工作自主性視角下情緒勞動(dòng)對(duì)服務(wù)績(jī)效影響研究——基于合肥市四星級(jí)酒店的實(shí)證研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)發(fā)生很多變化，由此帶來的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變化也十分顯著。第三產(chǎn)業(yè)悄然走入大眾，“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”已經(jīng)融入到人們的衣食住行當(dāng)中。與傳統(tǒng)行業(yè)不同，對(duì)于服務(wù)業(yè)從業(yè)人員來說，在這一過程中，為了順利完成工作不可避免的會(huì)遇到各種需要情緒控制的情景，對(duì)于情緒勞動(dòng)的研究勢(shì)在必行。酒店作為服務(wù)性行業(yè)的代表，是情緒密集型企業(yè)，包含了大量的情緒接觸，情緒表達(dá)，以酒店一線員工為依托來研究情緒勞動(dòng)與服務(wù)績(jī)效的關(guān)系具有很強(qiáng)的說服力;本文選取安徽省

2、合肥市4家四星級(jí)酒店一線員工作為研究對(duì)象，一方面四星級(jí)酒店作為酒店行業(yè)的主力軍，在市場(chǎng)中占有大量份額，其情緒勞動(dòng)代表著大部分酒店行業(yè)的情緒勞動(dòng)水平，具有普遍性和普適性;另一方面如何在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，抓住情緒管理的核心，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，這也是四星級(jí)酒店需要面對(duì)和急需解決的問題，同時(shí)，合肥作為中部崛起的代表城市，酒店行業(yè)最近發(fā)展迅速，然而離職率高，服務(wù)效率低也困擾著很多酒店管理人員，基層人員情緒勞動(dòng)導(dǎo)致的一系列問題在合肥酒店行業(yè)得以展示，因

3、此，選取合肥酒店一線員工作為研究對(duì)象來研究情緒勞動(dòng)和服務(wù)績(jī)效之間的關(guān)系具有深刻的現(xiàn)實(shí)意義。
　　自從情緒勞動(dòng)這一概念被提出以來，不僅眾多學(xué)者紛紛投入研究，很多服務(wù)型行業(yè)也加入研究的團(tuán)隊(duì)。但目前大多數(shù)研究都僅僅停留在情緒勞動(dòng)與服務(wù)績(jī)效關(guān)系的研究，對(duì)于情緒勞動(dòng)如何作用于服務(wù)績(jī)效的內(nèi)在機(jī)理研究較少，本文擬采用組織行為學(xué)的視角，引入工作自主性這一中介變量，試圖解釋情緒勞動(dòng)是如何作用于服務(wù)績(jī)效的。鑒于此，本文采用問卷調(diào)查的方式收集四星級(jí)酒店

4、一線員工的數(shù)據(jù)，并且利用SPSS20.0以及AMOS等統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行相關(guān)性分析，因子分析和回歸分析，探索情緒勞動(dòng)與服務(wù)績(jī)效之間的關(guān)系以及各變量之間的相互關(guān)系。并得出如下結(jié)論:
　　(1)情緒勞動(dòng)三維度策略對(duì)雙元服務(wù)績(jī)效的影響是不同的，表層表達(dá)與雙元服務(wù)績(jī)效關(guān)系并不是特別清晰，需要以后研究再進(jìn)一步驗(yàn)證，深層表達(dá)和自然表達(dá)對(duì)雙元服務(wù)績(jī)效成正相關(guān)關(guān)系。
　　(2)情緒勞動(dòng)三維度策略對(duì)工作自主性的影響也是不同的，表層表達(dá)與工作自主性

5、相關(guān)性較低，他們關(guān)系在本文并沒有得到證實(shí)，但是深層表達(dá)和自然表達(dá)對(duì)工作自主性都產(chǎn)生正相關(guān)關(guān)系。
　　(3)工作自主性在情緒勞動(dòng)對(duì)服務(wù)績(jī)效的影響中起到中介作用，其中，工作自主性在表層表達(dá)與任務(wù)績(jī)效中起到部分中介，但是在與關(guān)系績(jī)效中沒有起到中介作用;工作自主性在深層表達(dá)與服務(wù)績(jī)效中起到完全中介作用;工作自主性在自然表達(dá)與服務(wù)績(jī)效中起到部分中介作用。
　　(4)為得到各研究變量在統(tǒng)計(jì)學(xué)方面的差異性，本文對(duì)性別、婚姻、工作年限、月收

6、入和受教育水平方面利用單因素比較分析進(jìn)行探究。酒店一線員工的情緒勞動(dòng)、工作自主性和服務(wù)績(jī)效中，性別、婚姻、工作年限、月收入和受教育水平有著不同的差異性，例如性別對(duì)表層表達(dá)、自然表達(dá)、工作自主性、任務(wù)績(jī)效和關(guān)系績(jī)效沒有顯著差異，但在深層表達(dá)方面，性別對(duì)深層表達(dá)顯著性明顯，這可能與男女對(duì)自身情緒調(diào)節(jié)有差異導(dǎo)致，女性更善于調(diào)節(jié)內(nèi)在情緒;就婚姻而言，婚姻在表層表達(dá)、深層表達(dá)、工作自主性、任務(wù)績(jī)效和關(guān)系績(jī)效沒有顯著差異，但是婚姻在自然表達(dá)上具有一

7、定的顯著性。不同工作年限酒店一線員工在深層表達(dá)、自然表達(dá)、工作自主性和關(guān)系績(jī)效都不顯著，但是在表層表達(dá)和任務(wù)績(jī)效上面有顯著差異。收入不等工作人員深層表達(dá)、自然表達(dá)、工作自主性、任務(wù)績(jī)效和關(guān)系績(jī)效沒有顯著的差異，但月收入水平不同的在表層表達(dá)上有顯著差異。自然表達(dá)，關(guān)系績(jī)效和任務(wù)績(jī)效都跟受教育水平?jīng)]有顯著差異，但是表層表達(dá)、深層表達(dá)和工作自主性和受教育水平有顯著差異。本文在發(fā)現(xiàn)這些差異后，對(duì)具體有差異的內(nèi)容進(jìn)行多重比較分析，嘗試了解不同差異