中國建設銀行個人客戶忠誠度影響因素研究.pdf

1、近年來我國商業(yè)銀行發(fā)展迅速，其中個人業(yè)務發(fā)展尤為突出，個人客戶的規(guī)模增長迅速，其消費需求也越來越多樣化。為了滿足個人客戶的需求，各商業(yè)銀行紛紛推出新穎的個人業(yè)務產(chǎn)品及服務，加快其產(chǎn)品創(chuàng)新的速度，各銀行之間互相模仿的周期日益縮短，金融產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象也越來越嚴重。這些現(xiàn)象都使得客戶在進行選擇時，難以從眾多同質(zhì)產(chǎn)品中選出適合自己的產(chǎn)品，客戶從不同銀行購買同類型產(chǎn)品的區(qū)別并不明顯，也就使得客戶對某一家特定銀行的忠誠度不高。建設銀行要在這種激烈的

2、競爭中取得比較優(yōu)勢，很大程度上取決于如何從個人客戶忠誠度的眾多影響因素中找到自身特有的因素，從而有針對性的提高其客戶忠誠度。
　　本文運用結構方程模型，對建設銀行個人客戶忠誠度的影響因素進行分析。在建設銀行個人客戶忠誠度的研究背景及其國內(nèi)外相關研究現(xiàn)狀的分析基礎上，本文對前人研究加以整合分析，總結歸納出了建設銀行個人客戶忠誠度的主要影響因素，即服務品質(zhì)、關系品質(zhì)、感知價值和感知風險，此外本研究將品牌權益也加入到模型當中，從而建立起

3、建設銀行個人客戶忠誠度的影響因素模型。在此基礎上通過分析各因素之間的關系提出對于各個路徑的研究假設，使用問卷收集的樣本數(shù)據(jù)，通過軟件 SPSS18以及 AMOS17.0對所建立的結構方程模型進行分析，并經(jīng)過四次模型修正以后，最終得出了各影響因素及客戶忠誠度之間的關系及各因素對客戶忠誠度的影響效應大小。結果顯示，五個因素對客戶忠誠度的影響效應從大到小依次為服務品質(zhì)、關系品質(zhì)、感知價值、品牌權益和感知風險，在此基礎上提出了有針對性的改進建設