數(shù)據挖掘技術在CRM客戶細分中的應用研究.pdf

1、在當今殘酷的競爭世界中，隨著經濟全球化的進程，機遇與挑戰(zhàn)并存，企業(yè)為了生存、發(fā)展、擊敗競爭對手，必須掌握市場。而掌握客戶就意味著掌握市場、掌握未來。
　　 信息技術的迅猛發(fā)展，使得企業(yè)信息化建設的步伐越來越快。企業(yè)已經不滿足于基于業(yè)務的簡單數(shù)據處理，而進一步提出了從數(shù)據中發(fā)現(xiàn)對其發(fā)展有指導意義的知識，即商業(yè)智能方面的需求?？蛻絷P系管理(CRM)和數(shù)據挖掘技術(DM)都是近年迅速發(fā)展起來的技術，把CRM和數(shù)據挖掘技術有機的集成在一

2、起，構建基于數(shù)據挖掘的CRM系統(tǒng)，將數(shù)據挖掘技術應用于客戶關系管理生命周期的各個階段，既能滿足企業(yè)日?？蛻絷P系管理和流程處理，又能滿足管理層的決策需求，是企業(yè)運營行之有效的模式。它將提高企業(yè)的管理水平和決策機制，更好的適應市場經濟體制的規(guī)范，為企業(yè)帶來更大的效益和競爭優(yōu)勢。
　　 本研究選擇數(shù)據挖掘技術和CRM系統(tǒng)的應用為研究視角，在分析已有研究文獻的基礎上，提出了CRM客戶細分對數(shù)據挖掘的需求，綜合理論與實證相結合的研究方法，

3、對數(shù)據挖掘技術在CRM客戶細分中的應用進行了深入的研究，主要的研究工作包括：
　　 (1)評述了數(shù)據挖掘技術、CRM系統(tǒng)以及數(shù)據挖掘技術在CRM系統(tǒng)中應用的相關研究現(xiàn)狀。介紹了數(shù)據挖掘技術的相關理論和算法以及CRM的概念、特點和系統(tǒng)的主要功能模塊等。之后介紹了數(shù)據挖掘與CRM系統(tǒng)之間的關系。
　　 (2)通過介紹數(shù)據挖掘技術在客戶關系管理生命周期中的應用得出了：客戶細分在整個客戶關系管理生命周期中的重要性；然后提出了本文

4、的研究重點，數(shù)據挖掘在CRM客戶細分中的應用研究。
　　 (3)詳細論述了數(shù)據挖掘技術在CRM客戶細分中的應用與相關過程構建。
　　 (4)以某移動公司客戶細分項目為實證分析的對象，來說明數(shù)據挖掘在CRM系統(tǒng)中的應用模式。選取該移動公司的客戶數(shù)據進行數(shù)據預處理；然后，使用數(shù)據挖掘中的K-means聚類算法對客戶進行聚類分析，把客戶分成十類；并在此基礎上對每個細分客戶組的特點進行分析，提出相應的營銷策略。這些建議對公司實施