供應鏈環(huán)境下旅游服務質量評價與提升研究——以黃山風景區(qū)為例.pdf

1、旅游者的服務感知是整體性的,顧客滿意度取決于整體服務感知。由于旅游業(yè)涉及多個行業(yè),具有多樣性和分散性,旅游整體服務需要節(jié)點企業(yè)共同提供,旅游者對節(jié)點服務的感知直接影響顧客滿意度。因此,提高旅游者的滿意度應提升旅游供應鏈的整體服務質量。但是,目前實踐中運用供應鏈管理模式的旅游企業(yè)較少;理論中從供應鏈角度研究旅游服務質量問題的文獻缺乏。因此本文運用AHP和SERVPERF分析法研究了供應鏈環(huán)境下旅游服務質量的評價與提升,主要做了以下工作:<

2、br>　　首先,本文在梳理相關文獻后,總結了不同類型的旅游供應鏈結構模型,構建了由旅行社、餐飲、住宿、交通、景區(qū)和公共服務質量組成的旅游服務質量評價模型;其次,本文提出了供應鏈環(huán)境下旅游服務質量提升的一般性對策,從供應鏈結構和管理模式兩個方面,具體包括優(yōu)化旅游供應鏈結構模型、實行核心企業(yè)管理、強化旅行社對供應商的質量管理、完善旅行社對供應商的激勵機制、建立有效的旅游供應鏈應急決策系統(tǒng)等;最后,本文以黃山為例進行實證研究,通過問卷調查,數(shù)