B2C電子商務顧客滿意度指標體系構建及其綜合評價研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、隨著電子商務的發(fā)展，行業(yè)內競爭越來越激烈?？蛻羧后w競爭以及顧客滿意度水平等都給B2C電子商務企業(yè)帶來巨大的壓力。因此及時把握顧客的滿意度情況、了解店鋪運營中存在的問題、建立完善的提高客戶購物體驗機制、進而提升顧客滿意度等是吸引和挽留客戶的重要手段，是B2C電子商務企業(yè)長期生存和企業(yè)績效的關鍵，對其未來發(fā)展也具有重要意義。
　　本文首先大量閱讀有關顧客滿意度的相關文獻，對國內外的研究現狀進行闡述，提出其參考價值及不足之處。然后，結合

2、目前B2C電子商務運營模式的特點及顧客滿意度的影響因素，在國內外已有的研究成果基礎上，增加客戶關懷維度，且對已有的指標體系進行指標的重新劃分和優(yōu)化，構造一套包含技術、商品、客服服務、物流配送、客戶關懷等五大方面的更適用于目前的B2C電子商務顧客滿意度的測度指標體系，并在此基礎上設計了一套用于本文實例研究的天貓商城顧客滿意度的調查問卷。最后運用統(tǒng)計方法驗證指標體系構建的合理性。
　　在顧客滿意度評價過程中，采用了層次分析和因子分析法

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