面向產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)的客戶需求和滿意度分析.pdf

1、產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)(PSS)通過整合產(chǎn)品與服務(wù)形成個(gè)性化的解決方案,為客戶提供新的附加值。這種新的模式為生產(chǎn)者和客戶帶來新的優(yōu)勢(shì),但也意味著新的設(shè)計(jì)開發(fā)過程需要更多的客戶參與。只有這樣,供應(yīng)商才會(huì)懂得如何為客戶創(chuàng)造真正的附加值,預(yù)測(cè)未來的機(jī)遇,優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)方向。因此,本論文研究面向 PSS開發(fā),進(jìn)行客戶需求和滿意度分析。本研究基于米其林中國(guó)公司的合作項(xiàng)目,作為“米其林車隊(duì)解決方案”其林車的開發(fā)一個(gè)單元,用于輪胎的市場(chǎng)分析。
　　與傳統(tǒng)的產(chǎn)

2、品制造系統(tǒng)相比,PSS更需要客戶參與,這導(dǎo)致了PSS需要新的設(shè)計(jì)方法,以適應(yīng)市場(chǎng)。新的設(shè)計(jì)方法使得PSS供應(yīng)商能夠更好地了解客戶需求,掌握客戶需求的動(dòng)態(tài)演化過程。
　　本研究的第一步是識(shí)別輪胎特性及相關(guān)服務(wù)的特殊需求,識(shí)別了27種特性,并將其分為5類。第二步設(shè)計(jì)調(diào)查問卷,進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研,并收集了來自10個(gè)公司72名客戶關(guān)于這27種特性的評(píng)價(jià)結(jié)果。每名客戶回答了他們的滿意度、各性能的相對(duì)重要性,以及他們的重要性分類(卡諾類)。第三步,

3、基于主成分分析法(PCA)對(duì)收集的格式化后的結(jié)果進(jìn)行了分析,從而通過消除包含在相關(guān)因素的冗余信息。通過PCA,從最初的27項(xiàng)滿意度因素中提煉出了20中主要因素,從而得到了改善后的模型。第四步是進(jìn)行回歸分析,得到各組(性能,安全,質(zhì)量,品牌,服務(wù))對(duì)于整體客戶滿意度的相對(duì)影響。
　　研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)品牌、質(zhì)量和服務(wù)的提高是最能夠影響客戶的滿意度的主要因素。這也已被卡諾分析所證實(shí)。此外,本研究發(fā)現(xiàn)“性能”和“安全性”是基本因素,而“品牌”

4、、“質(zhì)量”和“服務(wù)”是有吸引力的因素。同時(shí)還發(fā)現(xiàn)客戶的卡諾分類具有和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)相關(guān)聯(lián)的演變效果,即從冷漠/有吸引力的要求發(fā)展為一維/必須的要求。
　　本研究的結(jié)果可以使米其林了解哪些因素需要重點(diǎn)關(guān)注,以繼續(xù)保持領(lǐng)先地位。米其林需要關(guān)注有吸引力的性能(服務(wù)、品牌和質(zhì)量),并保持基本特征的性能(輪胎的性能和安全性)具有強(qiáng)勁水平。
　　然而,本研究存在一定的局限性。首先,該研究只進(jìn)行了有限的時(shí)間(一年),包括確定企業(yè)伙伴進(jìn)行合作研究

5、。因此,由于時(shí)間限制,只針對(duì)有限數(shù)量的客戶進(jìn)行了單一的調(diào)研。其次,本研究啟動(dòng)了米其林 PSS的數(shù)據(jù)收集過程,但也是這種形式與客戶的第一次互動(dòng)。在本研究中,客戶需求和它們沿著時(shí)間演化的基本結(jié)構(gòu)已經(jīng)建立,但是該模型需要更多的客戶調(diào)研進(jìn)行驗(yàn)證和提高。
　　本論文最后提出了與米其林PSS開展進(jìn)一步合作的工作設(shè)想。同時(shí)對(duì)推廣面向每個(gè)客戶的整合服務(wù)所提出了若干建議。根據(jù)本研究的結(jié)果,該過程將進(jìn)一步激化更加高效的PSS。本研究的方法和結(jié)論需要通