基于服務質量差距理論的華茲音樂教育學校營銷策略分析.pdf

1、改革開放以來,中國民辦藝術教育迅猛發(fā)展,涌現(xiàn)了許多中小型藝術教育機構,但是隨著市場經濟體制的逐步完善,市場環(huán)境發(fā)生了巨大的變化,這些學校面臨的挑戰(zhàn)更加嚴峻,原有營銷管理模式已經不適應發(fā)展的需要,迫切需要采用新的管理理念和方法,以獲得快速、高效的發(fā)展.我們運用服務質量差距理論對華茲音樂教育學校進行分析,在此基礎上制定營銷策略,這不僅對該校的發(fā)展有著實際意義,而且對其他中小型培訓教育機構具有借鑒作用.該文以華茲學校為背景,通過對其環(huán)境、組織

2、結構、消費者心理和行為、服務質量等進行分析,最終獲得一整套改進措施,為中小型服務性企業(yè)提供了質量改進的程序性方法.主要工作如下:運用服務質量理論研究華茲學校的顧客的消費心理和消費行為,將理論中的抽象概念予以充實和具體化;對顧客期望和實際感知進行研究,明確了質量差距;分析該學校的目標市場,進行定位;研究學校管理者對顧客期望的理解與所制定的服務質量標準之間的差距,主要分析了現(xiàn)有教學服務、服務場景和服務標準;研究顧客定義的服務標準與實際服務執(zhí)

3、行之間的差距,具體分析了員工角色和顧客角色;研究學校服務傳遞與學校對外溝通之間的差距,結合實際制定了與學校資源相配套的廣告和公共關系改進方案,確定了合適的價格體系;最后研究了連鎖經營模式,設計了組織結構和加盟管理原則.主要結論是:(一)運用SERVQUAL工具可以對教學服務質量進行很好的定量評估,為正確決策提供科學依據(jù);(二)在教學服務質量五個維度中,安全性是最重要最基本的,是服務供應商首先要關注的;(三)服務藍圖類似于質量管理中的過程