基于地域文化差異的飯店溝通滿(mǎn)意度實(shí)證研究.pdf

1、協(xié)調(diào)多元化的員工隊(duì)伍以實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)是當(dāng)今管理者面臨的一個(gè)重要挑戰(zhàn)。當(dāng)前，中國(guó)飯店行業(yè)的勞動(dòng)力多元化現(xiàn)象異常突出，來(lái)自于不同地域的員工由于語(yǔ)言、文化，習(xí)慣、思維方式、生活經(jīng)歷、教育背景、價(jià)值觀念等諸多方面的懸殊差異，勢(shì)必給飯店內(nèi)部的溝通造成一定的阻礙，使溝通達(dá)不到效果致使員工內(nèi)心隔閡，最終導(dǎo)致了飯店業(yè)當(dāng)前“招工難、人才流失嚴(yán)重”的問(wèn)題。溝通滿(mǎn)意度是衡量組織溝通有效性的重要指標(biāo)，因此本論文基于地域文化差異探討飯店溝通滿(mǎn)意度。
　　

2、 首先作者對(duì)前人有關(guān)溝通滿(mǎn)意度和跨文化溝通的研究進(jìn)行了回顧，并在此基礎(chǔ)上參照Downs&Hazen的“8維度測(cè)評(píng)模型”，結(jié)合中西方文化的差異和研究對(duì)象的具體情況確定了“飯店溝通滿(mǎn)意度測(cè)量模型”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“模型”），繼而從地域文化差異這個(gè)新的角度來(lái)研究飯店溝通滿(mǎn)意度的影響因素。一方面，為國(guó)內(nèi)飯店企業(yè)測(cè)量員工的溝通滿(mǎn)意度提供可以借鑒的模型與問(wèn)卷;另一方面，通過(guò)研究地域文化差異對(duì)溝通滿(mǎn)意度的影響作用，使企業(yè)管理者意識(shí)到文化差異的重要性，進(jìn)而從

3、微觀層面為旅游飯店業(yè)提出一些新的提高員工溝通滿(mǎn)意度的指導(dǎo)和建議。
　　 本文在所構(gòu)建的“模型”的基礎(chǔ)上編制了測(cè)量問(wèn)卷，選取了杭州、寧波和深圳三個(gè)城市的9家高星級(jí)酒店進(jìn)行實(shí)證研究。以飯店一線員工的溝通滿(mǎn)意度為研究重點(diǎn)，運(yùn)用訪談法和問(wèn)卷調(diào)查法收集數(shù)據(jù)，同時(shí)用SPSS16.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析。用驗(yàn)證性因子分析的方法提取了溝通滿(mǎn)意度的8個(gè)公共因子:溝通氛圍、媒介品質(zhì)、斜向溝通、縱向溝通、個(gè)人反饋、水平溝通、溝通認(rèn)知、組織運(yùn)作;相關(guān)分析的

4、結(jié)果表明飯店溝通滿(mǎn)意度與8個(gè)測(cè)量維度顯著正相關(guān)，從而驗(yàn)證了“模型”在國(guó)內(nèi)飯店行業(yè)環(huán)境中的適用性;用描述性統(tǒng)計(jì)分析和獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)方法對(duì)比分析了高地域文化差異和低地域文化差異的飯店溝通滿(mǎn)意度，繼而驗(yàn)證了地域文化差異對(duì)飯店溝通滿(mǎn)意度存在顯著影響;最后通過(guò)單因素方差分析得出年齡、受教育程度和工齡（參加工作的時(shí)長(zhǎng)）對(duì)飯店溝通滿(mǎn)意度存在顯著影響，而性別、職位和工作時(shí)間（本企業(yè)中工作時(shí)長(zhǎng)）對(duì)飯店溝通滿(mǎn)意度的影響不夠顯著。
　　 在實(shí)證研究的

5、基礎(chǔ)上，本論文總結(jié)了研究得出的主要結(jié)論:(1)飯店溝通滿(mǎn)意度與8個(gè)測(cè)量維度顯著正相關(guān);(2)“模型”在國(guó)內(nèi)飯店行業(yè)環(huán)境中適用;(3)地域文化差異對(duì)飯店溝通滿(mǎn)意度有顯著影響;(4)地域文化差異對(duì)溝通氛圍、縱向溝通、溝通認(rèn)知、組織運(yùn)作維度的滿(mǎn)意度水平存在顯著影響;(5)年齡、受教育程度、工齡對(duì)飯店溝通滿(mǎn)意度有顯著影響;(6)性別、職位、在本單位工作時(shí)間對(duì)飯店溝通滿(mǎn)意度不存在顯著影響;(7)地域文化差異因素會(huì)影響人口統(tǒng)計(jì)變量對(duì)飯店溝通滿(mǎn)意度及