經(jīng)濟(jì)型酒店顧客價(jià)值與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系研究.pdf

1、顧客理論一直是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的核心，顧客價(jià)值的研究是近幾年市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的一個(gè)熱點(diǎn)。顧客價(jià)值理論從顧客的視角來(lái)研究產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價(jià)值，通過(guò)顧客需求管理來(lái)提升顧客忠誠(chéng)。因此，顧客價(jià)值的研究對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店至關(guān)重要。目前關(guān)于顧客價(jià)值與顧客忠誠(chéng)兩者之間的關(guān)系的研究還不多，尤其是我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店關(guān)于這方面的研究則更少。因此，本文從經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客角度入手，通過(guò)調(diào)查分析找出顧客價(jià)值的影響因素，繼而探討顧客價(jià)值與顧客忠誠(chéng)兩者之間的關(guān)系，并提出對(duì)策來(lái)贏得顧客

2、忠誠(chéng)。
　　本文在文獻(xiàn)分析法的基礎(chǔ)上確定顧客價(jià)值量表和顧客忠誠(chéng)量表，通過(guò)德?tīng)柗品ê皖^腦風(fēng)暴法，初步確定維度和指標(biāo)，利用因子分析法劃分顧客價(jià)值與顧客忠誠(chéng)各自的構(gòu)成維度；利用AMOS22.0軟件構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型，探求經(jīng)濟(jì)型酒店顧客價(jià)值與顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系。
　　根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查得出，經(jīng)濟(jì)型酒店顧客對(duì)酒店提供的產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)同程度依次是價(jià)格、品牌形象、外達(dá)便利性、員工服務(wù)和硬件條件，其中，硬件條件和員工服務(wù)的認(rèn)同度最低；經(jīng)濟(jì)型酒店顧客

3、對(duì)酒店提供的產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)程度依次是態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)，其中，行為忠誠(chéng)程度較低。根據(jù)因子分析得出，經(jīng)濟(jì)型酒店顧客價(jià)值由硬件條件、外達(dá)便利性、員工服務(wù)、價(jià)格和品牌形象五個(gè)維度構(gòu)成，顧客忠誠(chéng)由態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)兩個(gè)維度構(gòu)成。通過(guò)構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型，并對(duì)模型進(jìn)行識(shí)別、擬合和評(píng)價(jià)，得出以下結(jié)論：1、經(jīng)濟(jì)型酒店硬件條件、員工服務(wù)、價(jià)格、外達(dá)便利性和品牌形象與顧客價(jià)值的相關(guān)性依次變小，其中硬件條件和員工服務(wù)對(duì)顧客價(jià)值影響最大。2、經(jīng)濟(jì)型酒店態(tài)度忠誠(chéng)