培訓,提升員工素質以及關注環(huán)境