海爾B2C電商平臺售后服務評價及售后服務模式創(chuàng)新.pdf

1、20世紀末，在全球化、信息化的推動下，最有魅力的口號就是“電子商務”。電子商務能用最短的時間統(tǒng)一人們的思想和行動，是全球經濟領域的一場革命。電子商務意味著經濟活動的主體將不再局限于發(fā)達國家，而是世界各地的人們。電子商務是全球化、信息化的體現和整合，是全球化、信息化發(fā)展的必然結果，它正在改變社會的經濟生活，進而改變整個世界。隨著信息技術、網絡通訊技術的迅速發(fā)展和服務經濟形態(tài)的全球擴張，電子商務逐漸向電子商務服務業(yè)發(fā)展，并表現出泛在性、虛擬

2、性、個性化等新興特征。服務經濟的搶進增長勢必對社會的生產方式、消費防止和交易方式帶來深刻變革，電子商務正影響著世界的每一個角落，它變革了現行的商業(yè)體系，也深深地改變了人們貿易和消費的方式。艾瑞咨詢數據顯示，國內電子商務正以每年100％的速度增長。B2C電子商務模式，作為商務模式的主流趨勢，雖然已顯示出了巨大的潛力，一些亟待解決的問題正嚴重阻礙它的健康發(fā)展。這些問題集中表現為顧客的滿意度較低，其深層次的原因是信息不對稱和買賣雙方滿意的標準

3、存在差距。因此，本研究以海爾家電為代表，通過對海爾集團B2C電商平臺售后服務的介紹及評價，探討B(tài)2C電商售后服務現狀以及售后服務模式創(chuàng)新等問題，具有重要的理論和現實意義。
　　本文對B2C電商平臺售后服務的國內外研究現狀進行綜合分析總結之后，確定本文的寫作思路。首先，從電子商務模式價值分析出發(fā)，結合顧客滿意研究現狀，對國內外B2C電商平臺售后服務的發(fā)展水平和現狀進行了詳細的闡述。
　　其次，本文對海爾集團B2C平臺售后服務體

4、系進行較為系統(tǒng)的介紹和評價，綜合性的介紹海爾集團B2C電商平臺售后服務管理體系，針對海爾集團的內外部環(huán)境進行具體評價，找出其創(chuàng)新點所在，對創(chuàng)新點進行分析和評價。然后根據B2C平臺售后服務的特點以及售后服務的價值理論和評價理論，構建海爾集團售后服務質量評價體系，通過B2C售后服務的按約送達，妥投率等指標，結合海爾集團售后服務的具體數據和案例，反映其售后服務的質量標準。
　　最后，基于海爾B2C電商平臺售后服務的具體實際情況和我國家電