基于游客期望與評價的景區(qū)(點)志愿者服務研究——以上海為例.pdf

1、旅游志愿者服務，是旅游服務發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是旅游服務的重要補充。2010年上海世博會的成功舉辦，使越來越多的市民和游客了解了旅游志愿者的服務性質與服務內(nèi)容。與此同時，大型活動志愿者服務的成功經(jīng)驗，也使志愿者服務日漸融入到城市旅游發(fā)展中。旅游志愿者服務包括大型活動志愿者服務、景區(qū)（點）志愿者服務、目的地服務機構志愿者服務和志愿者旅游四種類型。其中，景區(qū)（點）志愿者服務與游客服務接觸與交流互動的時間最穩(wěn)定，志愿者服務效果與游客的游覽體

2、驗及整體滿意度之間有著密切的聯(lián)系。但就目前的研究狀況看，學界對旅游志愿者服務的研究依然停留在問題表面，且研究內(nèi)容多為大型活動中志愿者的服務動機，而對游客視角中的旅游志愿者服務，尤其是對景區(qū)（點）這類常態(tài)化的志愿者服務效果反饋關注較少。
　　本文以上海旅游景區(qū)（點）志愿者服務為例，通過理論與實證相結合的研究方法，基于游客期望與感知評價的角度對景區(qū)（點）志愿者服務效果進行分析研究。首先，借助文獻分析法，對國內(nèi)外旅游志愿者服務研究進行了

3、梳理，總結現(xiàn)有的研究理論、研究成果及存在的問題。在此基礎上，對旅游志愿者服務的概念、類型等相關定義進行界定與辨析。為研究設計提供理論基礎。
　　其次，借助網(wǎng)站信息搜索和深度訪談的方式，本文對上海旅游景區(qū)（點）志愿者服務現(xiàn)狀進行了解與分析。根據(jù)訪談資料總結歸納出景區(qū)（點）志愿者類型、志愿者服務項目類型、需要志愿者服務的原因以及管理者對志愿者服務的評價。
　　本文的實證研究部分，主要通過問卷調研與訪談相結合的方式，搜集游客對景區(qū)

4、（點）志愿者服務的期望與感知評價情況。然后運用統(tǒng)計分析軟件SPSS16.0與Excel對問卷數(shù)據(jù)以及受訪游客的人口統(tǒng)計學特征進行分析，運用獨立樣本T檢驗和單因素方差分析不同特征游客對景區(qū)（點）志愿者服務的需要程度、期望、感知評價及整體滿意度差異。運用配對樣本T檢驗和IPA分析圖，對游客的期望與感知評價差異進行分析。運用Pearson卡方檢驗，分析游客對志愿者服務的需要程度與游覽前期望、游客對志愿者服務的整體滿意度與感知評價的關系。根據(jù)數(shù)

5、據(jù)統(tǒng)計結果，分別分析了游客整體及不同特征的游客，對景區(qū)（點）志愿者服務的需要程度、游覽前對志愿者服務的期望、辨識志愿者身份的方式、游覽后對志愿者服務的感知評價以及對志愿者服務的整體滿意度情況及存在的差異。
　　接下來，在實證研究的基礎上，本文對影響景區(qū)（點）志愿者服務效果的因素進行了分析，提出了景區(qū)（點）志愿者服務評價模式。最終得出結論，志愿者服務效果的影響因素包含志愿者組織者、景區(qū)（點）管理者、志愿者、游客、志愿者服務內(nèi)容、服務