基于客戶忠誠(chéng)度的深圳港營(yíng)銷策略研究.pdf

1、客戶忠誠(chéng)理論是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，它隨著市場(chǎng)供求關(guān)系的變化發(fā)展起來(lái)，當(dāng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)，產(chǎn)品較稀缺的時(shí)候，客戶為了購(gòu)買(mǎi)到自己的產(chǎn)品，不得不與其他眾多客戶競(jìng)爭(zhēng)獲取市場(chǎng)上稀缺的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶處于弱勢(shì)地位，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)上出現(xiàn)了產(chǎn)品過(guò)剩，這時(shí)企業(yè)要與其他企業(yè)去競(jìng)爭(zhēng)獲取市場(chǎng)上相對(duì)有限的客戶，一方面他們要不斷的去開(kāi)發(fā)新客戶，另一方面他們又要去保留老客戶，因?yàn)樗麄兩钪_(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本遠(yuǎn)比要保留一個(gè)老客戶的成本高得多，因此許多學(xué)者和企業(yè)

2、開(kāi)始研究客戶忠誠(chéng)理論，以達(dá)到長(zhǎng)期保留客戶的目的。自上世紀(jì)70年代，客戶忠誠(chéng)研究已經(jīng)成為西方管理理論研究的重點(diǎn)，現(xiàn)在它已經(jīng)成功運(yùn)用于制造業(yè)、服務(wù)業(yè)等領(lǐng)域。近年來(lái)，航運(yùn)業(yè)得到了快速的發(fā)展，對(duì)于港口企業(yè)來(lái)說(shuō)，由于港口的增多，客戶面臨的選擇也越來(lái)越多，港口企業(yè)如何保持客戶忠誠(chéng)，保留客戶已經(jīng)成為他們的重要課題。本文把客戶忠誠(chéng)理論引入港口企業(yè)，利用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查得到的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，旨在通過(guò)研究客戶忠誠(chéng)的一些影響因素，提出相應(yīng)的深圳港

3、客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷的策略。
　　本文首先結(jié)合客戶忠誠(chéng)理論在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)及制造業(yè)方面的應(yīng)用，再結(jié)合港口企業(yè)的現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)狀況，認(rèn)為影響港口企業(yè)客戶忠誠(chéng)的影響因素有服務(wù)質(zhì)量、客戶信任、客戶關(guān)系和轉(zhuǎn)換成本等四個(gè)方面的因素。根據(jù)這四個(gè)影響因素構(gòu)建了本文深圳港客戶忠誠(chéng)的相關(guān)理論，并提出了四個(gè)理論假設(shè)。
　　其次，在上面相關(guān)理論構(gòu)建完成的基礎(chǔ)上，為了完成本論文的研究工作，本人根據(jù)在船公司工作的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，制作了深圳港客戶忠誠(chéng)的問(wèn)卷調(diào)查表，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查

4、獲得了大量可靠的數(shù)據(jù)，之后利用相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)問(wèn)卷調(diào)查的數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，分析證明這些數(shù)據(jù)的信度和效度較好，數(shù)據(jù)是充分可靠的。最后本文通過(guò)構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型，利用AMOS7.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了驗(yàn)證性因子分析，證明了構(gòu)建的模型擬合度較高，前面的理論假設(shè)也得到了驗(yàn)證。
　　最后，根據(jù)前面關(guān)于港口客戶忠誠(chéng)的實(shí)證分析，本文從影響港口客戶忠誠(chéng)度的四個(gè)因素方面考慮，為達(dá)到深圳港保留客戶，使客戶對(duì)自己忠誠(chéng)，從而贏得競(jìng)爭(zhēng)力的目的，提出了相關(guān)深圳港客