伊犁州煙草公司零售終端服務(wù)營銷體系建設(shè)研究.pdf

1、卷煙商業(yè)企業(yè)作為卷煙商品供應(yīng)鏈中的重要一環(huán)，上接卷煙工業(yè)企業(yè)，下連卷煙零售終端，成為一個集工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品的分銷商和零售終端產(chǎn)品的供應(yīng)商為一體的服務(wù)性企業(yè)。服務(wù)是卷煙商業(yè)企業(yè)的唯一產(chǎn)品，成為卷煙商業(yè)企業(yè)打造核心競爭力的關(guān)鍵，這種服務(wù)本質(zhì)要求卷煙商業(yè)企業(yè)在經(jīng)營過程中，一定要以“始于客戶需求，終于客戶滿意”作為服務(wù)目標(biāo)，把零售終端當(dāng)做最為重要的戰(zhàn)略資源和發(fā)展同盟來對待。贏得零售終端的滿意和認同，最終的落腳點在于通過引導(dǎo)企業(yè)員工樹立正確的服務(wù)理念

2、，強化企業(yè)員工的服務(wù)技能，建立健全服務(wù)營銷體系，提高服務(wù)營銷效率，不斷鞏固與服務(wù)對象之間的關(guān)系，以鞏固良好的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系為突破口，保持煙草商業(yè)企業(yè)的持續(xù)競爭力。相對其它服務(wù)行業(yè)而言，在當(dāng)前中國煙草專賣制度的保護下，煙草商業(yè)企業(yè)具有良好的政策和資源優(yōu)勢，但也正是存在這種保護，使卷煙商業(yè)企業(yè)在這種缺乏市場競爭的機制下，在提升服務(wù)能力、提高客戶滿意度方面的付出是遠遠不夠的。從當(dāng)前伊犁煙草的服務(wù)現(xiàn)狀來看，營銷人員發(fā)現(xiàn)零售終端需求的意識不足、

3、滿足零售終端需求的能力欠缺、提供的服務(wù)于零售終端實際需求不匹配等問題依然存在。
　　本文以服務(wù)營銷理論入手，結(jié)合對伊犁煙草的實際研究，分析伊犁煙草服務(wù)營銷體系建設(shè)過程中存在的問題，通過優(yōu)化資源配置、運用規(guī)范的管理、建立健全服務(wù)營銷體系，通過規(guī)范服務(wù)行為、提高服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)零售客戶的水平，打造良好的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，提高伊犁煙草的核心競爭力。本文從伊犁煙草客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)人員工作質(zhì)量調(diào)查入手，對可提供服務(wù)與零售客戶潛在需求之