山東移動客服中心人員勝任力模型設計與應用研究.pdf

1、在當今知識、經濟迅猛發(fā)展、社會大環(huán)境快速變革的社會背景下，基于勝任力模型對企業(yè)人員的招聘、能力匹配、績效考核、薪酬設計等，已成為現代人力資源管理的重要發(fā)展趨勢之一，企業(yè)的核心競爭力的較量，歸根結底實質上是人才的競爭。崗位勝任力模型的研究為實際崗位的應用提供了有效的理論依據，隨著運營商專業(yè)化步伐不斷加快，移動終端、移動通信軟件和信息，電信運營商除了需要通過產品組合、加強多種渠道營銷等方式綁定客戶外，更需要通過一流的服務來提升客戶感知、增強

2、客戶黏性、維持客戶規(guī)模穩(wěn)定，以達到促進企業(yè)持續(xù)發(fā)展的目的。對現有崗位勝任力進行梳理，規(guī)劃，并能將研究成果應用于績效考核、崗位選拔、人員招聘、建立培訓體系中來，提升人員素質，增強核心競爭力。
　　為了實現企業(yè)不斷發(fā)展壯大的愿景，針對現有的所有崗位，結合崗位原有相關要求，以調查問卷和行為訪談為重點研究方法，并對調查問卷及結果進行定性及定量分析，通過開放式問卷、訪談、預試等方法確定了人力資源勝任力調查問卷的項目,然后運用360度反饋評估

3、，通過數據對比分析，初步建立客服中心話務崗和后臺管理崗位勝任特征模型，通過對客服中心1500名員工中的500名員工進行測評，重新定義了21項重點勝任力要素，并按照其等級分類，對其進行詳盡描述。針對話務崗和后臺崗兩個對崗位勝任力模型進行整體展現，通過研究，話務崗位主要勝任力特征包括以下五個方面：客戶導向、問題處理、電話溝通、營銷推動、職業(yè)發(fā)展、專業(yè)知識。后臺管理崗位主要勝任力特征包括：現場管理、團隊管理、接續(xù)管理、活動策劃、問題分析、工作