顧客滿意情景下網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)度研究.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，3G網(wǎng)絡(luò)的普及，為電子商務(wù)的發(fā)展提供了更為廣闊的空間。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷受到各大企業(yè)的青睞，利用網(wǎng)絡(luò)傳播的開放性、互動(dòng)性和快捷性的特點(diǎn)，來(lái)拓寬銷售渠道。在這樣的機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的環(huán)境下，面對(duì)如此龐大的網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)，如何抵御激烈的競(jìng)爭(zhēng)，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和穩(wěn)定的客戶資源。根據(jù)顧客特征吸引并留住忠誠(chéng)顧客，是電子商務(wù)企業(yè)面臨的最為重要的課題。
　　面對(duì)復(fù)雜多變的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，很多企業(yè)盲目地追求顧客滿意，并沒有在滿意的基礎(chǔ)上對(duì)顧客的網(wǎng)絡(luò)忠

2、誠(chéng)進(jìn)行具體的分析與研究。論文通過對(duì)大量文獻(xiàn)的梳理，總結(jié)出電子商務(wù)環(huán)境下顧客滿意及顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵，分析了滿意度及忠誠(chéng)度的影響因素及二者之間的關(guān)系。結(jié)合電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)的特點(diǎn)，明確了滿意情景下顧客忠誠(chéng)程度評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建原則，并分析了各個(gè)要素之間的關(guān)系然后得出了網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，設(shè)計(jì)了可量化的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，結(jié)合模糊 C-均值聚類算法，構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)測(cè)度模型。將滿意情境下的網(wǎng)絡(luò)顧客劃分為不同忠誠(chéng)度等級(jí)。